【正文】 XX 量販?zhǔn)?KTV 營(yíng)運(yùn)部 員工 夜場(chǎng) 知識(shí) 全能培訓(xùn)講義 第一章 夜場(chǎng)介紹 第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn) 三、酒吧、 Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn) 四、量販?zhǔn)?KTV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場(chǎng)服 務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ) 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語(yǔ) 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、 服務(wù)推銷技巧 二、 服務(wù) 操作技巧 第一章 夜場(chǎng)介紹 夜場(chǎng)的概念 夜場(chǎng) DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第一節(jié) 夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所等。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。 三、酒吧、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場(chǎng) 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服 務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn)口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜場(chǎng) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì)所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點(diǎn)： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV的概念：量販?zhǔn)?KTV又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販 式經(jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV娛樂場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉 OK歌唱為主，不能播放 HIGH型 DISCO音樂。全天 24小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販 KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 營(yíng)業(yè)時(shí)間 不同 量販?zhǔn)?KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO音樂，只能唱卡拉 OK。 自?shī)首詷贰? 消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買。 量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng) KTV對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上 24小時(shí)營(yíng)業(yè) 一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日 2點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi) 價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān) 價(jià) 格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安 全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 少爺 —— 源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 客務(wù)專員??也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 公主??指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 壹打??通常指壹打啤酒 12支，半打 6支。 IP＝ 1安士（ 30 ml左右）。 醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。 飛單??指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一 切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 HIGH房??指在 DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放 DISCO音樂的包房。 HIGH客??指在 DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來 HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“ HIGH客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 1 黃單??指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 1 ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所 點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 1 打白板??指在 KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲?chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。 1 混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1 查場(chǎng)??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛 樂場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 燈頭??又叫營(yíng)銷。專指在 DISCO、 HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么 是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。 注解分析 Service SSmile微笑 服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) VViewing 看待 視每一位客戶為特殊和重要的大 人物 IInviting邀請(qǐng) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 CCreating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 EEye 眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （ 1）、能力 （ 2）知識(shí) （ 3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 ： 服務(wù)質(zhì)量是 指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi) 生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)