【文章內(nèi)容簡介】 棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜 帶。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 21 伍 . 實(shí)用應(yīng)對說詞 應(yīng)對說詞 標(biāo)準(zhǔn)動作 使用時機(jī) 備注 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 22 您好，歡迎光臨。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開，身體其余部分保持 立正姿勢。鞠躬 30 度 謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 . 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎 ? 同上 麻煩這邊請 五指 并攏手掌向上 ,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時 好的，請稍候，謝謝。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 當(dāng)客人有所要求 ,無法立即給予解決時 祝您歡唱愉快。 同上 離開包廂時 請問 * * *是哪位用呢 ? 五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 送餐時 請慢用，謝謝。 同上 送餐完畢定位時 不好意思，幫您送水杯。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 送水杯時 不好意思，為您重復(fù)一遍 蹲姿 點(diǎn)餐完畢時 不好意思，幫您整理一下桌面。 左手 托托盤 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 23 不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 客人包買單時 好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。 同上 客人抱怨時 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時 1. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 客人買單完畢 ,不走時 抱歉，請問 * * *酒幾位用。 蹲姿 點(diǎn)餐時 不好意思，請問還需要用嗎 ? 蹲姿五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時 不好意思，先生小姐，請問是哪位買單 ? 蹲姿 (雙手將 order 單主動交給客人 ) 客人買單時 非常抱歉，讓您久等了。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 30 度 當(dāng)有物品送交客人時 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 一、公司服務(wù)項(xiàng)目 : 1. 預(yù)約訂位 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 24 為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于 客人對消費(fèi)時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項(xiàng)說明如下 : ，七天內(nèi)均受理。 ，逾時則取消。 2. 幕機(jī)尋人服務(wù) 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 3. 香煙之售賣 ，不主動向客人點(diǎn)售。 。 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 ? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤 邊緣。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。 捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂 : ? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。 組長 :麻煩 A02 帶 **先生 /小姐 5 位，謝謝。 外場 :好，收到，謝謝。 ? 站定點(diǎn) (樓梯口或電梯口 )等待客人到達(dá)，看見客人時 (眼神與消費(fèi)者接觸 )以適當(dāng)之音量親切招呼 (臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場 :您好，歡迎光臨。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會 ) ? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重 之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。 ? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員 。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。 注 :帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進(jìn)入包廂 。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 25 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留 。 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！睬飞硪龑?dǎo)〕 外場 :先生 (小姐 )，麻煩這邊請。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。 (注意電視畫 面是否需切換 ) ? 開包廂電源 — 開門 — 引導(dǎo)客人進(jìn)入。 注意 :外場人員 (接待 )站立于門旁請客人依序進(jìn)入，外場人員 (接待本身不可 先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。 ) ? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上 。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 ? 打開電視電源 (部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面 ) ? 打開計(jì)算機(jī)電源 — 為客人掛外套 (并說明掛的位置 ) 外場 :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！? 因?yàn)?:*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場 :幫您掛在這邊。 外場 :先生 (小姐 )您 好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌。 【注 :行進(jìn)問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！? ? 附注 :引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解 詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了 。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式 。若明了則可概述。 作業(yè)流程： 1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人： 先生 /小姐，麻煩里面請 （手勢指引） 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 26 2. 輕聲關(guān)門后： 歡迎光臨 KTV，很高興為您服務(wù) （站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注： 可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是 1小時元， 如果您消費(fèi)超過 時的話， 時以后是 1小時元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭 套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時： （菜單解說） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢指引） ，請您參考一下，歡迎您隨時點(diǎn)用！ （蹲姿） 7。裝好第二只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請問您覺燈光 合適嗎？ （站姿站在開關(guān)面板邊、客8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 27 人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié) （手勢指引） ，或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢指引） 10．離開包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話 （站姿） ，請按顯示屏上的服務(wù)鍵 （手勢指引）通知我們 ，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān) 門。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 *應(yīng)由內(nèi) (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士優(yōu)先 )。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響 (以小指墊著 )。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 *放下茶杯時需跟客人致意。 ? 附注 :服務(wù)人員進(jìn)出包廂時應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位 (器具 )敲門，敲門時以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門 (客人聽見會覺得驚慌 )，亦不可只敲單聲。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 28 廂。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門 (如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門 ) 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù) 消費(fèi)者進(jìn)入包廂 消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 外場 :先生 (小姐 )您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請 您參考一下，謝謝 !（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品） 2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時給予響應(yīng)，如 :點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽 。 客人 :我要一打百威。 外場 :好的，一打百威。 3. 若客人點(diǎn)餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人。 客人 :我要一打。 外場 :對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦 一遍以減少錯誤 (點(diǎn)餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 外場 :好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??，待會若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。 外場 :好的，待會您需要點(diǎn)餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51