【正文】 把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否 需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 十九 .洋酒服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒： 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 44 A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)） B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對客人 45 度得到客人確認(rèn)后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒 鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。先上酒杯和杯墊后上酒。 （三）后續(xù)動作 （參照 轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務(wù)流程 一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位 確定客人所點(diǎn)紅 酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。 。 。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞： 非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。 現(xiàn)在是 1 小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1 小時(shí) 元 。 3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費(fèi)價(jià)格。 四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼 1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。 二、報(bào)備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長。 (需不定時(shí)主動為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 1．因?yàn)槿藬?shù)變多 (少 )，所以要轉(zhuǎn)大 (小 )包廂的。 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時(shí)，請按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點(diǎn)餐 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝 七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或 飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。 答 :對不起 !這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說 明。 答 :真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報(bào)組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還 沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號 ? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 38 大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。請問壽星的大名 ? ? 問 :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 答 :對不起 !馬上幫您處理 ! (收出顯示屏并回報(bào)組長查看是否沒電或接觸不良 ) ? 問 :我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂 ? 答 :好的 !請稍后，馬上幫您查詢。麻煩請稍候一下。 (待廠商送蛋糕來時(shí)，再請客人 付現(xiàn)金 ) ? 問 :我要買煙。 (自包廂取出再加水 。 (我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎 ?) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 37 注 : c,退餐 ? 問 :我要加熱水。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。 2. 如已開立，回報(bào)組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 (請主吧支持并告知是哪間包廂需要 ) ? 問 :為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來 ? 答 :很抱歉 !請問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來 ?好的，馬上幫您查詢。 ? 問 :咖啡可以續(xù)杯嗎 ? 答 :很抱歉 !我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢 ? ? 問 :牛肉面有沒有加辣 ? 答 :很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準(zhǔn)備辣油。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加 (回報(bào)組長，通知吧臺處理 ) ? 問 :小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 答 :請問您要原汁還是柳橙汁 ? 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 36 ? 問 :柳橙原汁 有沒有加冰 ? 答 :對不起 !我們的原汁是不加水的 (若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER 單上注明 ) ? 問 :我要蕃茄汁。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù) ) 4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。 2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。 *前臺人員看到服務(wù)鈴時(shí) 前臺 :A03 需要服務(wù)。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù) 當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 35 6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 (預(yù)設(shè)立場 ) 2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。 (切記 :不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵 ) *巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意 (說明告知或微笑點(diǎn)頭 )不可不予理會。 (勿讓客人覺得被干擾 )。 (客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長 ) :將客人已使用過的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。收完杯具后，可適時(shí)主動推銷餐點(diǎn) 。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。 8. 留意包廂客人動向 (人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向 ) 9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。 5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試 )。 3. 詢問客人是否 需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 外場說詞： 抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點(diǎn)頭示意） 3．遞送餐點(diǎn)、飲料： （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用， 外場說詞： 抱歉，請問 哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。 送餐服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： （左手托托盤）右手敲 3 下門，停頓 3 秒后再開門進(jìn)入包廂。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊 (衛(wèi)生考量 )。 4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送 。 外場 :抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用 ???好的，請慢用。 2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上 。 注意 :不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。 拾貳 . 開單服務(wù) 1. 開立帳單時(shí)需寫明 :包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字 (須用本名 )開單時(shí)間、品名、數(shù)量。 外場說詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開包廂前： 需跟客人致意。 外場說詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果 盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 外場說詞 ： 好的，一打百威。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 *檸檬汁 :若客人點(diǎn)用不加糖之純原汁，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。 C. 調(diào)酒類 :客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍 (雙料，價(jià)格加 元 ) D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡 (糖及奶精可自調(diào) )。 *若價(jià)格相差不多或有贈品時(shí) (促銷活動 )，可建議點(diǎn)大瓶 (務(wù)必告知客人公司有寄 酒服務(wù) ) B. 國產(chǎn)酒 : *點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 例 (二 )公司無售賣 顧客 :我要一份 。 例 (一 )暫停售賣 顧客 :我要一份 。一杯冰咖啡。 外場 :好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客 :我要冰咖啡。 9. 飲料需問明冰或熱 。 顧客 :大瓶的。 ●例 (一 )客人點(diǎn)洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 29 B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。 外場 :好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??，待會若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。 外場 :對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人。 客人 :我要一打百威。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門 (如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門 ) 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 ? 附注 :服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位 (器具 )敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門 (客人聽見會覺得驚慌 )，亦不可只敲單聲。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時(shí)碰撞翻倒。 *應(yīng)由內(nèi) (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士優(yōu)先 )。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。裝好第二只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭 套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 作業(yè)流程： 1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人： 先生 /小姐，麻煩里面請 （手勢指引） 8905358d