【正文】 培 培 訓(xùn) 工 作 手 冊 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 2 ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說明 3 二、團(tuán)隊口號 三 、基本動作、禮儀 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場教材 12 （營運(yùn)現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV 營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對說辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 3第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程 一、企業(yè)文化 xxx 餐飲服務(wù) 有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個性化的娛樂風(fēng)尚為已任 ，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。 在 E 時代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 二、量販理念 量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 4本起名量販， [1983]年傳到了中國臺灣第一家量販?zhǔn)脚_灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)?KTV。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。量販?zhǔn)?KTV 之所以成功，不光經(jīng)營方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)?KTV 的前景，紛紛改行，改做量販 KTV。 xxx 是一家自主，自助式的 KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有 很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)?KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的 ! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)?KTV 成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販?zhǔn)?KTV，不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)?KTV，可見量販?zhǔn)礁偁幍募ち页潭?，如何使其在?前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)?KTV 所必須具備的。 A、 過硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨(dú)特的附屬設(shè)施 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 5 三 、經(jīng)營理念 ＃ 以客為尊： 這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 認(rèn)同鼓勵： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 輔導(dǎo)支持： 我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持， 無論何時何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊合作的精神。 有責(zé)任心： 言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是 天上人間 的主人。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號就是： 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 6團(tuán)隊口號 一、服務(wù)口號 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學(xué)習(xí)口號 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整 齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的 意志多么堅強(qiáng) 讓 我們的決心有始有終 用我們的信心開創(chuàng)未來 七、迎送語 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請慢走 ,歡迎下次光臨 麻煩這邊請（左 ） 麻煩這邊請 （右） 請問您需要什么服務(wù)嗎？ 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 7 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 第一章 基本動作 前言： 每一位進(jìn)入 公司 的員工都必須通過基本動作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎(chǔ)。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 *重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。 稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在 上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。 *重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 蹲下 聞蹲下口龍時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 *重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報數(shù) 看齊 聞向右看齊時，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時，迅速恢復(fù)立正 姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 10 *重點(diǎn)：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。 點(diǎn)名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有” *重點(diǎn)：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢。 報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)， 2 報數(shù)。 依序 報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。 2 報數(shù) 2 為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。如： 2— 2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。 第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速 90 度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，