【正文】 場人員應主動將顯示屏交給接待人員 。 柒 . 準備帶客送進包廂之物品 ? 所有需送入包廂的物品，皆應使用托盤送進包廂，托盤應保持潔凈，不可有油漬或水漬。 蹲姿 點餐時 不好意思，請問還需要用嗎 ? 蹲姿五指并攏手掌向上 ,指引目標物 進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時 不好意思，先生小姐，請問是哪位買單 ? 蹲姿 (雙手將 order 單主動交給客人 ) 客人買單時 非常抱歉，讓您久等了。 同上 送餐完畢定位時 不好意思，幫您送水杯。 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機等，應放置內(nèi)務柜，不得隨身攜 帶。 二、 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務必吹理整齊 。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。 不 。 4．不喜歡幫助別人。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 3．升遷機會多。 做到全員式、主動式、親切式的服務 五心 :誠心、關(guān)心、信心、熱心、 通知接待可帶客之包廂 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 17 叁 . 服務理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應 由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成 45 度，肘部成 45 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏， 轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 *重點：動作要迅速，有頓點。 原地跑步 聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。 2 報數(shù) 2 為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。 第二節(jié) 看齊 點名 報數(shù) 看齊 聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式 KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目 前處于不敗之地，以下三點是成功量販式 KTV 所必須具備的。 *重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 10 *重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標齊確認。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速 90 度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。 *重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 12 *重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍 的行與列之距離，間隔應確實把握好。行禮時，上身傾成 15 度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。 生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。 4．有耐性。 主人心態(tài) 面對，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對。 三、 在走道上遇見客人應主動向前問好。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨 燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 3. 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。鞠躬 30 度 謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 客人包買單時 好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。其要項說明如下 : ，七天內(nèi)均受理。 捌 . 引導客人進入包廂 : ? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 25 ? 引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 。 ? 打開電視電源 (部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面 ) ? 打開計算機電源 — 為客人掛外套 (并說明掛的位置 ) 外場 :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務必先征求客人同意方可代為掛上。若明了則可概述。 （站姿并手勢指引） 10．離開包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務的話 （站姿） ，請按顯示屏上的服務鍵 （手勢指引）通知我們 ，我們馬上會來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān) 門。 2. 敲門三聲后，應停留 2―― 3 秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 28 廂。 客人 :我要一打。 外場 :好的，請問您需要大瓶還是小瓶。 ，應委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類似之餐點。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。您是要點一份嗎？（舉例 :是與否） 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 32 5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。若餐點遞送較多時，應先分批送入包廂。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 33 餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注 :餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐 。 :收取客人已用完之空杯或 器皿時，應先行詢問客人是否仍 需使用。 ●附注 :客人進出包廂時 外場應注意事項 1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務。 ，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。 客問 :電視畫面跳動好幾次 ! 答 :對不起 !請問是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請先唱其余歌曲 .我們會將問題反應給公司 . 全部 :先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10 秒鐘后再開機 .若還未解決問題 ,應立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理 ? 問 :給我一杯柳丁汁。 1. 先查明 ORDER 單是否已開立或勾單。不可將熱水壺拿進包廂加水 ) ? 問 :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會 蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。 (回報組長，拿掃把進包廂清理 ) ? 問 :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 十六 .訪 客 處 理 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 39 一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應 說詞：組長 XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場 好的，收到 二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂 說詞：您好，歡迎光臨，請問是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客 說詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來 五、 如包廂內(nèi)客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂 六、 主動詢問客人是否需要點餐 外場說詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。 (應注意時間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。 (其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同 ) 如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至包廂內(nèi)告知客人 外場說詞： 先生 /小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 3．退出包廂后回報組長。客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 43 （二） B 員 1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。有您的訪客 客人回答：不認識 外場說詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢 及確認訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候 十：訪客進入包廂后告知基本消費 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 40 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標準流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報備組長 組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼 組長至包廂內(nèi)確認 組長安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進行轉(zhuǎn)包廂 B員至門外等候客人離開 （手托托盤） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 41 轉(zhuǎn)包廂處理 標準流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當外場人員獲知消費者反應要 轉(zhuǎn)包廂時，應先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問 :顯示屏不能使用。 (回報組長送回主吧處理 ) ? 問 :我們點的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點三項以上即