【正文】 清包流程一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項(xiàng):1. 客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。 外場(chǎng)說詞：先生/小姐! 稍候您離開時(shí)請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時(shí)間。20．客人立即離場(chǎng)：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場(chǎng)說詞：先生/小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。16．進(jìn)入包廂前：同817．進(jìn)入包廂后：同2 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場(chǎng)說詞：您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。外場(chǎng)說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過目，謝謝。（將帳單放至買單夾）8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。6．告知組長需買單的包廂號(hào)碼、買單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。請(qǐng)問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預(yù)買外場(chǎng)說詞：好的，幫您買到 時(shí)間，請(qǐng)稍候。（站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您！請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問（站姿）外場(chǎng)說詞：好的，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候。買單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。●附注:包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場(chǎng)時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買單時(shí)段之時(shí)間。外場(chǎng):收您***元，請(qǐng)稍候，謝謝!9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場(chǎng):抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場(chǎng):抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。外場(chǎng):您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請(qǐng)您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場(chǎng):先生(小姐)您好!請(qǐng)問哪一位買單。(開存酒單，請(qǐng)組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。外場(chǎng):好的!請(qǐng)問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場(chǎng):請(qǐng)問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。之后將瓶蓋蓋上。 說詞： 先生/小姐，請(qǐng)慢用。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。 說詞： 先生/小姐，請(qǐng)問您的酒是否須加冰塊。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。說詞： 先生/小姐，這是您所點(diǎn)的********（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. .進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。3．退出包廂后回報(bào)組長。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。說詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式)包廂。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。三、組長告知接待組長在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場(chǎng) 好的，收到二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請(qǐng)三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。(千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)。?狀況:客人不愿接受你的說詞時(shí)。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長處理)?問:我們買單!答:好的，請(qǐng)問您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候?(回報(bào)組長，通知柜臺(tái)買單)(如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。(回報(bào)組長，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。(回報(bào)組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對(duì)不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。答:請(qǐng)問您需要什么煙呢?好的。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(回報(bào)組長送回主吧處理)?問:我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。3. 告知客人處理情形。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。(通知吧臺(tái))?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問:請(qǐng)問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請(qǐng)問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂?？蛦?電視畫面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。外場(chǎng):好，收到。1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問客人是否需要協(xié)助。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來，須主動(dòng)超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。 外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。外場(chǎng)說詞：好的，請(qǐng)慢用！（手勢(shì)指引、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。2．進(jìn)入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。外場(chǎng)說詞： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。：（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠待客?？腿苏f詞： 我要一打百威。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例:等，二、點(diǎn)餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問還要再來一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反