【正文】 例(一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。7．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。若明了則可概述。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。外場:好，收到，謝謝。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。，不分直接間接都很重要。4．不喜歡幫助別人。5．情緒收放自如。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長。3．升遷機(jī)會(huì)多。有形 品質(zhì)不良可替換。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 托盤 托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。培培訓(xùn)工作手冊 47 / 47第一章 基本儀態(tài)前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 走姿 當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。托盤分為方托和圓托。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。無形 不良服務(wù)顧客流失。4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。2．人員素質(zhì)參差不齊。2．觀察力敏銳。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。5．不知道先生/小姐。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。3. 香煙之售賣，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí)元4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。 （站姿并手勢指引）8．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會(huì)來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。外場:先生(小姐)您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。客人:我要一打。外場:好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)?？腿苏f詞： 我要一打百威。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。外場說詞：好的，請慢用！（手勢指引、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來，須主動(dòng)超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。外場:好，收到。客問:電視畫面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。(回報(bào)組長送回主吧處理)?問:我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。(回報(bào)組長，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。?狀況:客人不愿接受你的說詞時(shí)。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場人員予以響應(yīng)說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場 好的，收到二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)餐外場說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。3．退出包廂后回報(bào)組長。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。 說詞： 先生/小姐，請慢用。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。外場:您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。●附注:包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買單時(shí)段之時(shí)間。（站姿、鞠躬）