【正文】 人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報(bào)組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。請問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。答:對不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報(bào)組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。麻煩請稍候一下。(待廠商送蛋糕來時(shí)，再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。(自包廂取出再加水。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,退餐?問:我要加熱水。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。2. 如已開立，回報(bào)組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來?好的，馬上幫您查詢。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請吧臺盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長，通知吧臺處理)?問:小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。*前臺人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺:A03需要服務(wù)。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。9. 若客人從化妝室出來則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。(預(yù)設(shè)立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。(勿讓客人覺得被干擾)。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。3. 詢問客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意） 3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進(jìn)入包廂。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請慢用。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯(cuò)，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。 拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時(shí)需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時(shí)間、品名、數(shù)量。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。外場說詞： 好的，一打百威。 2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） 3．拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純原汁，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。一杯冰咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。9. 飲料需問明冰或熱。顧客:大瓶的。●例(一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶XO。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人?？腿?我要一打百威。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。（勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。 9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃恕㈦p手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引） 2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時(shí)延后至開電視及功放電源之后。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式。【注:行進(jìn)問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。 外場:幫您掛在這邊。】因?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進(jìn)入，外場人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進(jìn)入包廂。? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。3. 香煙之售賣，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。，逾時(shí)則取消。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動(dòng)交給客人)客人買單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。，不分直接間接都很重要。 四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。4．不喜歡幫助別人。2．措詞不佳。5．情緒收放自如。3．具有親和力。 三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。3．員工流動(dòng)量大。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長。5．工作于社會(huì)大舞臺上。3．升遷機(jī)會(huì)多。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。有形 品質(zhì)不良可替換。2． 服務(wù)業(yè):無形。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、 叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也能提高公司業(yè)績。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 壹 . KTV營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重