【文章內(nèi)容簡介】 動作要領(lǐng)，其余與立正動作相符。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營運現(xiàn)場開、收班點名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動作，所有學(xué)員針對轉(zhuǎn)彎基本動作需確實執(zhí)行。4．1 左轉(zhuǎn)基本動作 當(dāng)聞教官下達口令【向左轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。4．2 右轉(zhuǎn)基本動作 當(dāng)聞教官下達口令【向右轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至定位時右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。B．右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。4．3 后轉(zhuǎn)基本動作 當(dāng)聞教官下達口令【向后轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8 – 10公分。B．以雙腳腳跟為軸心以順時針方向向后猛轉(zhuǎn)180度C．收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正基本儀態(tài)。 注意事項：A．左、右、后轉(zhuǎn)時上半身仍保持立正基本儀態(tài)。B．左、右、后轉(zhuǎn)時雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開。C．靠腿時需精神飽滿靠腿有力。D．左、右、后轉(zhuǎn)時應(yīng)身體與頭一起轉(zhuǎn)動，而非頭先動身體牽引而動，因此動作容易造成頸部扭傷。E．肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。F．眼神需注意前方，不可隨便飄動。5．出入列基本動作要領(lǐng)5．1 出入列動作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)教官單點人名時，被點其姓名之人員立即達【到】，當(dāng)教官下達【出列】時該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對準(zhǔn)教官立定再向右轉(zhuǎn)面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達命令。B．當(dāng)教官下達【入列】口令時，立即向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達定位后立定即向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員立即成向右看齊姿勢，當(dāng)該員確定已向前方右方對齊后立即放下手頭擺正成立正姿勢。5．2 出入列注意事項：A．出列需注意是由隊伍之中執(zhí)行之動作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。B．到達定位需對齊面對指揮者，若出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達【看齊】口令最中間一員需對準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達完命令時最左邊一員下達【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊入列。6．原地踏步基本操作要領(lǐng)走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，雖然每個人從小就會走路，但是走路要走的有氣質(zhì)、要有格調(diào)那就需要經(jīng)過嚴(yán)格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的基本工必須確實要求。6．1 原地踏步基本要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，當(dāng)聞【走】口令時立即將左腳抬起右手舉起并立即放下后再交換成右腳抬起左手舉起，此時教官將會調(diào)整步伐口令為【1—1】當(dāng)聞【1】口令時左腳踩地右手臺起，當(dāng)聞【2】口令時為右腳踩地左手舉起。B．當(dāng)教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽到【定】口令時為動令學(xué)員立即心里默數(shù)【2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開緊貼褲縫呈立正姿勢。6．2 注意事項：A．原地踏步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。B．?dāng)[手時前擺手45度后擺手1015度，抬腳時腳尖下壓離地約1518公分。C．原地踏步時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。D．立定時靠腿需有力，站定時立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。7．原地跑步基本操作要領(lǐng)跑步是在培訓(xùn)期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最基本的鍛煉課題，在營運現(xiàn)場雖然不需要有任何跑的動作，但每天工作時間很長腿的成載力度非常的大，為了能使每位學(xué)員基本體質(zhì)提升，跑步動作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。7．1 原地跑步操作要領(lǐng)依序如下：A．當(dāng)聞教官下達口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當(dāng)聞【走】口令時立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后再交換成右腳抬起左手伸出，此時教官將會調(diào)整步伐口令為【1—1】當(dāng)聞【1】口令時左腳踩地右手伸出，當(dāng)聞【2】口令時為右腳踩地左手伸出。B．當(dāng)教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學(xué)員聽到【定】口令時為動令學(xué)員立即心里默數(shù)【5】，【1】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際?！?】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。7．2 注意事項：A．原地跑步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學(xué)員對齊。B．?dāng)[手時前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時腳尖自然下垂離地約2025公分。C．立定時靠腿需有力，站定時立即成標(biāo)準(zhǔn)立正姿勢。Lesson 8 . 體能訓(xùn)練課程 因量販KTV服務(wù)業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能達到公司的要求，所以在職前培訓(xùn)中須加強身體的強化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。但切忌，為了練而練會造成學(xué)員產(chǎn)生反彈心理，因循序漸進，闡明原因，明確標(biāo)準(zhǔn)。一、伏地挺身動作要領(lǐng)　1．預(yù)備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時向后踢出，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后，一個口令一個起伏，口中自動報數(shù)，手臂彎曲成直角3．起立：兩腳同時收回，起立并恢復(fù)立正姿勢，口中自答“一、二”二、蹲跳動作要領(lǐng)1．預(yù)備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動報數(shù)3．起立：起立時收左腳，雙手放下，口中自答“一、二”恢復(fù)立正姿勢三、蹲操動作要領(lǐng)1．預(yù)備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后雙腿同時彈跳，雙手同時松握，每個小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中自動報數(shù)3．起立：起立時雙手放下恢復(fù)立正姿勢，口中自答“一、二”Lesson 9 . 服務(wù)觀念課程一、差勤觀念針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴(yán)格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點薪資二、報備觀念在工作時間內(nèi)，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因為任何小事而導(dǎo)致正常工作無法完成，必須養(yǎng)成習(xí)慣。三、服從觀念在現(xiàn)場工作時間內(nèi)，要求絕對服從，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的一切工作指示。四、安全觀念主動積極的保護公司任何財產(chǎn)，不讓公司的財產(chǎn)受到任何破壞，在工作時間內(nèi)自己的一切利益也要保護，以免發(fā)生不必要的意外。五、促銷觀念為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營業(yè)額提高公司收入，同時也增加了自己的利益。六、開源節(jié)流觀念養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)約有著相當(dāng)緊密的聯(lián)系，為了公司的發(fā)展，養(yǎng)成開源節(jié)流的習(xí)慣，與公司共同進步。Lesson 10 . 服姿教練課程一、服務(wù)中的基本服務(wù)動作此基本服務(wù)動作雖屬現(xiàn)場營運作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓(xùn)中就要打好基礎(chǔ)，全場的服務(wù)人員形成規(guī)范、一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作，因此需嚴(yán)格進行傳授與訓(xùn)練。以下為五種最基本的服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)：1．基本站姿動作要領(lǐng)1．1 基本站姿動作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。1．2 注意事項：眼神直視前方，眼神需和善不可帶兇光，與人講話時需看對方的眼睛；笑容是萬國語言，笑容需甜美，但絕不可張開嘴因此笑容讓人感覺不夠穩(wěn)重；站立時需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步時右腳尖指向兩點鐘方向左腳尖指向十點鐘方向；男性同仁雙腳平行與肩同寬，講話時兩腳立刻并攏呈立正姿勢，上半身仍采基本站姿儀態(tài)。2．45度迎賓、送客禮基本動作要領(lǐng)2．1 45度迎賓禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當(dāng)身體位置達15度時說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置。E．恢復(fù)基本站姿儀態(tài)說【歡迎光臨，百嘉樂】2．2 45度送客禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當(dāng)身體位置達15度時說【謝謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。B．上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。D．上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置E．恢復(fù)基本站姿儀態(tài)說【請慢走！歡迎下次光臨】3．左、右、后方原地指引解說服務(wù)人員站于定位指引，是每一位服務(wù)人員最經(jīng)常也是最基本的動作，指引的動作是否大方得體，是否能夠讓人理解，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠心誠意愿為消費者服務(wù)，這種種的感受只有消費者最清楚，故這簡單的一點頭一舉手也必須明確的設(shè)計出質(zhì)感。服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！請問需要服務(wù)嗎〈請問您是那間包廂〉！來 賓：請問〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？服務(wù)人員：先生〈小姐〉您好！麻煩您這邊請！3．1 原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈基本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．身體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。D．將左手收回呈基本站姿儀態(tài)。3．2 原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈基本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。D．將右手收回呈基本站姿儀態(tài)。3．3 原地前方來賓向左后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時右腳向后退一步右腳尖朝向11點鐘分向左腳跟進靠攏右腿，身體位置由正面逆時鐘方向轉(zhuǎn)向左后方，身體位置左肩朝向六點鐘方向，舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點鐘方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向左后方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目視前方接受指引之來賓。D．將左手收回同時移動左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點鐘方向，右腿靠攏左腿，恢復(fù)原方向呈基本站姿儀態(tài)。3．4 原地前方來賓向右后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時左腳向后退一步左腳尖朝向2點鐘分向右腳跟進靠攏左腿，身體位置由正面順時鐘方向轉(zhuǎn)向右后方，身體位置右肩朝向六點鐘方向，舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點鐘方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右后方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，接受指引之來賓。D．將右手收回同時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點鐘方向，左腿靠攏左腿，恢復(fù)原、方向呈基本站姿儀態(tài)。 注意事項：A．指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。B．臉部需保持笑容，使消費來賓可以感受到我公司同仁是真心為其服務(wù)。C．與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。D．指引動作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過于僵硬。E．說話語氣需誠懇且具親和力。F．眼睛當(dāng)注視消費者時應(yīng)注視消費者之動向，當(dāng)最后一位經(jīng)指引來賓離開其手部位置即可恢復(fù)原方向呈基本站姿。4．蹲姿基本動作要領(lǐng)4．1 蹲姿動作要領(lǐng)：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。4．2 蹲姿動作時機：蹲姿為大隊集合及包廂服務(wù)或送餐之基本儀態(tài)。4．3 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓(xùn)時因會訓(xùn)練每位學(xué)員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當(dāng)教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。5．走姿基本動作要領(lǐng)走路是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，氣質(zhì)、需要嚴(yán)格的自我要求，經(jīng)過原地踏步的訓(xùn)練后，所有人員在立正儀態(tài)的基礎(chǔ)上將雙手握拳手臂自然下垂，韻速向前行走. 注意事項：A．走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角的余光向左右觀看情況.B．?dāng)[手時前擺手45度后擺手1015度，抬腳時腳尖