【正文】 眼正視前方,微收下額.B．雙手自然放在兩膝上.C．座時只做椅子的三分之一處,D．座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內關,不做夸張之動作.二、服務中的行為標準在實際服務工作中除了基本的服務動作以外，還應具備標準的行為規(guī)范來體現(xiàn)整體服務人員的素質，在培訓期內就應培養(yǎng)全方面的觀念準則。C．走路時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質即可自然展現(xiàn)。4．3 注意事項：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、蹲下時胸部一定需挺起，若駝背將明顯損害自我士氣、培訓時因會訓練每位學員基本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。4．蹲姿基本動作要領4．1 蹲姿動作要領：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。E．說話語氣需誠懇且具親和力。C．與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈丁字步站姿。 注意事項：A．指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右后方指引動作，頭部轉向左方45度目視前方，接受指引之來賓。3．4 原地前方來賓向右后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作。C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向左后方指引動作，頭部轉向右方45度，目視前方接受指引之來賓。3．3 原地前方來賓向左后方指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作。C．身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉正目視前方接受指引之來賓。3．2 原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈基本站姿僅說話不動作。C．身體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉正目視前方接受指引之來賓。服務人員：先生〈小姐〉您好！請問需要服務嗎〈請問您是那間包廂〉！來 賓：請問〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？服務人員：先生〈小姐〉您好！麻煩您這邊請！3．1 原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：A．【您好】以基本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮B．【麻煩】儀態(tài)呈基本站姿僅說話不動作。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。E．恢復基本站姿儀態(tài)說【歡迎光臨，百嘉樂】2．2 45度送客禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【謝謝光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。2．45度迎賓、送客禮基本動作要領2．1 45度迎賓禮分解動作依序如下：A．上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【您好】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。以下為五種最基本的服務動作標準：1．基本站姿動作要領1．1 基本站姿動作要領：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。六、開源節(jié)流觀念養(yǎng)成節(jié)約的習慣，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)約有著相當緊密的聯(lián)系，為了公司的發(fā)展，養(yǎng)成開源節(jié)流的習慣，與公司共同進步。四、安全觀念主動積極的保護公司任何財產，不讓公司的財產受到任何破壞，在工作時間內自己的一切利益也要保護，以免發(fā)生不必要的意外。一、伏地挺身動作要領　1．預備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時向后踢出，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后，一個口令一個起伏，口中自動報數(shù)，手臂彎曲成直角3．起立：兩腳同時收回，起立并恢復立正姿勢，口中自答“一、二”二、蹲跳動作要領1．預備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自動報數(shù)3．起立：起立時收左腳，雙手放下，口中自答“一、二”恢復立正姿勢三、蹲操動作要領1．預備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自答“一、二”2．進行：口令發(fā)出后雙腿同時彈跳，雙手同時松握，每個小節(jié)向右轉體，口中自動報數(shù)3．起立：起立時雙手放下恢復立正姿勢，口中自答“一、二”Lesson 9 . 服務觀念課程一、差勤觀念針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴格要求，不讓你的同事為你多做一份工作，也為你多掙點薪資二、報備觀念在工作時間內，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因為任何小事而導致正常工作無法完成，必須養(yǎng)成習慣。Lesson 8 . 體能訓練課程 因量販KTV服務業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質只要求較高，加之招募之學員的狀況大部份都不能達到公司的要求，所以在職前培訓中須加強身體的強化訓練，使之符合標準。B．擺手時前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時腳尖自然下垂離地約2025公分?！?】雙手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。7．1 原地跑步操作要領依序如下：A．當聞教官下達口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的基礎上將雙手握拳拳心朝上置于腰際，當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后再交換成右腳抬起左手伸出，此時教官將會調整步伐口令為【1—1】當聞【1】口令時左腳踩地右手伸出，當聞【2】口令時為右腳踩地左手伸出。D．立定時靠腿需有力，站定時立即成標準立正姿勢。B．擺手時前擺手45度后擺手1015度，抬腳時腳尖下壓離地約1518公分。B．當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】口令時為動令學員立即心里默數(shù)【2】，【1】為左腳踩地右手握拳置于褲縫處【2】為右腳向左腳靠腿雙手打開緊貼褲縫呈立正姿勢。6．原地踏步基本操作要領走路是服務業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，雖然每個人從小就會走路，但是走路要走的有氣質、要有格調那就需要經過嚴格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的基本工必須確實要求。5．2 出入列注意事項：A．出列需注意是由隊伍之中執(zhí)行之動作，切忌因跑步而撞到兩側之同仁。5．出入列基本動作要領5．1 出入列動作要領依序如下：A．當教官單點人名時，被點其姓名之人員立即達【到】，當教官下達【出列】時該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉向排頭方向跑步出列，出列后對準教官立定再向右轉面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達命令。E．肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。C．靠腿時需精神飽滿靠腿有力。 注意事項：A．左、右、后轉時上半身仍保持立正基本儀態(tài)。4．3 后轉基本動作 當聞教官下達口令【向后轉】時【轉】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點鐘方向，右腳腳尖與左腳腳跟切齊兩腳距離約8 – 10公分。4．2 右轉基本動作 當聞教官下達口令【向右轉】時【轉】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉90度，轉至定位時右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。4．1 左轉基本動作 當聞教官下達口令【向左轉】時【轉】字為動令，分解動作如下：A．以立正基本動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉90度，轉至定位時左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正基本儀態(tài)。3．3 注意事項：掌握動作要領，其余與立正動作相符。3．稍息基本動作要領3．1 稍息動作要領：上身保持立正姿勢,挺胸,收腹,微收下額,兩眼正視前方，左腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下,右手再上,虎 叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引,與肩保持平行。2．2 立正動作時機：為大隊集合講話及隊伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣勢之最好方式。上課時若為坐姿，當教官點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，回答完畢后當指揮者請該員坐下才可動作，當上課時為提問狀態(tài)需舉手發(fā)言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當指揮者點其姓名人員需立刻起立呈立正站姿后才可以發(fā)言，待教官回答完問題后才可以坐下。點名時，有人員為稍息動作，自己當聽到教官點姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，教官將從第一排開始依序點名,當點到第一位人員的姓名時,第一位人員迅速由稍息恢復為立正動作并舉手答【到】,此時第二位人員也迅速由稍息恢復為立正動作,當點到第二位人員時該員舉手答到,第一位人員將手放下變成立正動作,此時第三位人員也馬上由稍息恢復為立正動作(注意:當點第二位時,第一和第三兩位人員都是立正).當點到第三位人員時,第一位人員馬上由立正變成稍息動作,第二位人員將手放下變成立正,第四位人員由稍息恢復為立正動作,當點到第四位人時,第二位人員由立正變成稍息,第三位人員將手放下變成立正. 按照此方法依序點名. (注意:當點到第三位人員時,第一,二,四位人員都要做相應的動作.)1．3 蹲姿答【到】此狀況亦為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。若站立時并非為點名而為請該員回答問題時，答【到】操作要領相同僅不需等到唱下一個姓名才將右手放下，當報到該姓名時右手快上快下后即可回答問題。1．1 立正答【到】此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名回答問題時使用。8．身體保持正直，雙手由下45度手臂垂直下降雙手掌緊貼褲縫，雙腿挺直并攏，當作第四個八拍最后一拍時，原達數(shù)【8】一拍，改喊【?！?。6．身體保持正直，雙手由左右上方135度手臂垂直降至與肩膀同并行線，雙手掌攤平打開掌心朝下，雙腿挺直并攏。4．身體保持正直，雙手十指交迭往上方呈180度由內往外壓掌心朝上180度，雙手大臂貼耳，雙腿挺直并攏。2．身體保持正直，雙手十指交迭，往前方與肩膀同高由內往外壓掌心朝前，雙腿挺直并攏。8．身體保持正直，雙手由左右兩側自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺直當作第四個八拍最后兩拍時，原達數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。6．身體保持正直，雙手由左右兩側向上方伸引拍掌，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺直。4．身體保持正直，雙手由左右兩側自然垂直放下手掌緊貼褲縫，兩腳由腳尖起跳向上躍起落地后兩腳并攏挺直。2．身體保持正直，雙手臂打直手掌緊貼于褲縫，兩腿并攏由腳尖起跳向上躍起。8．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運動至前方，頭部呈向下壓姿態(tài)下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏，當作第四個八拍最后兩拍時，原達數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。6．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運動至后方，頭部呈向上仰望姿態(tài)，兩腳伸直并攏。4．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由左方弧度運動至前方，頭部呈向下壓姿態(tài)下巴盡量與前頸密合，兩腳伸直并攏。2．身體保持正直，雙手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，頭部由右方弧度運動至后方，頭部呈向上仰望姿態(tài)，兩腳伸直并攏。8．身體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺直收回兩腳跟自然并攏。6．身體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側平行伸起雙手不得碰觸身體，左腳由前方不碰觸地面經圓心再往左方抬起腳尖向前，左腳離地約20公分，雙腳皆需挺直。4．身體保持正直，雙手由前方自然垂直放下置于褲縫處，右腳由前方挺直收回兩腳跟自然并攏。2．身體保持正直，雙手由前方自然放下后向左右兩側平行伸起雙手不得碰觸身體，右腳由前方不碰觸地面經圓心再往右方抬起腳尖向前，右腳離地約20公分，雙腳皆需挺直。8．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當作第四個八拍最后兩拍時，原達數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。6．雙手由前方至左后方擺動，腰部向左扭動，左手打直右手微彎右拳位置大約位于左胸，左腳掌貼地右腳跟微抬起。4．雙手由前方自然放下置于兩腿褲縫處，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。2．雙手由前方至右后方擺動，腰部向右扭動，右手打直左手微彎左拳位置大約位于右胸，右腳掌貼地左腳跟微抬起。8．身體保持正直，雙手由兩側自然放下貼于褲縫，左腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿當作第四個八拍最后兩拍時，原達數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰際，右手掌翻上右手由上而左以逆時針方向運動，腰部向左側彎，右手至左方后右手掌心朝下右手臂盡量伸直右手大臂貼于右耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向右傾。4．身體保持正直，雙手由兩側自然放下貼于褲縫，右腳收回兩腳跟并攏，兩腿伸直成立正站姿。2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰際，左手掌翻上左手由上而右以順時針方向運動，腰部向右側彎，左手至右方后左手掌心朝下左手臂盡量伸直左手大臂貼于左耳，兩腿仍保持與肩同寬兩腿伸直微向左傾。8．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，左腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿當作第四個八拍最后兩拍時，原達數(shù)【8】兩拍，改喊【交換】。6．身體保持正直，雙手打開與胸線平行，雙腿仍保持左弓右箭之姿態(tài)。4．雙手握拳垂直向下收回置于褲縫處，右腳收回兩腳伸直并攏，成立正站姿。2．身體保持正直，雙手打開與胸線平行，雙腿仍