【文章內(nèi)容簡介】 面包括① 使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料；② 用錯了材料；③ 讓步接收了低于標(biāo)準(zhǔn)要求的材料；（4） 操作和監(jiān)督方面包括：① 操作者不具備足夠的技能；② 對制造圖紙或指導(dǎo)書不理解或誤解；③ 機(jī)器調(diào)整不當(dāng)；④ 監(jiān)督不充分 采取糾正/預(yù)防措施的意義是什么？（1） 體現(xiàn)：預(yù)防為主、“持續(xù)提高質(zhì)量”的管理思想；（2） 針對不合格品的嚴(yán)重性，風(fēng)險程度以及經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行處理，力求以最小投入取得最大效果；（3） 采取措施的效果主要體現(xiàn)在能有效制止不良趨勢的時一步發(fā)展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 采取糾正/預(yù)防措施的時機(jī)何在？（1） 不合格項(xiàng)目被確定為重大不合格項(xiàng)時；（2） 發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效實(shí)施時；（3） 過程或活動中反復(fù)發(fā)生的問題；（4） 需方（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；（5） 顧客屢次提出的抱怨或投訴；（6） 服務(wù)部門報告的重大缺陷或現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量事故 ；（7） 供貨商或分承包方交付的不合格品；（8） 發(fā)生大批量的返工、修理或報廢。7．采取預(yù)防措施的信息來自佑何處？（1） 檢驗(yàn)和試驗(yàn)報告；（2） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析：（3） 客戶重大投訴：（4） 用戶服務(wù)報告：（5） 產(chǎn)品讓步放行的記錄；（6） 內(nèi)審結(jié)果；（7） 管理評審的結(jié)論；（8） 設(shè)計(jì)評審/驗(yàn)證/確認(rèn)的結(jié)論；（9） 采購時客戶提出的評價；（10） 質(zhì)量成本的分析報告。8．建立預(yù)防措施的總體步驟是什么？（1） 首先進(jìn)行信息的收集、整理和分析，這是取得質(zhì)量體系成效的先決條件；（2） 明確存在的主要潛在問題，提出可行的改進(jìn)目標(biāo)；（3） 決定采取預(yù)防措施的實(shí)施計(jì)劃；（4） 應(yīng)用PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善）循環(huán)的科學(xué)方法，保證措施的具體落實(shí)和有效執(zhí)行；（5） 實(shí)施預(yù)防措施，并加以驗(yàn)證。確?；顒拥挠行?；（6） 將采取措施的有關(guān)信息提交管理評審，以評定措施的適宜性。9．怎樣處理客戶的退貨要求及意見？（1） 規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以各種方式反映的意見；（2） 對顧客的意見進(jìn)行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見；（3） 應(yīng)以表格的形式詳細(xì)記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問題和要求等；（4） 明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見者的責(zé)任，以及進(jìn)行跟蹤調(diào)查活動的要求；（5） 規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補(bǔ)償辦法；（6） 監(jiān)督顧客意見的處理過程。直至問題解決；（7） 記錄及調(diào)查顧客意見，不僅有利于及時采取糾正和預(yù)防措施，而且也是證實(shí)企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)。10．工廠里的檢驗(yàn)通常包括哪些內(nèi)容？（1） 來料檢驗(yàn)（IQC，Ining Quality Control）。（2） 過程檢驗(yàn)（IPQC, Inprocess Quality Control）。（3） 最終檢驗(yàn)（FQC, Final Quality Control）。（4） 出貨檢驗(yàn)（OQC, Outgoing Quality Control）。在有的工廠里，F(xiàn)QA專指拉線上的檢驗(yàn)；也有的工廠，F(xiàn)QC與OQC是混合進(jìn)行的。 由于使用習(xí)慣和翻譯的原因，Quality有的工廠稱之為“質(zhì)量”，有的稱之為“品質(zhì)”；IPQC有的稱之為“過程檢驗(yàn)”。本書不做詳細(xì)的區(qū)分，只要能揭示其核心內(nèi)容即可，具體叫法視場景不同而定。11．什么是質(zhì)量管理7大手法（QC7大手法）？（1） 排列圖排列圖是指：將問題的原因或是狀況進(jìn)行分類，然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后，所繪出的累計(jì)柱狀圖。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特（Pereto）在分析社會財富分配狀況發(fā)現(xiàn)，大部分財富集中在少數(shù)人手里，為此他設(shè)計(jì)出能夠反映這種規(guī)律的圖，所以也有人稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。后來由美國管理大師朱蘭博士（Juran）加以推廣使用。（2） 因果圖因果圖是指：用枝狀結(jié)構(gòu)畫出因果關(guān)系的圖，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人稱之為“石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。它將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對應(yīng)關(guān)系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。（3） 散布圖散布圖是指：以點(diǎn)的形式在坐標(biāo)系上，畫出兩個對應(yīng)變量之間的內(nèi)在關(guān)系的圖，也有人稱之為：散點(diǎn)圖：、相關(guān)圖。它用于確認(rèn)兩變量之間是否存在某種內(nèi)在系統(tǒng)，有助于判明原因的真假。（4） 直方圖直方圖是指：對同一類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行分組、統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)每一組所分布的數(shù)據(jù)量畫出柱子狀的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變展異，并能以此推測事物總體的發(fā)展趨勢。（5） 檢查表檢查表是指：以表格的形式，對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調(diào)查表”、“統(tǒng)計(jì)分析表”、“查核表”，它簡便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。（6） 分層法分層法是指：按某一線索，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類，統(tǒng)計(jì)的方法，也有人稱之為“層別法”。它尋找出數(shù)據(jù)的某項(xiàng)特性或共同點(diǎn)，對現(xiàn)場中的即時判定有幫助。（7） 控制圖控制圖是指；用統(tǒng)計(jì)方法分析品質(zhì)數(shù)據(jù)的特性，并設(shè)置合理的控制界線，對引起品質(zhì)變化的原因進(jìn)行判定和管理，使生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種時間序列圖，有人稱為“管制圖”、“管理圖”，由于它是由美國人休哈特（Shewart）于1924年創(chuàng)立的，所以也有人稱之為“休哈特圖”。第二節(jié) 抽樣檢驗(yàn)的實(shí)施 什么是抽樣？（1） 樣本：從總體中抽取的，用以測試、判斷總體質(zhì)量的一部分基本單位。（2） 抽樣：從總體取出一部分個體的過程稱為抽樣。（3） 批量：一批產(chǎn)品包含的基本單位數(shù)量稱批量，以N表示。（4） 樣本大?。簶颖局邪幕締挝粩?shù)量稱為樣本大小，以n表示。（5） 抽樣計(jì)劃：一個抽樣計(jì)劃是指每一批中所需檢驗(yàn)的產(chǎn)品單位數(shù)，（樣本大小或一連串的樣本大?。?，以及決定該批允收率的準(zhǔn)則（允收數(shù)及拒收數(shù)）（6） 抽樣時機(jī)：樣本可在批內(nèi)所有各單位全部組裝完成后抽取，或在批組裝時抽取，在這種情況下，批的大小須在任何樣本單位抽取前決定，如果樣本單位是在批組裝時抽取，如果在該批完成前即已達(dá)到拒收數(shù)，則已完成的此部分產(chǎn)品，應(yīng)予拒收，不良產(chǎn)品的原因須先查明，并采取矯正措施，在此之后才可開始新的批。當(dāng)使用雙次或多次抽樣時，每一樣本應(yīng)從整個批中抽取。 怎樣使用抽樣計(jì)劃？（1） 單次抽樣計(jì)劃：檢驗(yàn)的樣本單位數(shù)，應(yīng)等于抽樣計(jì)劃中所定的樣本大小，如樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)小于或等于允收數(shù)時，則認(rèn)為可以允收該批。如不良品的個數(shù)大于或等于拒收數(shù)時，則拒收該批。（2） 雙次抽樣計(jì)劃：檢驗(yàn)的樣本單位數(shù)，應(yīng)等于抽樣計(jì)劃中所確定的第一次樣本大小。如第一次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)小于或等于第一次的允收數(shù)時，則認(rèn)為可以允收該批，如第一次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)大于或等于第一次的拒收數(shù)時，則拒收該批。如第一次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)是介于第一次允收數(shù)與拒收數(shù)之間，則應(yīng)檢驗(yàn)同樣大小的第二次樣本。第一次及第二次樣本中發(fā)現(xiàn)的不良品個數(shù)，應(yīng)加以累計(jì)。如累計(jì)的不良品個數(shù)等于或小于第二次允收數(shù)時，則認(rèn)為可以允收該批。如累計(jì)的不良品個數(shù)等于或大于第二次允收數(shù)時，則應(yīng)拒收該批。（3） 多次抽樣計(jì)劃：多次抽樣的計(jì)劃的程序與雙次抽樣計(jì)劃所規(guī)定的相類似，最多可以七次抽樣。抽樣檢驗(yàn)與全數(shù)檢驗(yàn)有何不同？全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)（1）對全部產(chǎn)品逐件進(jìn)行檢驗(yàn)，實(shí)際上是判定單位產(chǎn)品是否合格。（1）隨機(jī)抽取部分產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，由樣本推斷產(chǎn)品批是否合格。（2）檢驗(yàn)工作量大，費(fèi)時、費(fèi)力、費(fèi)用高，經(jīng)濟(jì)性差（2）檢驗(yàn)工作量小，可能節(jié)省大量人力、物力和時間，有利于降低檢驗(yàn)成本。（3）當(dāng)檢驗(yàn)本身不出錯時，合格批中只有合格品。（3）合格批中可能含有不合格品；不合格批中也可能含有合格品（4）檢驗(yàn)工處于長期緊張的工作狀態(tài)中，易于疲勞，造成檢驗(yàn)的無意差錯，有可能使不合格品混入合格產(chǎn)品中（4）檢驗(yàn)時間比較寬裕，有利于減少或避免檢驗(yàn)差錯，彌補(bǔ)抽樣檢驗(yàn)固有的缺陷。（5）有可能所不合格品判為合格品，或把合格品判為不合格品，錯判的是單位產(chǎn)品（5）有可能把不合格批判定為合格批，或把合格批判定為不合格批，錯判的是整批產(chǎn)品。（6）當(dāng)產(chǎn)品不合格時，拒收的僅是單位產(chǎn)品，生產(chǎn)方損失不大（6）當(dāng)批不合格時，拒收的是整個產(chǎn)品批，生產(chǎn)方損失嚴(yán)重，迫使生產(chǎn)方不得不重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化質(zhì)量管理。（7）檢驗(yàn)工毋須抽樣技術(shù)的特別專門訓(xùn)練（7）檢驗(yàn)工需要合理的抽樣方案和采樣技術(shù)，掌握數(shù)理統(tǒng)計(jì)推斷知識和方法。（8）適用于費(fèi)用低，易于判定合格與否的產(chǎn)品檢驗(yàn)。對于需要保證每件產(chǎn)品的質(zhì)量，不允許有不合格品的產(chǎn)品以及涉及人身安全和社會環(huán)境安全的產(chǎn)品必須彩全數(shù)檢驗(yàn)。（8）適用于大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品及廣大面積（如資源及社會調(diào)查）調(diào)查。對于破壞性檢驗(yàn)只能采取抽樣檢驗(yàn)什么是計(jì)量值與計(jì)數(shù)值（1） 計(jì)量值：在數(shù)軸上連續(xù)分布的數(shù)值體系，由數(shù)軸上有限或無限范圍內(nèi)的所有點(diǎn)構(gòu)成（如長度公差10mm177。）.（2） 計(jì)數(shù)值：由數(shù)軸上有限個點(diǎn)可指明的無限個點(diǎn)組成的數(shù)值體系，在數(shù)軸上呈離散分布，是不連續(xù)的數(shù)值，計(jì)數(shù)值可分為：計(jì)件值（如不合格品數(shù)）和計(jì)點(diǎn)值（如疵點(diǎn)、污點(diǎn)、氣泡等）。（3） 計(jì)量值在一定的情況下可轉(zhuǎn)為計(jì)數(shù)值，計(jì)數(shù)值導(dǎo)出的質(zhì)量指標(biāo)仍屬計(jì)數(shù)值。抽樣檢驗(yàn)如何分類？（1） 按選定的質(zhì)量指標(biāo)屬性分類① 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)：用計(jì)數(shù)值作為批的判定標(biāo)準(zhǔn)，適用于不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，表示單位產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；② 計(jì)量抽樣檢驗(yàn)：用計(jì)量值人選為批的判斷標(biāo)準(zhǔn)，適用于檢驗(yàn)單位產(chǎn)品質(zhì)量特性呈正態(tài)分布的情況。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)與計(jì)量抽樣檢驗(yàn)的比較見下表：計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)量抽樣檢驗(yàn)計(jì)件值計(jì)點(diǎn)值質(zhì)量表示方法合格品、不合格品缺點(diǎn)數(shù)檢驗(yàn)不需要熟練工進(jìn)行檢驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)備簡單計(jì)算簡單對多個檢驗(yàn)項(xiàng)目可以進(jìn)行綜合判定需要熟練工進(jìn)行檢驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)備復(fù)雜計(jì)算復(fù)雜需要對各個檢驗(yàn)項(xiàng)目分別判定檢驗(yàn)項(xiàng)目多時，批的綜合不合格品率不能保證檢驗(yàn)所需時間長檢驗(yàn)記錄復(fù)雜檢驗(yàn)所需時間少檢驗(yàn)記錄簡單檢驗(yàn)所需時間較少檢驗(yàn)記錄較簡單應(yīng)用時在理論上的限制除隨機(jī)抽樣外，對進(jìn)行式無限制除隨機(jī)抽樣外，限于使用于特性值呈正態(tài)分布的情況優(yōu)質(zhì)批和劣質(zhì)批的判別力和檢驗(yàn)個數(shù)要得到相同的判別力，樣本容量要大。若檢驗(yàn)個數(shù)相同，則判斷力下降欲獲得相同的判別力，樣本容量較小。檢驗(yàn)個數(shù)相同時，判別力提高檢驗(yàn)記錄的應(yīng)用檢驗(yàn)記錄用于其它目的的程度檢驗(yàn)記錄在其它方面的應(yīng)用程度高低較低適用場合檢驗(yàn)費(fèi)用比產(chǎn)品價格低時，檢驗(yàn)時不太花時間，設(shè)備和人力檢驗(yàn)項(xiàng)目多，欲對批質(zhì)量綜合保證檢驗(yàn)費(fèi)用比產(chǎn)品價格高時，檢驗(yàn)時花費(fèi)較多時間。不合格品全部替換成合格品缺陷修理或修補(bǔ)面合格品（2） 按抽取樣本的次數(shù)分類① 一次抽樣檢驗(yàn)：只根據(jù)抽取一次樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判定合格與否。② 二次抽樣檢驗(yàn)：根據(jù)第一次抽樣檢驗(yàn)結(jié)果可作出接收、拒收或再一次抽樣檢驗(yàn)判斷。③ 多次抽樣檢驗(yàn)：可能超過二次抽樣的檢驗(yàn)。④ 序列抽樣檢驗(yàn)：事先不規(guī)定樣本抽樣次數(shù)，每檢一個或一組產(chǎn)品，將累積結(jié)果與依此判定基準(zhǔn)比較，作出接收，拒收或繼續(xù)檢驗(yàn)的判斷，直到作出最終判斷。不同次數(shù)的抽樣方案對比，見下表：項(xiàng) 目一次抽樣方案二次抽樣方案從次抽樣方案序貫抽樣方案檢驗(yàn)費(fèi)用大中小小檢驗(yàn)量的變化無稍有有有操作繁簡的程度簡單中等復(fù)雜復(fù)雜心理效果差中良良平均抽驗(yàn)件數(shù)大中小最小適用場合單位產(chǎn)品檢驗(yàn)費(fèi)用低的場合單位產(chǎn)品檢驗(yàn)費(fèi)用稍高，力圖減少抽驗(yàn)件數(shù)的場合單位產(chǎn)品檢驗(yàn)費(fèi)用高，抽樣方便，檢驗(yàn)簡單，強(qiáng)烈要求減少檢驗(yàn)件數(shù)的場合單位產(chǎn)品檢驗(yàn)費(fèi)用高，抽樣方便，檢驗(yàn)簡單，及迫切要求減少檢驗(yàn)件數(shù)的場合6．計(jì)數(shù)抽樣方案是如何確定的？（1） 抽樣方案實(shí)施抽樣檢驗(yàn)時，規(guī)定從一批產(chǎn)品中抽取樣本的次數(shù)、樣本大小、產(chǎn)品批接收或拒收的判定規(guī)則，以及抽樣檢驗(yàn)程序的技術(shù)規(guī)范稱抽樣方案。（2） 計(jì)數(shù)抽樣方案的參數(shù)① 某一批交驗(yàn)產(chǎn)品批量為N；② 隨機(jī)抽取N件產(chǎn)品構(gòu)成樣本；③ 接收批量最大允許不合格品數(shù)Ac（Acceptance）；④ 拒收批量最小允許不合格品數(shù)Re（Rejection）；（3） 計(jì)數(shù)抽樣方案的判定① 當(dāng)樣本中不合格品數(shù)d≤Ac，判交驗(yàn)批合格；② 當(dāng)Ac＜c＜Rc，判不定，繼續(xù)抽檢；③ 當(dāng)d≥Re，判交驗(yàn)批不合格。（4） 計(jì)數(shù)抽樣的表示① 用N、n、Ac、Re表示一個抽樣方案記作（N、n、Ac、Re）；② 當(dāng)批量比樣本足夠大（N≥10n）時，記作（n、Ac、Re）；③ 對一次抽樣Re=Ac+1，在廠中最為常用；④ 對多次抽樣，每次N、AC、RE在方案中都已明確規(guī)定。（合格質(zhì)量水平）？（1） 合格質(zhì)量水平抽樣檢驗(yàn)中認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值，稱為合格質(zhì)量水平，也可稱可接收質(zhì)量水平（AQL）AQL一般用每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或不合格表示。（2） 合格質(zhì)量水平的確定方法① 根據(jù)過程平均確定② 由供需雙方協(xié)商確定；③ 根據(jù)用戶要求確定；④ 根據(jù)損益平衡點(diǎn)確定；⑤ 根據(jù)消費(fèi)者長期希望得到的平均質(zhì)量；（3） AQL確定的參考數(shù)據(jù)（見下表）選定AQL的參考數(shù)據(jù)分類AQL（%）按產(chǎn)品最終使用要求很高≤高≤一般≤低≥按不合格品類別進(jìn)廠驗(yàn)收重不合格品 輕不合格品 出廠驗(yàn)收重不合格品 輕不合格品 按缺陷類別進(jìn)廠驗(yàn)收致命缺陷重缺陷輕缺陷按產(chǎn)品質(zhì)量性能電器性能∽機(jī)械性能∽外觀∽按產(chǎn)品檢驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)重不合格數(shù)輕不合格數(shù)項(xiàng)目數(shù)AQL(%)項(xiàng)