【正文】 監(jiān)督不到位，導(dǎo)致員工觸犯各項(xiàng)條例，直屬管理人員將承擔(dān)連帶責(zé)任。第二條 獎(jiǎng)罰細(xì)則獎(jiǎng) 勵(lì)：1）具有下列行為之一者,予以?xún)?yōu)點(diǎn)（嘉獎(jiǎng)20分）。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。b、月份工作考核內(nèi)容規(guī)范以外特殊優(yōu)良表現(xiàn)者。c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。d、細(xì)心維護(hù)公司設(shè)備及資產(chǎn)，致節(jié)省費(fèi)用有顯著成效的。e、拾獲貴重物品或金錢(qián)，據(jù)實(shí)稟報(bào)部門(mén)或公司的。f、勇于指正不良行為，將公司利益置于首位。g、服務(wù)優(yōu)良，屢獲顧客表?yè)P(yáng)，贊許的。h、其他行為具正面意義，由主管審定應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的2）具有下列行為之一者，予以記大功一次（獎(jiǎng)勵(lì)200元）。a、對(duì)本公司業(yè)務(wù)有特殊功績(jī)或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效的。b、領(lǐng)導(dǎo)有方，推展業(yè)務(wù)有相當(dāng)成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務(wù)有顯著績(jī)效。c、言行足為公司楷?；?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)的。d、防范災(zāi)害于未然，或遇非常事故而能臨機(jī)應(yīng)付，處置得宜的。3）具有下列行為之一者，予以記大功一次（獎(jiǎng)勵(lì)500元）。a、遇重大災(zāi)難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵龋S護(hù)職工生命安全或公司財(cái)產(chǎn)有重大貢獻(xiàn)的。b、處于艱難情況下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務(wù)，且成效顯著的。c、對(duì)于弊端或危害公司權(quán)益之事件，能勇于舉報(bào)或防止，彌補(bǔ)或降低公司損失的。d、在改進(jìn)企業(yè)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績(jī)，對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的。e、其他對(duì)公司形象，聲譽(yù)，經(jīng)營(yíng)效益有重大貢獻(xiàn)之實(shí)績(jī)的。4）安慰獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)20100元）。員工因公受到客人無(wú)故辱罵、毆打，視情節(jié)輕重，給予安慰獎(jiǎng)。處 罰：1）具有下列行為之一者,給予過(guò)失處罰（每次扣除工作考核2分10元）。上班期間未按規(guī)定正確佩帶工作牌、工作制服不整潔、皮鞋不光亮。儀容儀表以及工作備品不符合公司要求者(工作牌正確佩戴方法是外衣胸前左上方)。a、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)、不撿起者。b、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地不符合標(biāo)準(zhǔn)之行為規(guī)范（如雙手交叉胸前、手插庫(kù)袋）者；c、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對(duì)話、奔跑等；d、不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求，準(zhǔn)備工作不充分者或班后事務(wù)不徹底，衛(wèi)生不合格者；e、進(jìn)房時(shí)未主動(dòng)按規(guī)范敲門(mén)或未使用禮貌用語(yǔ)者；f、站姿坐姿和行走不符合規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道者；g、上崗時(shí)間不在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人有事離開(kāi)崗位未交接他人者；h、未及時(shí)巡回房?jī)?nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時(shí)整理空瓶、收掉空餐具等；造成服務(wù)脫節(jié)者。i、所轄區(qū)域的物品設(shè)備破損未及時(shí)開(kāi)破損、賠償、維修單；和未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者；j、當(dāng)值包廂出品所跟配用具，未及時(shí)歸還者（如有遺失按照進(jìn)貨價(jià)賠償）。k、見(jiàn)到客人不主動(dòng)微笑，禮貌打招呼，迎面遇見(jiàn)客人，未側(cè)身讓客和問(wèn)好，以及客人走時(shí)不禮貌相送者。l、服務(wù)時(shí)未按規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)者；m、贈(zèng)送物品送進(jìn)房時(shí)，未主動(dòng)知會(huì)客人者。n、為客服務(wù)時(shí)，未主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)造成投訴者；o、擅自使用公司禁用杯具、冰塊、糖包、檸檬、茶葉等營(yíng)業(yè)用具和客用品者；p、進(jìn)入公司場(chǎng)地嚼口香糖，吃零食或隨地吐痰不珍惜他人勞動(dòng)成果者；q、未按要求上交工作報(bào)告，或工作報(bào)告內(nèi)容不詳細(xì)者；r、未按公司指定時(shí)間用餐，提前吃宵夜及用餐超出規(guī)定時(shí)間者；s、不清楚公司當(dāng)晚沽清項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)錯(cuò)出品造成取消但未造成損失者；t、傳送出品時(shí)未按標(biāo)準(zhǔn)使用托盤(pán)或托盤(pán)替代物者。u、工作時(shí)間內(nèi)不與同事友好協(xié)作，造成工作脫節(jié)者；v、 擅自使用公司提供給客人使用的設(shè)施設(shè)備者。w、未按公司要求將可回收利用物品回收者（如果叉、攪拌、骰子、瓶蓋等）。x、下班后未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在營(yíng)業(yè)區(qū)域逗留者。y、 當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經(jīng)教育無(wú)效者。z、 當(dāng)班期間未經(jīng)允許攜帶手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)物品者。aa、 當(dāng)班期間言行不當(dāng)，對(duì)講機(jī)傳達(dá)非營(yíng)運(yùn)工作信息或工作期間搶頻傳達(dá)信息者。bb、 因個(gè)人疏忽致使工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。cc、 私換工作崗位，未完成交接程序或擅離職守者。dd、 浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。ee、 未及時(shí)做好開(kāi)源節(jié)流者。ff、 其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。2)具有下列行為之一者,給予過(guò)失處罰（每次扣除工作考核5分25元）。i、在公司營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)、辦公區(qū)域穿拖鞋、赤腳或赤膊。j、未經(jīng)上級(jí)同意，私自用預(yù)訂電話撥打、接聽(tīng)私人電話。k、客人遺留酒水未及時(shí)報(bào)盈者（規(guī)定時(shí)間客走后5分鐘內(nèi)）。l、下班后沒(méi)有鎖好辦公室門(mén)窗，沒(méi)有關(guān)閉燈、空調(diào)、電腦等。m、包房?jī)?nèi)有特殊情況（如吸毒， 等違法行為）未及時(shí)上報(bào)上級(jí)者n、不服從行政管理人員按規(guī)定對(duì)就餐、娛樂(lè)秩序的指揮，尚未造成嚴(yán)重后果者。o、妨礙現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全、衛(wèi)生規(guī)定者。3)具有下列行為之一者,給予過(guò)失處罰（每次扣除工作考核10分50元）。a、當(dāng)班期間私自在包廂唱歌或坐休者。b、當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)者。c、因服務(wù)欠佳造成客人投訴者（視情節(jié)輕重及性質(zhì)給予加倍處罰）。d、當(dāng)班期間譏笑、議論賓客,對(duì)賓客評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳者。e、無(wú)正當(dāng)理由，當(dāng)班干部營(yíng)運(yùn)高峰期間不在崗位或去向不明。f、營(yíng)運(yùn)設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修，致使嚴(yán)重影響營(yíng)運(yùn)者。g、擅自改變公司對(duì)外形象語(yǔ)言。h、對(duì)上級(jí)批示或有期限的工作任務(wù)，未及時(shí)申報(bào)不能如期完成或處理不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)重影響者。i、 對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)落實(shí)不力，從而影響營(yíng)運(yùn)或效益的。j、檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)或檢查中事先通風(fēng)報(bào)信者。k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。4）有下列行為之一者,給予警告(扣除工作考核20分100元)。a、在公司禁煙區(qū)吸煙者。b、公司員工私帶酒水、食品進(jìn)入營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)者。c、對(duì)違章情況不及時(shí)上報(bào)，徇私包庇者；d、遇非常事變，故意逃避者。e、私自外出幫客人購(gòu)物和私自外出會(huì)友者。f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工作無(wú)關(guān)的事情。g、不按工作流程操作或擅自改變工作方法使公司蒙受損失者。h、上班時(shí)間未經(jīng)相關(guān)人員同意，私自外出者。i、因個(gè)人工作失誤，給公司財(cái)產(chǎn)造成損失或給公司造成不良影響者。j、因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品遭受損壞或傷及他人，后果不太嚴(yán)重者。k、玩忽職守，違反工作規(guī)程，尚未造成重大經(jīng)濟(jì)損失（損失額度低于200元）。l、不遵守規(guī)定攜帶物品出入公司（門(mén)店）拒絕保安或主管人員查詢(xún)者。m、不服從管理人員合理安排、指導(dǎo)，頂撞上級(jí)，經(jīng)教育后承認(rèn)錯(cuò)誤者。n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。o、 管理干部對(duì)所屬人員明知違規(guī)有據(jù)，而予以隱瞞庇護(hù)不處罰或不上報(bào)，經(jīng)檢舉調(diào)查屬實(shí)的。p、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。5）有下列行為之一者，給予記小過(guò)一次（停發(fā)當(dāng)月工作考核分200元)。a、攜帶違禁物品進(jìn)入工作區(qū)域且不聽(tīng)勸阻者。b、未按規(guī)定程序操作，造成嚴(yán)重事故。c、故意損耗公司財(cái)物，損毀公司設(shè)備，情節(jié)較輕者。d、現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)允許，私自攜帶會(huì)員卡、消費(fèi)券或違規(guī)使用各類(lèi)優(yōu)惠券及現(xiàn)金。e、假冒他人簽名進(jìn)行贈(zèng)送水果、禮品、打折、優(yōu)惠券等行為或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自使用印章，情節(jié)較輕者。f、因失誤造成跑單后，利用除現(xiàn)金以外的手段進(jìn)行彌補(bǔ)者。g、在公司內(nèi) 、酗酒者。h、未經(jīng)高層領(lǐng)導(dǎo)同意私自挪用公司財(cái)物者。i、不服從管理人員合理指導(dǎo)，頂撞上級(jí)，經(jīng)勸導(dǎo)教育后仍不聽(tīng)從者。j、虛報(bào)病假，偽造病假單、病歷證明，利用非法途徑取得病假單、病歷證明者。k、各級(jí)管理人員對(duì)已發(fā)生的事故不處理，不報(bào)告或隱瞞者。l、其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者6）有下列行為之一者，給予記大過(guò)一次（停發(fā)三到六個(gè)月工作考核考核分300元）。a、因失職或失察，導(dǎo)致公司嚴(yán)重?fù)p失或衍生業(yè)務(wù)重大障礙的。b、直屬主管對(duì)于轄屬職工明知舞弊有據(jù)，卻不予舉報(bào)彈劾的。c、執(zhí)行營(yíng)運(yùn)安全維護(hù)業(yè)務(wù)或人員活動(dòng)之安全措施疏于注意，肇至人員傷亡，公司財(cái)務(wù)損失嚴(yán)重的。d、毀損或遺失公司貴重資產(chǎn)或重要文件，情節(jié)重大的。e、擾亂工作場(chǎng)所之秩序，風(fēng)紀(jì)與安寧，行為惡劣的。f、觸及到公司五大禁令，但情節(jié)較輕者。g、曠職一日的。7）有下列行為之一者,給予辭退（扣除所有未發(fā)薪資，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)惡劣者，交司法機(jī)關(guān)處理）。a、違反公司五大禁令者(偷食客留及公司物品，私自招待，嚴(yán)禁代打卡，嚴(yán)禁與客人肢體沖突，私拿小費(fèi))。b、將客人遺留財(cái)、物據(jù)為己有者。c、偷竊、侵占公司或同事財(cái)物，接受傭金、回扣者。d、當(dāng)班期間打架斗毆者。e、在公司內(nèi)私自存放酒水/香煙蓄意變相貪污者；f、泄漏公司或業(yè)務(wù)上之機(jī)密，資料，帳冊(cè)，致公司遭受?chē)?yán)重?fù)p害的。g、在工作地點(diǎn)或時(shí)間內(nèi)，發(fā)生聚眾滋事，斗毆，妨害風(fēng)化行為或妨害治安行為者。h、故意或重大過(guò)失，導(dǎo)致發(fā)生災(zāi)害或使其發(fā)生的。i、未遵守上司正當(dāng)之命令或違反安全要求而引起重大事件者。j、偷竊，挪用或侵占公款，資產(chǎn)或偷吃公司食物，飲料，餐點(diǎn)。k、曠職達(dá)二日或全年內(nèi)事假累計(jì)天數(shù)達(dá)十四日者。l、偽造文書(shū)（應(yīng)征履歷表，安全資料，財(cái)務(wù)帳冊(cè)，報(bào)表），印信簽字。或盜用公司印章，負(fù)責(zé)人印信的。m、留職停薪屆滿(mǎn)，無(wú)故未返回工作崗位的。n、對(duì)上司或其他員工實(shí)施威脅、暴行或有侮辱行為者。o、偽造或涂改報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，損公肥私。p、遺失或撕毀公司重要文件者。q、在公司各類(lèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)中 者。r、使用公司電話充值Q幣或游戲幣等。s、在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)者。t、未經(jīng)許可擅自挪用前臺(tái)、超市備用金者。u、未經(jīng)公司許可，在外從事兼職工作或參加其他企業(yè)培訓(xùn)者。v、故意泄露公司經(jīng)營(yíng)、技術(shù)機(jī)密，使公司蒙受重大損失。w、利用公司名義在外招搖拐騙，致使公司名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)受到損害者。x、擅自使用公司各類(lèi)印章，私自開(kāi)具公司收據(jù)、欠條、發(fā)票，給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重者。y、大過(guò)累計(jì)達(dá)兩次者。z、處理客訴不當(dāng)導(dǎo)致客訴升級(jí)或肢體沖突，并給公司造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的。aa、 其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，經(jīng)主管部門(mén)稽核屬實(shí)者。bb、 制造謠言，煽動(dòng)罷工者。cc、 觸犯國(guó)家法律或社會(huì)治安條例。dd、 其他違規(guī)行為且情節(jié)類(lèi)似以上者。Ee/有黑單行為者，一律開(kāi)除并扣除所有工資及保證金：凡利用職務(wù)之便收受傭金、回扣，非法侵占公司財(cái)物、違反公司規(guī)定操作造成黑單，或通過(guò)欺騙等手段而非法收取、變相扣留顧客錢(qián)物及本公司發(fā)放的各類(lèi)卡、券者，一律開(kāi)除并扣除所有工資。給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，情節(jié)惡劣者，交司法機(jī)關(guān)處理。如本手冊(cè)中規(guī)定的事項(xiàng)與《員工守則》有沖突，以《員工守則》為準(zhǔn)。另外對(duì)于本守則未規(guī)定到的事項(xiàng)，不論其狀況如何，都須事先征求人力資源部的意見(jiàn)，以保證獎(jiǎng)罰的公正、合理性。人力資源部應(yīng)不斷完善獎(jiǎng)罰制度。晉升制度：見(jiàn)副圖二、消費(fèi)服務(wù)流程教育Lesson 01 . 服務(wù)作業(yè)總流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng)副接消費(fèi)說(shuō)明主接安排包廂交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單副接帶客至樓面解說(shuō)功能區(qū)外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō)點(diǎn) 餐 服 務(wù)點(diǎn)餐下單服務(wù)巡 回 服 務(wù)送 餐 服 務(wù)出 餐出品部劃單餐 飲 調(diào) 制通知接待可帶客之包廂報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查清 包 服 務(wù)買(mǎi) 單 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)出品部見(jiàn)單制作遞送水杯服務(wù)Lesson 02 . 迎賓帶客、解說(shuō)消費(fèi)流程動(dòng)作：客人進(jìn)店，鞠躬，同聲致迎賓語(yǔ)。說(shuō)辭：“您好，歡迎光臨百度！”動(dòng)作：迎賓主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，要在客人前面兩三步位置。說(shuō)辭：先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎，幾位消費(fèi)？沒(méi)有預(yù)定顧客：沒(méi)有迎賓：“稍等，馬上為您安排包廂，這邊請(qǐng)！”手指引）至主接處說(shuō)辭：“主接您好，來(lái)賓幾位，沒(méi)有預(yù)定，請(qǐng)安排包廂”說(shuō)辭：“先生/小姐您好！為您安排的包廂是**號(hào)房?jī)r(jià)為**元/小時(shí)，可以嗎？”說(shuō)辭：“先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您自助餐要吃嗎？每位是（11：00—15：00）15元，（17：00—22：00）25元；您就可以在這個(gè)時(shí)歡唱時(shí)段，無(wú)限量享用自助吧餐點(diǎn)。引領(lǐng)客人進(jìn)包廂途中，詢(xún)問(wèn)客人是否有本公司會(huì)員卡，如客人沒(méi)有。進(jìn)行會(huì)員卡推銷(xiāo)工作。說(shuō)辭：“先生/小姐，您好，麻煩這邊請(qǐng)！”、自助吧、化妝室等位置，待客人跟上說(shuō)辭：“先生/小姐，您好，您的包廂到了里邊請(qǐng)”*動(dòng)作：打開(kāi)包廂燈光、空調(diào)后，面對(duì)客人，站姿*動(dòng)作：開(kāi)電腦、電視及功放之電源（打開(kāi)包廂門(mén)同時(shí)進(jìn)行）。*說(shuō)辭：先生小姐，晚上好！麻煩里面請(qǐng)(手勢(shì)指引)。*說(shuō)辭：歡迎光臨，百嘉樂(lè)！很高興為您服務(wù)(站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén))。*說(shuō)辭：您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，原價(jià)為元/小時(shí)，現(xiàn)至間前打折元/小時(shí)；包廂未滿(mǎn)一小時(shí)以小時(shí)收費(fèi)滿(mǎn)一小時(shí)以分鐘收費(fèi),現(xiàn)在為您套麥克風(fēng)套（蹲姿）。*動(dòng)作：裝麥克風(fēng)套(蹲姿、雙手遞于客人)。客人不拿就放于臺(tái)面上。*設(shè)備解說(shuō)：先生/小姐，這是本公司的電腦歌系統(tǒng)，快捷的點(diǎn)歌方式有拼音點(diǎn)歌和歌星點(diǎn)歌且鍵盤(pán)上有字母快捷鍵（手勢(shì)指引）鍵盤(pán)上有切歌鍵、服務(wù)鍵、您可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂(lè)麥克音量，系統(tǒng)又新增添了錄音和注冊(cè)帳號(hào)功能，需要我為您演示一下嗎？（蹲姿）*溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得溫度與燈光都合適嗎？（蹲姿、客人如需調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)試）。*空調(diào)：先生/小姐，本公司空調(diào)1最大、3最小。*超市解說(shuō)：先生/小姐，要來(lái)點(diǎn)小吃嗎？我們?cè)O(shè)有平價(jià)超市您可以自行購(gòu)買(mǎi)，也可以在包廂內(nèi)點(diǎn)！*會(huì)員卡解說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡及優(yōu)惠券，我們馬上去為你打折。*離開(kāi)包廂前：先生/小姐，若您需要什么服務(wù)的話（站姿），鍵盤(pán)上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們馬上會(huì)有專(zhuān)人來(lái)為您服務(wù)！祝您K歌愉快，謝謝！（鞠躬）*退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)。待客人進(jìn)入包廂落座后詢(xún)問(wèn)對(duì)房型是否合適說(shuō)辭：“先生/小姐您好，您對(duì)這間房還滿(mǎn)意嗎