【正文】 場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員 。 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 ? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 蹲姿 點(diǎn)餐時(shí) 不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎 ? 蹲姿五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí) 不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買(mǎi)單 ? 蹲姿 (雙手將 order 單主動(dòng)交給客人 ) 客人買(mǎi)單時(shí) 非常抱歉，讓您久等了。 同上 送餐完畢定位時(shí) 不好意思，幫您送水杯。 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜 帶。 二、 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 不 。 4．不喜歡幫助別人。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務(wù)業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 3．升遷機(jī)會(huì)多。 做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù) 五心 :誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、 通知接待可帶客之包廂 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 17 叁 . 服務(wù)理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng) 由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成 45 度，肘部成 45 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏， 轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 *重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。 原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。 2 報(bào)數(shù) 2 為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù) 看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。販：販賣(mài)，以很低的價(jià)格銷(xiāo)售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營(yíng)方式。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)?KTV，可見(jiàn)量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目 前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)?KTV 所必須具備的。 *重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 10 *重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速 90 度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 *重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 12 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍 的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。行禮時(shí)，上身傾成 15 度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴(lài)人的力量。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。 4．有耐性。 主人心態(tài) 面對(duì)，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對(duì)。 三、 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨 燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 3. 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。鞠躬 30 度 謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬 30 度 客人包買(mǎi)單時(shí) 好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。其要項(xiàng)說(shuō)明如下 : ，七天內(nèi)均受理。 捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂 : ? 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 25 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 。 ? 打開(kāi)電視電源 (部分包廂需調(diào)頻道，切換畫(huà)面 ) ? 打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源 — 為客人掛外套 (并說(shuō)明掛的位置 ) 外場(chǎng) :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。若明了則可概述。 （站姿并手勢(shì)指引） 10．離開(kāi)包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話 （站姿） ，請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵 （手勢(shì)指引）通知我們 ，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān) 門(mén)。 2. 敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 28 廂。 客人 :我要一打。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。 ，應(yīng)委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類(lèi)似之餐點(diǎn)。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例 :是與否） 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 32 5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 33 餐點(diǎn)名稱(chēng) 附屬器皿 附贈(zèng)物品 備注 注 :餐點(diǎn)名稱(chēng)及附屬器皿，可依實(shí)際售賣(mài)項(xiàng)目再行調(diào)整。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐 。 :收取客人已用完之空杯或 器皿時(shí)，應(yīng)先行詢(xún)問(wèn)客人是否仍 需使用。 ●附注 :客人進(jìn)出包廂時(shí) 外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢(xún)問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。 ，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。 客問(wèn) :電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次 ! 答 :對(duì)不起 !請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請(qǐng)先唱其余歌曲 .我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司 . 全部 :先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10 秒鐘后再開(kāi)機(jī) .若還未解決問(wèn)題 ,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理 ? 問(wèn) :給我一杯柳丁汁。 1. 先查明 ORDER 單是否已開(kāi)立或勾單。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水 ) ? 問(wèn) :是否有賣(mài)蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會(huì) 蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。 (回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理 ) ? 問(wèn) :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對(duì)不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。 (千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) 十六 .訪 客 處 理 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 39 一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng) 說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場(chǎng) 好的，收到 二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂 說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請(qǐng) 三、 指引至該包廂后，需先敲門(mén)并稍做停留，門(mén)打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪客 說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái) 五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂 六、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺(jué)得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。 (其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同 ) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至包廂內(nèi)告知客人 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 3．退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐看蔚雇昃埔D(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 43 （二） B 員 1．等客人離開(kāi)原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。有您的訪客 客人回答：不認(rèn)識(shí) 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢(xún) 及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候 十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 40 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報(bào)備組長(zhǎng) 組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼 組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn) 組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂 B員至門(mén)外等候客人離開(kāi) （手托托盤(pán)） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 41 轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要 轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問(wèn) :顯示屏不能使用。 (回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理 ) ? 問(wèn) :我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即