【正文】 XX 量販式 KTV 營運部 員工 夜場 知識 全能培訓講義 第一章 夜場介紹 第一節(jié)：夜場的概念 一、什么叫夜場 二、夜場的共同特點 三、酒吧、 Disco、夜場、會所的不同特點 四、量販式 KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語 第二章 夜場服務工作人員應具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量 一、什么是服務 二、服務質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服 務員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風度 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務禮貌用語 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 第五節(jié) 服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務人員應有的態(tài)度 第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范 一、服務規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié) 服務技巧 一、 服務推銷技巧 二、 服務 操作技巧 第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場 DISCO行業(yè)術(shù)語 第一節(jié) 夜場的概念 一、什么叫夜場 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜場、會所等。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。 三、酒吧、 DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。 區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設備設施 有無大型 節(jié)目表演 服 務功能 消費情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜場 豪華高檔 進口 有 Disco演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會所 豪華高檔 進口 有 演藝廳、 KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 四、量販式 KTV： （一）量販式 KTV的概念與特點： （ 1）、量販式 KTV的概念：量販式 KTV又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販 式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。 （ 2）量販式 KTV的特點：量販式 KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司 Party 為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉 OK歌唱為主，不能播放 HIGH型 DISCO音樂。全天 24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 （二）、量販式 KTV與傳統(tǒng)夜場（ DISCO夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場 K TV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販 KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。 營業(yè)時間 不同 量販式 KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO音樂，只能唱卡拉 OK。 自娛自樂。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。 酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。 量販式 KTV與傳統(tǒng) KTV對比一覽 對比項目 量販式 KTV 普通 KTV 營業(yè)時間 基本上 24小時營業(yè) 一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日 2點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘計費 價格與消費時間長短無關(guān) 價 格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費 不設最低消費和人頭費 設有最低消費和人頭費 服務方式 包廂不設專職服務員，采用自助服務 包廂設有專職的服務人員 灑水供應 附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應 不設超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務對象 消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者 多為商務消費人群 附加服務 不提供免費餐飲等附加服務 其他方面 突出安 全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV包房服務的資深男服務生。 客務專員??也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設在 KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務員。 公主??指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV包房服務的資深女服務員。 壹打??通常指壹打啤酒 12支，半打 6支。 IP＝ 1安士（ 30 ml左右）。 醒目??醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。 飛單??指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一 切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 竄房??指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。 HIGH房??指在 DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO音樂的包房。 HIGH客??指在 DISCO夜場經(jīng)常來 HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“ HIGH客” 1 客務經(jīng)理??指在 DISCO夜場里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務經(jīng)理。 1 黃單??指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。 1 ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所 點酒水或食品而使用的單據(jù)。 1 打白板??指在 KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務員稱之為“打白板”。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定安排的保安人員。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。 1 混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1 查場??又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛 樂場所做出的行動。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。 燈頭??又叫營銷。專指在 DISCO、 HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場服務工作人員應具有的 素質(zhì)與要求 正確認識服務與服務質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量 一、什么 是服務 概念： 服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 注解分析 Service SSmile微笑 服務員要對每位客人提供微笑服務 EExcellent 出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 RReady準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務 VViewing 看待 視每一位客戶為特殊和重要的大 人物 IInviting邀請 服務員在每一次服務結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 CCreating創(chuàng)造 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍 EEye 眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關(guān)心自己。 服務的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的含義 ： 服務質(zhì)量是 指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質(zhì)量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 服務質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。 （ 3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設備是否完好運轉(zhuǎn)，設施和環(huán)境衛(wèi) 生，這些都是服務質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務要做到，準確和省時。 （ 5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 3） 齊全的服務項目包括： a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設