【正文】 培培訓(xùn)工作手冊 47 / 47第一章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 托盤 托托盤分為六個支點(diǎn)，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。一、 服務(wù)精神 : 一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費(fèi)者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也能提高公司業(yè)績。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。2． 服務(wù)業(yè):無形。生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形 品質(zhì)不良可替換。無形 不良服務(wù)顧客流失。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2．工作中可直接得到贊賞。3．升遷機(jī)會多。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5．工作于社會大舞臺上。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點(diǎn):1．工作時間較長。2．人員素質(zhì)參差不齊。3．員工流動量大。4．需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。2．觀察力敏銳。3．具有親和力。4．有耐性。5．情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．措詞不佳。3．沒有耐性。4．不喜歡幫助別人。5．不知道先生/小姐。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。，不分直接間接都很重要。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費(fèi)時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項說明如下:，七天內(nèi)均受理。，逾時則取消。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣，不主動向客人點(diǎn)售。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。外場:好，收到，謝謝。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進(jìn)入包廂。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機(jī)及計算機(jī)之電源。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進(jìn)入。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進(jìn)入，外場人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。? 打開電源，及電視玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計算方式。若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費(fèi)超過 時的話， 時以后是1小時元4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿）裝好麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。7．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢指引）8．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！（鞠躬）9．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客）拾 .外場 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。:抱歉!打擾您，您送茶。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 *放下茶杯時需跟客人致意。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(小姐)您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。客人:我要一打百威。外場:好的，一打百威。3. 若客人點(diǎn)餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人?？腿?我要一打。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點(diǎn)餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場:好的，待會您需要點(diǎn)餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。●例(一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問明冰或熱。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場:非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈或。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋