【正文】 早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15176。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。④，交叉握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。②，長久地握著異性的手不放開。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。①，男士戴著帽子或手套同他人握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（四）適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞龇?wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。J、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。身上不能有汗味。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。（二）修飾方面的要求C、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮D、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。I、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。H、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人?！?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。（13） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（11） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。（10） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。服務(wù)質(zhì)量的特性：（5） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。注解分析ServiceSSmile微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)EExcellent出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色RReady準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)VInviting邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨CCreating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍EEye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。4 HIGH神……指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。4 燈頭……又叫營銷。3 查場……又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。3 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。3 冰杯……顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。服務(wù)員稱之為“打白板”。3 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”3 客務(wù)經(jīng)理……指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。2 飛單……指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。2 IP＝1安士（30 ml左右）。2 公主……指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比項(xiàng)目量販?zhǔn)終TV普通KTV營業(yè)時(shí)間基本上24小時(shí)營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日2點(diǎn)基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計(jì)算方式采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān)價(jià)格方面包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定最低消費(fèi)不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi)設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)服務(wù)方式包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務(wù)對象消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者多為商務(wù)消費(fèi)人群附加服務(wù)不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)其他方面突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念容易引起暖味聯(lián)想（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。營業(yè)時(shí)間不同量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。全天24小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（2）量販?zhǔn)終TV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費(fèi)群體。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點(diǎn)：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。包括：①談話時(shí)的全部特征。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費(fèi)心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。身體稍向介紹者。（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。（5）同級、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。△介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。談話時(shí)的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽e、談話時(shí)，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會使帽子掉下來。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15176。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。④，交叉握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。②，長久地握著異性的手不放開。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。①，男士戴著帽子或手套同他人握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份