【文章內(nèi)容簡介】 響賣場的形象，來客數(shù)和客單價。由此可知，賣場基本管理的目的之一，即是要提高來客數(shù)與客單價，此二者為構成賣場營業(yè)額的二個重要支柱。而業(yè)績的提升屬于開源，賣場基本管理的另一個目的則是效率的提升，屬于節(jié)流。良好的購物環(huán)境，給消費者提供了舒適的購買氣氛，優(yōu)質(zhì)的服務給消費者愜意的購買心情，合理的商品陳列，更好地方便與消費者。3． 訂貨驗收管理l 賣場一但運營就產(chǎn)生訂貨與進貨行為。一家賣場經(jīng)營成功的關鍵，深受“訂貨”影響。訂、進貨太多，庫存就相對增加，而凍結(jié)了可以活用于其他項商品的流動資金。反之，定、進貨太少，易造成缺貨，失去銷售機會進而拖累賣場的經(jīng)營。l 一般定貨都是賣場商品銷售情形，而決定其數(shù)量，但現(xiàn)今構求精密化與科學化，一切皆須依實際需要及各項數(shù)據(jù)，報表資料等，作為訂、進貨依據(jù)，不應再象過去單臆測驗決定，而造成庫存或缺貨總是，使賣場蒙受損失，因此訂貨計劃良否，深深影響賣場之營運。制定以下表格僅供參考（見圖5）（庫存表、訂貨單、每日驗收評估表略）（1） 制定采購訂貨單（每供應商一張）（2） 每天認真制作庫存表，書面庫存必須與實地庫存相符，并且從中發(fā)現(xiàn)哪些商品銷售快速（每商品一張）（3） 對每日進貨認真驗收做出品質(zhì)的優(yōu)劣（4） 每月對各供貨商作出評比及售后服務4． 收銀作業(yè)管理 賣場所販賣的是便利性、舒適感及親切的服務，所以，服務管理就成為賣場經(jīng)營管理中很重要的一環(huán)，而且今后賣場競爭日益激烈，各家賣場的商品結(jié)構、商品價格、賣場氣氛皆相差無幾，要贏得這場競爭，就必須靠服務。有良好的服務管理，才能提升賣場的形象，提高附加價值，創(chuàng)造與其它賣場的差異化，而立于不敗之地。所謂服務管理，即對于待客態(tài)度、包裝、顧客抱怨處理、退貨、送貨、生活情報之服務、購物環(huán)境、商品供應、營業(yè)時間等事項，做合理的規(guī)劃與有效的管理。收銀員身處服務顧客的每一線，形同賣場的掌門人，扮演親善大使的角色，在短暫的收銀結(jié)帳動作中，尤須竭盡所能達成圓滿的服務，讓顧客如沐春風，樂意再度光臨。賣場生意的好壞與收銀員的服務態(tài)度有絕對的關系，做好迅速、親切與正確的服務工作，使顧客對本店留下良好的印象，為收銀員的責任。茲就收銀人員儀態(tài)與態(tài)度兩方面。說明接客作業(yè)要領。（1） 人員儀態(tài)l 頭發(fā)：整齊清潔l 手：清潔指甲l 化妝：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾l 穿著：穿制服為宜l 鞋子：整潔光亮，不著拖鞋（2） 待客態(tài)度l 禮貌親切的服務用語基本用語（1） 您好，早上好（2） 歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼）（3） 是的、好的（4） 請稍等（用于幫顧客找商品時）（5） 對不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時）（6） 謝謝您（用于與顧客達成交易時，或其它是否達成交易）（7） 謝謝光臨，請慢走（用于送顧客出門時，不管是否達成交易）結(jié)帳時的用語（1） 歡迎光臨、請（2） 讀出各項商品名稱、數(shù)量及金額（3） 讀出總額，例如：總共元（4） 收到貨款時，應將收到的金額告訴對方，例如：讓您元（5） 找零錢給顧客時，應說“找您元”等語（6） 顧客點收后，以親切的笑容說“謝謝您”，“歡迎下次再次光臨”。l 避免引起糾紛的待客態(tài)度避免引起糾紛待客言辭及其應用情況l 請您稍等一下：當你離開去查對價目之前l(fā) 讓您久等了：當你離開去查對價目之后l 對不起：自己疏忽，或沒有其它解決方法之時l 真抱歉：因疏忽或聯(lián)絡上發(fā)生錯誤l 若是您喜歡的話，請您……，當你提供意見，請顧客決定時l 實在是很抱歉，請問您……；當你希望顧客接納你的意見時l 您的意思怎么樣呢；當你提出幾種意見請問顧客時l 不可使用的話l 那你要怎么樣l 那你想怎么樣l 那你想要怎么做l 避免引起糾紛的表情態(tài)度l 表現(xiàn)出很抱歉的神態(tài)l 手的姿勢l 眼中流露出道歉的神情l 積極的應對之道在店里，收銀員會遇到各種各樣的顧客與狀況，作適當?shù)膽獙?，可讓顧客心情愉快，如沐春風。收銀員所可能遇險到的各種狀況與應對之道如下：l 狀況1：在店門口遇到購買了我們賣場東西的顧客時應對之道：應該說：“謝謝您，歡迎下次再來光臨”（在態(tài)度上應面對顧客點示意，并注意正確手勢）l 狀況2：在收銀臺前空時，而顧客不知要到何處結(jié)帳時……應對之道：說聲：“歡迎光臨，請您過來這里好嗎”（在態(tài)度上以手熱指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意）l 狀況3：當你在擺置商品時，若是有顧客來到了身旁……應對之道：說聲“對不起，請您慢慢地看”（在態(tài)度上應迅速側(cè)身讓開，并懷抱著“顧客優(yōu)先”的心情l 狀況4：結(jié)帳時，有幾位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣東西而且有急事待辦時……應對之道：面對第一位顧客說“對不起，能不能先幫這位只有一件東西的客人先結(jié)帳，他好像很急的樣子”l 當?shù)谝晃豢腿舜饝獣r，應再對他說聲“對不起”l 當?shù)谝晃豢腿瞬淮饝獣r，應對提出要求之顧客說聲“很抱歉，人家好象都很急的樣子”l 迅速而正確的裝袋服務裝袋并不是把東西放進袋子就好，它有一定的順序與技巧，其服務步驟如下：l 根據(jù)顧客所買的量來選擇袋子的大小l 裝袋的正確順序（1） 重而底部較平穩(wěn)的東西，如瓶、罐之類的東西（2） 大而平穩(wěn)的東西（3） 輕的東西（4） 容易碰損的東西（5） 容易破碎的東西l 在裝袋時，要小心裝放不要留下空間，這樣東西就不易松動，且具有穩(wěn)定感，顧客攜帶也放心l 量販式KTV賣場可賣商品及冷藏方式（見圖6）（1） 飲用類果蔬汗飲料碳酸飲料嗜好性飲料乳品類機能飲料水飲料啤酒（2） 食品微波食品小食、零食物品冰品（3） 鮮果類（4） 各類機械制作飲品品名最適溫度允許溫度水果3℃12℃微波食品2℃8℃飲料2℃6℃冰品25℃18℃物品清理表略庫存表略訂貨單略每日驗收評估表略組織架構略薪資架構表略員工守則略總經(jīng)理崗位責任制實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制。總經(jīng)理全權負責管理公司的一切事務，帶領公司全體員工努力工作，完成公司所確定的各項經(jīng)營目標。1．定公司經(jīng)營的方向和管理目標，包括制定和決定一系列的規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。2．建立健全公司的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化，認真貫徹“后勤部門要簡、管理部門要精、前線部門要強、監(jiān)察部門要嚴”的公司管理原則。3．制定市場拓展計劃，帶領相關部門進行全面的銷售推廣，制定一系列的廣告和銷售計劃，樹立企業(yè)形象。4．詳細閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證公司營業(yè)順利進行。5．健全各項財務制度，閱讀和分析每日、每月、每季的財務報表，檢查每日營業(yè)額，督促監(jiān)督財務部門做好成本控制、財產(chǎn)預算工作，檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，督導財務節(jié)流工作。6．閱讀各部門的經(jīng)營周報，并針對周報中涉及的有關問題進行重點講評和指示，處理好人事關系，協(xié)調(diào)各部門之間的關系，使公司有一個高效率的工作系統(tǒng)。7．有重點地定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并將巡視結(jié)果傳達各部門。8．加強公司的安全管理工作，加強公司的維修保養(yǎng)工作。9．與各界人士保持良好的公共關系，樹立公司形象，并代表公司出面接待重要貴賓。10．定期向董事會報告工作，執(zhí)行董事會的各項決議。11．指導培訓工作，培養(yǎng)人才，提高公司的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)。12．以身作則，關心員工，獎罰分明，使公司有高度的凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱和責任感去完成工作。副總經(jīng)理崗位責任制協(xié)助總經(jīng)理做好公司發(fā)展和營運方面的事務。參于公司營業(yè)部各級經(jīng)理主任的聘用、升遷、調(diào)動的考核工作，負責各級經(jīng)理以下職務人員的管理獎懲，負責經(jīng)理以下職位員工的聘用、調(diào)動、升遷。3負責公司營業(yè)部分營運和管理，負責抓好公司經(jīng)營方面的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織），有效地做好技術性的日常工作，（計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵），保證公司戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)制定公司的經(jīng)營管理目標，領導營業(yè)部全體員工積極完成總經(jīng)理下達的經(jīng)營指標，并不斷分析研究本部門的經(jīng)營情況，審核和上報營業(yè)部季度和年度財經(jīng)預算，向?qū)傧聞詹块T下達季度經(jīng)營目標，針對營運和管理狀況作出匯總，上報總經(jīng)理。負責執(zhí)行總經(jīng)理的指示和工作安排，堅持質(zhì)量標準，協(xié)助協(xié)調(diào)處理各部門內(nèi)部關系。制定本部門階段性的工作計劃，建立健全各部門的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴格遵守。負責主持每日現(xiàn)場各部門主管人員的班前例會，及時處理樓面發(fā)生狀況。檢查樓面各部門衛(wèi)生、備品、出品、各照明設備及工作設備的損壞、維修、保養(yǎng)情況。檢查和參與策劃部關于業(yè)務推廣方面的工作。負責日常事務安排，監(jiān)督服務質(zhì)量。1熟悉整個公司的電源開關、空調(diào)、抽風開關。熟悉各KTV房及賣場的消費標準。1處理賓客的意見及投訴，及時解釋消費情況。1保持和發(fā)展公司與社會各層良好的公共關系，樹立和提高公司的社會形象，開拓公司的經(jīng)營業(yè)務。1負責每日的開檔和收檔工作1上班時間內(nèi)應隨時巡視各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保營業(yè)正常，各部門的工作處于最佳狀態(tài)。營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)情況，并做好記錄備查?？偨?jīng)理秘書崗位責任制秘書在總經(jīng)理直接領導下，撰寫審查企業(yè)各類文稿，完成各項業(yè)務和行政事務工作。1．根據(jù)總經(jīng)理批示，起草本企業(yè)業(yè)務報告、計劃、決議等文件。2．安排行政業(yè)務會議和總經(jīng)理辦公會議，編寫會議記錄和批示，檢查各部門落實情況及時向總經(jīng)理反饋信息。3．負責有關業(yè)務和行業(yè)信息，分析、研究供總經(jīng)理參考4．負責公文、資料的收發(fā)登記，分類整理、保管工作，做到文字通順，符合公文要求。5．嚴格保密制度，及時做好行政、業(yè)務資料及文件材料收集、整理、立卷登記、保管工作。6．根據(jù)指示，作好工作安排，客訪預報、來訪接待工作。7．處理好信函、電話、傳真記錄，上傳下達。8．完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務工作。人事培訓部主任崗位責任制1．認真執(zhí)行國家有關勞動人事部門的有關方針、政策、法令和指示，組織制定人事培訓計劃，經(jīng)公司領導批準后實施。2．協(xié)助總經(jīng)理負責人事培訓部工作，掌握業(yè)務知識，擬訂本部的工作計劃。3．根據(jù)用工計劃組織招聘工作，負責調(diào)入、招聘、調(diào)出、晉升員工的審核，負責員工內(nèi)部調(diào)配的審核。4．按照有關政策結(jié)合同行標準和公司實際制定本公司工資、獎勵標準。報領導審核批準，以及負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津貼報表的制定和審核。5．按制度負責審核辦理各類休假的期限和有關費用報銷標準。6．對待工作要認真負責，上級交辦的各項工作要及時完成人事培訓部專員崗位責任制認真執(zhí)行國家有關勞動人事部門的有關方針、政策、法令和指示，組織制定人事培訓計劃，經(jīng)公司領導批準后實施。協(xié)助人事部負責人事培訓部工作，掌握業(yè)務知識，擬訂本部的工作計劃。根據(jù)用工計劃組織招聘工作，負責調(diào)入、招聘、辭退、調(diào)出、晉升員工的審核，負責員工內(nèi)部調(diào)配的審核。按照有關政策，結(jié)合同行業(yè)標準和公司實際情況制定本公司工資標準。報領導審核批準，以及負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津貼報表的制定和審核。審核每日的培訓進度出勤狀況，并制定和補充培訓課程，交于上級領導參考。完成上級交給的其它各項工作。人事培訓部文員崗位責任制1．按時上下班，工作時間內(nèi)未經(jīng)主管經(jīng)理批準不得任意早退及擅離職守。2．做好本職工作，培養(yǎng)嚴謹?shù)淖黠L，提高工作效率。3．保持辦公室整潔，工作時間不得大聲喧嘩、聊天、嘻笑打鬧、躺臥睡覺。4．不得在工作時間玩電腦游戲。5．按聽電話注意禮貌用語，并做好相關記錄，嚴禁使用公司電話作非業(yè)務聯(lián)系。6．嚴禁將公司未公司公開的資料文件，向任何單位或個人泄露。7．負責人事檔案的管理工作，記錄員工調(diào)入、調(diào)出檔案的傳遞工作。8．上級交辦的各項工作要及時完成。企劃部美工崗位責任制1．負責公司各類宣傳用品的制作及協(xié)助市場調(diào)查及客戶主任開展公關工作。負責聯(lián)系各部門，定期更換營業(yè)場所、電梯內(nèi)廣告欄內(nèi)容。2．負責大型促銷、宣傳活動的用具制作及布置。3．協(xié)助公司新項目推廣工作，協(xié)助策劃部經(jīng)理進行市場營銷方面的工作，協(xié)助宣傳活動，出謀劃策，多方面發(fā)揮自己的美術才華。4．負責萬家使用的標欄，標志的制作，布置及修補和更換。5．制作宣傳品時，應考慮以最低成本做出最好效果，以節(jié)約為原則。6．在無制作美術宣傳品時，應協(xié)助部門經(jīng)理，客戶及市場主任開展工作。7．接近隨時安排的加班工作。策劃部經(jīng)理直屬營業(yè)總經(jīng)理，負責策劃部一切之權責與功能，建立及維護萬家KTV的形象，對外作公關宣傳及全力推廣各營業(yè)策略，以完成公司制定的預算指標。職責范圍：擬定全面性的市場推廣計劃及營業(yè)策略。擬定市場推廣工作的開支預算方案。擬定市場拓展