【正文】 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 3第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程 一、企業(yè)文化 xxx 餐飲服務(wù) 有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂風(fēng)尚為已任 ，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 xxx 是一家自主，自助式的 KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有 很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)?KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的 ! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)?KTV 成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)?KTV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。最后一位只需擺頭，不需叉手。 第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。聞立定時(shí)，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 14 壹 . KTV 營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場 接待消費(fèi)說明 主接安排包廂 交于 副接進(jìn)場時(shí)間單 外場準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 15 副接帶客至樓面 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說與設(shè)備解說 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 報(bào)備區(qū)域組長、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺(tái)敲單 遞送 MIC、瓜子 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 16 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好 的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。 2． 服務(wù)業(yè) :無形。 5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 3．具有親和力。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 2. 臉部 :化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方 主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開，身體其余部分保持 立正姿勢。 左手 托托盤 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 23 不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 一、公司服務(wù)項(xiàng)目 : 1. 預(yù)約訂位 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 24 為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于 客人對消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。 注 :帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂 。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式 。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 ? 附注 :服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位 (器具 )敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門 (客人聽見會(huì)覺得驚慌 )，亦不可只敲單聲。 3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人。 ●例 (一 )客人點(diǎn)洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。一杯冰咖啡。 C. 調(diào)酒類 :客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍 (雙料，價(jià)格加 元 ) D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡 (糖及奶精可自調(diào) )。 外場說詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果 盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上 。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。 (切記 :不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵 ) *巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意 (說明告知或微笑點(diǎn)頭 )不可不予理會(huì)。 9. 若客人從化妝室出來則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù) ) 4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。 (請主吧支持并告知是哪間包廂需要 ) ? 問 :為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來 ? 答 :很抱歉 !請問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來 ?好的，馬上幫您查詢。 (自包廂取出再加水 。請問壽星的大名 ? ? 問 :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 答 :對不起 !這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說 明。 (需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 現(xiàn)在是 1 小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1 小時(shí) 元 。 。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒： 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 44 A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)） B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對客人 45 度得到客人確認(rèn)后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒 鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。 。 3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和消費(fèi)價(jià)格。 1．因?yàn)槿藬?shù)變多 (少 )，所以要轉(zhuǎn)大 (小 )包廂的。 答 :真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。 答 :對不起 !馬上幫您處理 ! (收出顯示屏并回報(bào)組長查看是否沒電或接觸不良 ) ? 問 :我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂 ? 答 :好的 !請稍后，馬上幫您查詢。 (我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎 ?) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 37 注 : c,退餐 ? 問 :我要加熱水。 ? 問 :咖啡可以續(xù)杯嗎 ? 答 :很抱歉 !我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢 ? ? 問 :牛肉面有沒有加辣 ? 答 :很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。 2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 35 6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。 (勿讓客人覺得被干擾 )。 8. 留意包廂客人動(dòng)向 (人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向 ) 9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊 (衛(wèi)生考量 )。 注意 :不得任意更改、撕毀，若不慎開錯(cuò)，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。 外場說詞 ： 好的，一打百威。 *若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí) (促銷活動(dòng) )，可建議點(diǎn)大瓶 (務(wù)必告知客人公司有寄 酒服務(wù) ) B. 國產(chǎn)酒 : *點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 外場 :好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客 :我要冰咖啡。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 29 B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。 客人 :我要一打百威。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。裝好第二只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 【注 :行進(jìn)問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。 注意 :外場人員 (接待 )站立于門旁請客人依序進(jìn)入，外場人員 (接待本身不可 先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。 ? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外