【正文】 全套量販?zhǔn)終TV培訓(xùn)教材目錄：一、教育訓(xùn)練:Lesson 01 .企業(yè)形象說明Lesson 02 .企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念Lesson 03 .了解量販、了解百度Lesson 04 . 培訓(xùn)規(guī)章Lesson 05 . 培訓(xùn)考勤制度Lesson 06 . 培訓(xùn)請(qǐng)假制度Lesson 07 . 基本隊(duì)列教練課程Lesson 08 . 體能訓(xùn)練課程Lesson 09 . 服務(wù)觀念課程Lesson 10 . 服姿教練課程Lesson 11 . 外場(chǎng)的職責(zé)與重要性Lesson 12 . 服務(wù)理念Lesson 13 . 各區(qū)域管理規(guī)章Lesson 14 . 營(yíng)運(yùn)部獎(jiǎng)罰管理制度Lesson 15 . 晉級(jí)、晉升管理制度二、消費(fèi)服務(wù)流程教育Lesson 01 . 服務(wù)作業(yè)總流程圖Lesson 02 . 迎賓帶客、解說消費(fèi)流程Lesson 03 . 點(diǎn)餐服務(wù)流程及點(diǎn)餐技巧Lesson 04 . 送餐服務(wù)流程Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程Lesson 06 . 服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)Lesson 07 . 買單服務(wù)流程Lesson 08 . 包廂出清服務(wù)流程Lesson 09 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說辭ALesson 10 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說辭B三、專業(yè)教育：Lesson 01 . 包廂簡(jiǎn)易故障排除Lesson 02 . 營(yíng)運(yùn)狀況處理Lesson 03 . 管理作業(yè)流程（干部）Lesson 04 . 對(duì)講機(jī)使用流程四、心態(tài)教育Lesson 01 . 如何成為服務(wù)高手Lesson 02 . 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的Lesson 03 . 如何當(dāng)一個(gè)好干部Lesson 04 . 中層干部八大誤區(qū) 一:教育訓(xùn)練:Lesson 1 . 企業(yè)形象說明在改革開放浪潮的推動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。在社會(huì)高速發(fā)展的今天，給宿洲這個(gè)充滿活力的城市帶來了無限的生機(jī)，每個(gè)行業(yè)都在這場(chǎng)活力的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中有了更好的發(fā)展和更新的認(rèn)識(shí)。在市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)改革開放計(jì)劃的整體推動(dòng)下，宿州的娛樂行業(yè)也將會(huì)順著這個(gè)清新，創(chuàng)新的發(fā)展思路，健康，活力的有序發(fā)展。在眾多的娛樂場(chǎng)所當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣一只既年輕又擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)娛樂隊(duì)伍：頂級(jí)國(guó)際娛樂策劃管理公司是一支在娛樂行業(yè)從事多年的精英隊(duì)伍所組成。公司總經(jīng)理汪勝財(cái)是一位充滿激情和夢(mèng)想的年輕人，90年代進(jìn)入娛樂行業(yè)，曾擔(dān)任過，國(guó)內(nèi)幾家著名策劃管理公司的總經(jīng)理及總顧問，在10多年豐富的娛樂事業(yè)經(jīng)驗(yàn)使他無疑成為了娛樂行業(yè)當(dāng)中一位既年輕又富有經(jīng)驗(yàn)的佼佼者。也正因?yàn)榻?jīng)歷了國(guó)內(nèi)大小娛樂的起步和發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的起起落落，使他深刻認(rèn)識(shí)到娛樂行業(yè)必須做到正規(guī)化，企業(yè)化和專業(yè)化的重要性，沒有嚴(yán)格規(guī)范的管理，沒有大膽創(chuàng)新的決心和思路，公司的未來也不可能有新的突破和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在新的形式面前，他決定先從自身做起，認(rèn)真學(xué)習(xí)系統(tǒng)科學(xué)的企業(yè)管理知識(shí)，改變自身觀念，在原有的基礎(chǔ)上把自己的娛樂管理固相聚合更規(guī)范化，更專業(yè)化的整體提高。在各行各業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，他們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。只有這樣才能使得企業(yè)在日后的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中能沖破重圍脫穎而出。隨著時(shí)間的積累，使我們專業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)已壯大成熟，而且以具備了一定的規(guī)模了。在過去豐富的娛樂行業(yè)經(jīng)驗(yàn)令這支年輕的隊(duì)伍在新的形式下對(duì)娛樂事業(yè)有了更新的認(rèn)識(shí)，和思考，我們不再滿足于目前的發(fā)展現(xiàn)狀，秉承健康，時(shí)尚，專業(yè)的企業(yè)發(fā)展理念，百度ktv娛樂城是由頂級(jí)國(guó)際娛樂策劃管理公司全權(quán)管理負(fù)責(zé)！我們想成為宿州一支理念創(chuàng)新，健康活力的娛樂事業(yè)發(fā)展大軍！在我們的眼里，娛樂行業(yè)同樣可以像宿州其他企業(yè)一樣做大做強(qiáng)！目前，一個(gè)全新的中高層管理人員培訓(xùn)計(jì)劃就開展的別有聲面，前所末有的培訓(xùn)方法，創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念讓前來應(yīng)聘的管理人員耳目一新！很快，經(jīng)過學(xué)習(xí)和了解，我們當(dāng)中的精英留在了這支正在以：專業(yè)娛樂，星級(jí)品牌為發(fā)展目標(biāo)的專業(yè)娛樂團(tuán)隊(duì)。宿州是一個(gè)生機(jī)無限的地方，我們會(huì)全力以赴，以不斷創(chuàng)新的精神為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。用我們的一聲問候拉近與顧客的距離。Lesson 2 . 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：自近幾年隨著星光燦爛，好樂迪，英皇等娛樂場(chǎng)所不斷的增加。百度量販KTV于2009年底進(jìn)駐宿州市，成為第一家集餐飲娛樂為一體的健康娛樂KTV場(chǎng)所，由于標(biāo)榜著“誠(chéng)心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的精神，在眾多KTV行業(yè)中脫穎而出，帶來一股不小的震撼。并為此行業(yè)樹立起正面的風(fēng)范，公司秉持著“歡唱百度，開心每一刻”，除了解硬體設(shè)備的推陳出新之外，在歌庫中陸、港、臺(tái)三地新、舊曲目最齊全。而服務(wù)品質(zhì)的觀念，亦在公司高級(jí)主管教育下日臻成熟，雖然處于竟?fàn)幦找鎰×业氖袌?chǎng)中，仍成為青少年、家庭以及單位歡聚的最佳選擇。經(jīng)營(yíng)理念：“要站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，才能做到生意”是所有百度人一貫的理念。服務(wù)的五心：“服務(wù)貼心、設(shè)備用心、微笑真心、消防安心、價(jià)格放心”更是為了堅(jiān)持不斷迎合顧客的需求，而必須持續(xù)在服務(wù)品質(zhì)與公共安全上做更深入的加強(qiáng),相信“百度”是每一位消費(fèi)者唯一的選擇。企業(yè)使命：“我們致力成為最佳的都市休閑娛樂提供者”企業(yè)精神：“誠(chéng)心服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”Lesson 3 .了解量販、了解百度KTV的源頭來自于日本?？ɡ谌照Z里是空洞、虛無的意思，OK指無人伴奏的樂隊(duì)?？ɡ璒K的最初形態(tài)只是供專業(yè)樂手在沒有條件帶伴奏樂隊(duì)的巡回演出中使用的伴奏磁帶?？ɡ璒K興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。20世紀(jì)90年代，是卡拉OK最風(fēng)行的時(shí)候，但這也經(jīng)過一連串的演變。在初期由開放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時(shí)間內(nèi)，由于屬高價(jià)格、高享受，所以除了商業(yè)聚會(huì)、洽商之外，一般人在經(jīng)濟(jì)條件許可下，都選擇購置一臺(tái)卡拉OK?？墒墙鼛啄陙恚彝タɡ璒K機(jī)被束之高閣，城市里的卡拉OK廳發(fā)展到量販?zhǔn)?。上海錢柜、好樂迪這樣的KTV打著連鎖或者量販?zhǔn)降恼信?。音響設(shè)備好，吃喝玩樂一條龍。消費(fèi)方式不同，服務(wù)也不同。 但隨著量販行業(yè)的迅速發(fā)展，量販KTV在大陸各大城市遍地開花在北京、上海，錢柜、好樂迪、麥樂迪等形成一定的品牌得到消費(fèi)者的認(rèn)可。百度在宿州一登陸就得到宿州消費(fèi)者的追捧成為宿州嶄新的一種新娛樂方式，“吃喝玩樂,百度”這個(gè)口號(hào)也已經(jīng)變成宿州時(shí)尚人士的一種習(xí)慣！百度量販KTV是將休閑輕松又強(qiáng)調(diào)餐飲文化的新理念，融入有卡拉OK服務(wù)的一種新的消費(fèi)概念，創(chuàng)新的概念，把餐飲娛樂有機(jī)的結(jié)合在了一起，能讓消費(fèi)者在兩者之間能夠充分、合理的進(jìn)行消費(fèi)，款式新穎的試餐、試唱套餐，加上不同時(shí)段的折扣優(yōu)惠，這無疑帶給消費(fèi)者的是更多更實(shí)惠的選擇。百度除了把餐飲與娛樂通過創(chuàng)新的思路有機(jī)結(jié)合以外，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的星級(jí)服務(wù)理念也是它們想要超越其他店家的新思路。百度力求做到讓平時(shí)不太擅長(zhǎng)歌唱的朋友也能唱出動(dòng)聽的歌聲來，而讓那些懂唱會(huì)唱的朋友更要來試試這里專業(yè)級(jí)的K歌音響，與此同時(shí)還可以在特色的自助餐吧享用最美味的食品，相比之下，傳統(tǒng)的量販?zhǔn)終TV，在日益升級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中難免顯得相對(duì)簡(jiǎn)單而缺乏新意。 在餐飲方面，百度推出自助式、點(diǎn)餐式兩種用餐方式，顧客可以自由的選擇自己喜歡的用餐方式。百度啟動(dòng)了專業(yè)餐飲運(yùn)做方案，對(duì)廚師人員配置方面狠下工夫，保證自助餐和點(diǎn)餐出品的質(zhì)量方面能夠達(dá)到專業(yè)水平。Lesson 4 . 培訓(xùn)規(guī)章一、培訓(xùn)期間國(guó)語為唯一使用語言，并注意服務(wù)禮節(jié)，禮貌用語要常用。二、培訓(xùn)期間隨時(shí)保持服裝儀容整潔：男性不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；女性需涂亮紅色口紅，但不準(zhǔn)化濃妝、戴首飾戒指；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準(zhǔn)披發(fā)于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓(xùn)之人員一律著公司規(guī)定之服裝。三、培訓(xùn)期間請(qǐng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如未依相關(guān)流程作業(yè)，一律按相關(guān)規(guī)章處理。四、培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品（通訊設(shè)備、錢、裝飾品）遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲處。六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、 、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓(xùn)處理。七、所有人員使用公司資產(chǎn)時(shí)需開源節(jié)流，不得浪費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作嚴(yán)懲。八、培訓(xùn)期間，所有學(xué)員一切行動(dòng)都得服從教官，如有問題請(qǐng)與教官聯(lián)系，以便得到正確指導(dǎo)，如無法達(dá)成或服從公司標(biāo)準(zhǔn)者，一律作退訓(xùn)處理。九、培訓(xùn)期間不得無故遲到、早退及外出，應(yīng)事先提前提出申請(qǐng)，經(jīng)主管核準(zhǔn)、認(rèn)可后方能生效，如有違規(guī)者一律嚴(yán)懲。十、培訓(xùn)期間不得私自帶非公司員工進(jìn)入公司，違者嚴(yán)懲。十一、培訓(xùn)期間如需請(qǐng)假須提前二日提出申請(qǐng)，經(jīng)教官核準(zhǔn)、認(rèn)可后方可休假；病、喪假等，一律要附相關(guān)證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。十二、培訓(xùn)學(xué)員需依公司要求進(jìn)行各崗位之實(shí)習(xí)操作課程，并各學(xué)員需考核合格后方可進(jìn)入營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)參加實(shí)地工作。十三、參與培訓(xùn)學(xué)員若本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程，若因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負(fù)責(zé)，且經(jīng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)員因病情會(huì)影響其本身學(xué)習(xí)進(jìn)度，則作退訓(xùn)處理。Lesson 5 . 培訓(xùn)考勤制度一、培訓(xùn)學(xué)員上班時(shí)間1．授課時(shí)間：每日 早上8：30 –中午11：下午15：00 晚上18：302．用餐休息時(shí)間：3．總授課時(shí)間：每周由周一至周日授課，合計(jì)共40天。二、打卡管制事項(xiàng)1．適用對(duì)象：本公司除經(jīng)理級(jí)以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計(jì)算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。2．漏打卡之處理：定義：指經(jīng)確認(rèn)當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。2．1 無論何種情況員工級(jí)扣款5元/次2．2 漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類推當(dāng)月累計(jì)達(dá)4次者，予以記警告處分1次。2．3 因公出差者，主管直接簽章‘公’即可。3．卡表管制制度：3．1 任何人均不得委托或代替他人打卡，違者一律作退訓(xùn)處理。3．2 各部門經(jīng)（副）理、主管，對(duì)于轄屬人員之考勤，應(yīng)予督促嚴(yán)格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時(shí)辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。3．3 遇調(diào)遷時(shí)，考（出）勤卡一并移轉(zhuǎn)。3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀損，則報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行更換處理。三、外出公司職員除經(jīng)理級(jí)（含）以上主管外，其余人員因公事外出應(yīng)填寫[外出申請(qǐng)單]，經(jīng)部門主管核準(zhǔn)后，方可外出并于隔日將[外出申請(qǐng)單]呈交人事部以備核查。1．公司職員若因公務(wù)需要外出時(shí)，在上班前應(yīng)先行以口頭方式向所屬部門主管報(bào)備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預(yù)定返回時(shí)間，若返回時(shí)間已過下班時(shí)間，則由該核準(zhǔn)之主管負(fù)責(zé)簽卡。2．本公司職員于上班時(shí)間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以曠職論處。四、 遲到、早退 遲到定義：逾規(guī)定上班時(shí)間到達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。 早退定義：未達(dá)下班時(shí)間，因個(gè)人原故向部門申請(qǐng)?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。 遲到、早退之處理方法：1．10分鐘內(nèi)：?jiǎn)T工10元/次；2．30分鐘內(nèi)：?jiǎn)T工20元/次；3．30分鐘至1小時(shí)內(nèi)：以事假半天計(jì)算。4．1小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)： 以事假一天計(jì)算。5．2小時(shí)以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。6．當(dāng)月累計(jì)達(dá)3次者予以退訓(xùn)處理五、加班 定義：凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級(jí)主管同意，于非正常之工作時(shí)間外，繼續(xù)于工作崗位上服務(wù)者，該服務(wù)時(shí)間稱之為“加班”。 各部門經(jīng)理得基于營(yíng)運(yùn)與業(yè)務(wù)執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時(shí)間外或休假時(shí)前來加班；若無重大理由，各人員不得拒絕。1．加班申請(qǐng)：1．1 人員加班前，應(yīng)填具[加班申請(qǐng)單]呈單位主管核示后，始得加班。1．2 凡未按規(guī)定事先申請(qǐng)加班者，當(dāng)事人不得申請(qǐng)加班費(fèi)，具體加班時(shí)間以打卡為準(zhǔn)。1．3 公務(wù)車輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。2．非假日加班：2．1 非假日加班，應(yīng)自公司規(guī)定的下班時(shí)間后1小時(shí)算起。2．2 加班時(shí)間未滿1小時(shí)者不計(jì)算加班,屬于正常拖班，以實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。2．3 加班費(fèi)均按一工按一工計(jì)算。2. 4 加班1小時(shí)以上到4小時(shí)按半工計(jì)算，4小時(shí)到8小時(shí)按一工計(jì)算2．5 加班按加班當(dāng)事人之上、下班打卡時(shí)間為準(zhǔn)，六、曠工1．有下列各款情事之一者，以曠工論：1．1 未經(jīng)請(qǐng)假而無故缺勤或擅離職守者。1．2 雖經(jīng)請(qǐng)假但未獲準(zhǔn)缺勤者。1．3 遲到或早退之缺勤時(shí)間達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)者。2．凡曠工一日者扣除三日薪資；當(dāng)月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。七、離職1．辭職：培訓(xùn)期員工應(yīng)提前15天提出書面申請(qǐng)。2．免職：公司有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反本手冊(cè)及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。3．注意事項(xiàng)：3．1 實(shí)際培訓(xùn)15日內(nèi)不論自動(dòng)離職或免職，公司都不予計(jì)算薪資。3．2 實(shí)際培訓(xùn)15日（含）以上，將從其報(bào)到日起計(jì)算薪資；實(shí)際培訓(xùn)不滿15天且自行離職的，不予計(jì)算薪資；培訓(xùn)時(shí)起需向管理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費(fèi)。3．3 離職之員工應(yīng)繳還公司之物品、制服，如有短缺應(yīng)照價(jià)賠償。對(duì)于所管理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財(cái)產(chǎn)、營(yíng)運(yùn)等受到損失的，公司有權(quán)向員工進(jìn)行懲處。Lesson 6 . 培訓(xùn)請(qǐng)假制度一、請(qǐng)假辦法1．請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單并詳述事由。2．無故請(qǐng)假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。3．請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計(jì)員工出勤率。4．無論假種，請(qǐng)假者均以事實(shí)和各項(xiàng)證明為依據(jù)，請(qǐng)假證明文件應(yīng)于請(qǐng)假時(shí)一并核實(shí)，逾一日未補(bǔ)交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。5．因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前一小時(shí)內(nèi)，由本人電話通知部門主管。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開。二、各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)則1．事假 定義：因個(gè)人原因不能至公司上班謂之事假，當(dāng)日不予計(jì)算薪資并加扣一天薪資，另外扣除一定考核分。1．1 需提前兩天填寫[請(qǐng)假單]提出申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。1．2 2天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理