【文章內(nèi)容簡介】 人來為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時應(yīng)請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報組長符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。1．因為人數(shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。2．接待人員因為當(dāng)時沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r安排的。(需不定時主動為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 (應(yīng)注意時間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時間回報組長。三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并馬上解決。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費(fèi)價格。說詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號 (形式)包廂?，F(xiàn)在是1小時 元，如果您消費(fèi)超過 時的話， 時以后是1小時 元 。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。外場說詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。 。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。3．退出包廂后回報組長。（三）后續(xù)動作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對客人45度得到客人確認(rèn)后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂三、 巡回 巡回時做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. .進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上。說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。驗 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人， 拿到主位客人的面前。說詞： 先生/小姐，這是您所點(diǎn)的********（洋酒名），請您驗酒。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。 待客人驗完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。說詞： 先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。 說詞： 先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。逐一遞送至客人面前。 說詞： 先生/小姐，請慢用。（配合手勢，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。之后將瓶蓋蓋上。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。 說詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十 . 買單服務(wù)1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時?顧客:我要買單。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請您稍候一下。(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺)。3. 告知組長買單包廂，打上出場時間，若是預(yù)買，寫上預(yù)買之時間，并請組長簽名(order單務(wù)必全部拿起，以免漏算)4. 單算完后，需經(jīng)組長驗算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動作。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場:先生(小姐)您好!請問哪一位買單。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。外場:您一共消費(fèi)**小時，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場:對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。外場:收您***元，請稍候，謝謝!9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。找錢時，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時間.10. 買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。●附注:包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場時間欄上登記補(bǔ)滿買單時段之時間。2. 時間若剛好，可直接拿ORDER打單。買單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。2．進(jìn)入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。（站姿、鞠躬） 外場說詞：抱歉，打擾您！請問有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問（站姿）外場說詞：好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。4．得到客人確實的回答：需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預(yù)買外場說詞：好的，幫您買到 時間，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。7．外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費(fèi)時數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進(jìn)入包廂執(zhí)行買單動作。（將帳單放至買單夾）8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。9．進(jìn)入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。外場說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。11．客人確認(rèn)帳單時：需解釋消費(fèi)明細(xì)。外場說詞：您一共消費(fèi) 小時，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項消費(fèi)需用手勢在帳單上為客人指引。 不需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項動作需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺結(jié)帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。16．進(jìn)入包廂前：同817．進(jìn)入包廂后：同2 外場說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時就必須先行收回，若預(yù)買半小時，可暫不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞：先生/小姐！請攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨，請慢走！21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 外場說詞：先生/小姐! 稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時間。買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。二十一 . 包廂清包流程一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項:1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。2. 待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時，應(yīng)盡速告知樓面組長。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開部門:通知組長后，將該項物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品