【正文】 我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 *前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí) 前臺(tái) :A03 需要服務(wù)。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 (客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長(zhǎng) ) :將客人已使用過(guò)的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。 5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試 )。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意） 3．遞送餐點(diǎn)、飲料： （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用， 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉，請(qǐng)問 哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢問） 在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。 4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送 。 拾貳 . 開單服務(wù) 1. 開立帳單時(shí)需寫明 :包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字 (須用本名 )開單時(shí)間、品名、數(shù)量。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 例 (二 )公司無(wú)售賣 顧客 :我要一份 。 9. 飲料需問明冰或熱 。 外場(chǎng) :好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 *應(yīng)由內(nèi) (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士?jī)?yōu)先 )。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭 套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 外場(chǎng) :幫您掛在這邊。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。 ? 站定點(diǎn) (樓梯口或電梯口 )等待客人到達(dá)，看見客人時(shí) (眼神與消費(fèi)者接觸 )以適當(dāng)之音量親切招呼 (臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場(chǎng) :您好，歡迎光臨。 3. 香煙之售賣 ，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬 30 度 當(dāng)客人有所要求 ,無(wú)法立即給予解決時(shí) 祝您歡唱愉快。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 獨(dú)特性 。 2．措詞不佳。 3．員工流動(dòng)量大。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn) : 優(yōu)點(diǎn) : 1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 : 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。方托為重托，圓托為清托。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。”得到批準(zhǔn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝教官。 原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳， 1 為左腳， 2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。 依序 報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。 蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 輔導(dǎo)支持： 我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持， 無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 二、量販理念 量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 4本起名量販， [1983]年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)?KTV。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 認(rèn)同鼓勵(lì)： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。 *重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)， 2 報(bào)數(shù)。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 11 *重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑 步姿勢(shì)，繞過(guò)隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官 1 米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢(shì)，說(shuō)：“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列。 第二章 基本儀態(tài) 前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。 指引手勢(shì) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 13 兩腳 跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。托盤分為方托和圓托。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng) KTV 更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng) 人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。 無(wú)形 不良服務(wù)顧客流失。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 不適合服務(wù)業(yè) : 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 18 1．無(wú)法舉一反三。 都是主人 。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時(shí) 1. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。 2. 幕機(jī)尋人服務(wù) 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 外場(chǎng) :好，收到，謝謝?！睬飞硪龑?dǎo)〕 外場(chǎng) :先生 (小姐 )，麻煩這邊請(qǐng)。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是 1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1小時(shí)元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說(shuō)） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù) 消費(fèi)者進(jìn)入包廂 消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦 一遍以減少錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問您要選擇什么來(lái)調(diào)酒 ? 8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。 外場(chǎng) :非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好賣完，還 是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢 ?像 或 ，也蠻好吃的。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點(diǎn)心類 :可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例 : 等， 二、點(diǎn)餐技巧 技 巧 說(shuō) 辭 說(shuō) 明 二選一 臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會(huì)因此而受前提暗示影響 適時(shí)促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用 面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí) 廷續(xù)服務(wù) 先生您的 已喝完，請(qǐng)問還要再來(lái)一份嗎 ? 促使客人消費(fèi)意愿增加 動(dòng)作表情 用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任 說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情 以誠(chéng)待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水 隨時(shí)隨地替客人著想 設(shè)客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點(diǎn)酒嗎 ?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 31 關(guān)心對(duì)方 需不需要點(diǎn)份熱茶解 酒呢 ? 關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議 假設(shè)立場(chǎng) 如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多 暫時(shí)易位，給予建議 搭配促銷 您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢 ?口感不錯(cuò) 告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn) 贈(zèng)品刺激 目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打 以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其點(diǎn)用 提點(diǎn)法 本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒 )，您可參考看看 提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù) （服務(wù)鈴服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過(guò)三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn) (性質(zhì) )準(zhǔn)備相關(guān)器皿。 2．進(jìn)入包廂后： （反手將門輕聲關(guān) 上）并需跟客人致意。 4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。 3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。 1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。 (檸檬、椰汁、西打?? ) 答 :有請(qǐng)問您要飲用 ?還是調(diào)酒用的呢 ? ? 問 :什錦水果只要萍果及芭樂。 3. 告知客人處理情形。 答 :請(qǐng)問您需要什么煙呢 ?好的。 (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請(qǐng)問您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候 ? (回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單 ) (如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來(lái)有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯? 帶客至新包廂 消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理 （退出包廂） 退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng) 至新包廂 遞送 至包廂內(nèi)餐飲整理 組長(zhǎng)至包廂檢查 工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng) 符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 42 三、組長(zhǎng)告知接待 組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得 知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、 安排包廂使用狀況。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間 包廂。如數(shù)量過(guò)多一拿不了，分兩次上。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .