【正文】 我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。 *前臺人員看到服務鈴時 前臺 :A03 需要服務。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。 (客人若要求退回餐點時，要回報組長 ) :將客人已使用過的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。 5. 關心客人所點歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時擦試 )。 外場說詞： 抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意） 3．遞送餐點、飲料： （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用， 外場說詞： 抱歉，請問 哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。 4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送 。 拾貳 . 開單服務 1. 開立帳單時需寫明 :包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字 (須用本名 )開單時間、品名、數(shù)量。 2． 進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關門） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 例 (二 )公司無售賣 顧客 :我要一份 。 9. 飲料需問明冰或熱 。 外場 :好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點??，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。 一 餐飲點餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 *應由內(nèi) (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士優(yōu)先 )。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風頭 套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 外場 :幫您掛在這邊。 ? 進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。 ? 站定點 (樓梯口或電梯口 )等待客人到達，看見客人時 (眼神與消費者接觸 )以適當之音量親切招呼 (臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場 :您好，歡迎光臨。 3. 香煙之售賣 ，不主動向客人點售。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 當客人有所要求 ,無法立即給予解決時 祝您歡唱愉快。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。 獨特性 。 2．措詞不佳。 3．員工流動量大。 二、 服務業(yè)的優(yōu)缺點 : 優(yōu)點 : 1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。 2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者 : 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。方托為重托，圓托為清托。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。”得到批準后應說：“謝謝教官。 原地踏步 當聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳， 1 為左腳， 2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。 依序 報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。 蹲下 聞蹲下口龍時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 輔導支持： 我們相互信賴，相互輔導，相互支持， 無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。 二、量販理念 量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 4本起名量販， [1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式 KTV。 在 E 時代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領 **文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設施、星級的服務，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 認同鼓勵： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 *重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)， 2 報數(shù)。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 11 *重點：后腳跟同時轉，轉動中上身保持挺直。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉，雙手握拳迅速成跑 步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官 1 米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列。 第二章 基本儀態(tài) 前言：作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。 指引手勢 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 13 兩腳 跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。托盤分為方托和圓托。 二、 服務人員的職責與重要 : 1．服務人員是公司服務品質(zhì)的傳達者 : 面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV 更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質(zhì)并透過外場 人員的傳達，才能吸引永保客人至公司消費。 無形 不良服務顧客流失。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 不適合服務業(yè) : 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 18 1．無法舉一反三。 都是主人 。 2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 同上 (須指引服務鈴方向 ) 退出包廂時 1. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。 2. 幕機尋人服務 當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 外場 :好，收到，謝謝?！睬飞硪龑А? 外場 :先生 (小姐 )，麻煩這邊請。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是 1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是 1小時元 4． 裝第一只麥克風頭套時：（設備解說） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風的音量。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 拾壹 . 點餐服務 消費者進入包廂 消費后，進行點餐服務。 4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦 一遍以減少錯誤 (點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 外場 :好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒 ? 8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。 外場 :非常抱歉，您點的 剛好賣完，還 是需要換點其它餐點呢 ?像 或 ，也蠻好吃的。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點心類 :可主動推薦暢銷之點心，例 : 等， 二、點餐技巧 技 巧 說 辭 說 明 二選一 臺灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會因此而受前提暗示影響 適時促銷 我們的 ***客人反應不錯，建議您可點用 面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時 廷續(xù)服務 先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎 ? 促使客人消費意愿增加 動作表情 用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任 說明別人，言語是最重要的，要造成信任關系，還需仰賴動作表情 以誠待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水 隨時隨地替客人著想 設客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點酒嗎 ?那您需要點一些小菜嗎 ? 誘導其“是的”心理反應 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 31 關心對方 需不需要點份熱茶解 酒呢 ? 關心對方的心使其接受建議 假設立場 如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多 暫時易位，給予建議 搭配促銷 您的 需不需要 來搭配調(diào)呢 ?口感不錯 告訴消費者新飲法，誘導消費加點 贈品刺激 目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打 以贈品促銷，吸引客人點用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其點用 提點法 本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒 )，您可參考看看 提點客人肚子餓了 點餐服務 （服務鈴服務） 標準流程 1．進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。 外場說詞 ： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務鈴我們將馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關門。 3. 外場需依餐點 (性質(zhì) )準備相關器皿。 2．進入包廂后： （反手將門輕聲關 上）并需跟客人致意。 4. 關心客人所點之品質(zhì)。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。 3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。 1. 當外場人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。 (檸檬、椰汁、西打?? ) 答 :有請問您要飲用 ?還是調(diào)酒用的呢 ? ? 問 :什錦水果只要萍果及芭樂。 3. 告知客人處理情形。 答 :請問您需要什么煙呢 ?好的。 (態(tài)度需委婉，音量應壓低，可確定其身份，回報組長處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候 ? (回報組長，通知柜臺買單 ) (如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務。如有需要時，請再按服務鈴通知我們）。 帶客至新包廂 消費解說及桌面整理 （退出包廂） 退出包廂后回報組長 至新包廂 遞送 至包廂內(nèi)餐飲整理 組長至包廂檢查 工作完畢后回報組長 符合標準后通知接待可帶客 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 42 三、組長告知接待 組長在由外場人員處得 知客人的轉包需求后，應及時與接待聯(lián)絡，以便接待掌控 、 安排包廂使用狀況。 外場說詞： 先生 /小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉至這間 包廂。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .