【正文】 第一篇：量販式KTV前臺職責量販式KTV前臺職責 量販式KTV前臺職責 量販式KTV 前臺職責一、前臺人員須知① 安排包廂 ② 與預約中心聯(lián)系 ③ 掌握樓面情況 A已帶客房 B未帶客房 C結(jié)帳房 D已清包 E已預定 ④ 現(xiàn)場客人的應對與安撫 ⑤ 表格的統(tǒng)計 ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控副接 ① 帶客進包廂（走姿、距離、消費解脫）② 現(xiàn)場客人應對與安撫 ③ 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護 ④ 向主接了解包廂情況客人的分類 ① 有預約客 A是否有預約 B預約號 C人數(shù) ② 無預約客人 ③ 訪客 員工的訪客 客人的訪問 ④ 參觀客人 ⑤ 特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防 B傲客 C?？停景鼛M解脫詞】 消費解脫：（先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費情況。您現(xiàn)在所處的包廂是本公司的型包廂，本包廂包廂費為元。此時段包廂費為您打折，也就是元。點之后包廂費為您打折。請問我這樣介紹您清楚嗎？ 接待的語言國語語調(diào)輕、柔、慢措詞有禮貌措詞恰當 接待的禮儀服裝儀容整潔表情的修飾距離的保持碰撞借過的禮節(jié)姿勢的要求 量販式KTV前臺職責 量販式KTV前臺職責 接待作業(yè)流程圖 客人進場 無預約客（現(xiàn)場客人）有預約客 訪客 無空包廂←有無空包廂 詢問預約資料 不知包廂號 知包廂號 預 約 有空包廂 安排包廂 有無留言→有留言→帶入包廂 下一時段 空排包廂 留 言 留 言 無留言→A查看預約資料 B 打字幕 帶入包廂 帶入包廂 C 打電話 D 帶客資料 接待的應對 【一】普通說詞一、接待：您好：歡迎光臨，先生小姐請問您是消費還是找朋友。請問您有預約嗎？二、特殊情況 問題1：資料準確接待 說：請問您的手機尾數(shù)？預約幾點？貴姓？大名？ 客人說：…… 說：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。問題2：有預約資料不準確 說：對不起沒有您的預約號碼，我先幫您查詢一下請稍等（與預約中心聯(lián)系）。A、無包廂情況 說：對不起，您的預約號碼是X點X號，不過時間還沒有到，很抱歉目前包廂客滿，麻煩您請到等候區(qū)稍坐一下（手勢指引或副接帶位）我會盡量為您安排。B、有包廂情況 說：對不起您的預約時間還沒到，不過目前有包廂我馬上為您安排，或者，對不起沒有您的預約資料目前包廂已客滿，請您先排一下量販式KTV前臺職責 量販式KTV前臺職責 等位。C、說：對不起沒有您的預約資料，不過目前正好有空包廂，我會為您安排，建議您下次預約時務必請總機小姐給您詳細資料，謝謝。問題3：預約時間超過 A、有包廂 先生小姐對不起，您的預約時間已經(jīng)超過了。我們只能為您保留10分鐘，不過現(xiàn)在正好有一批預約客人未到包廂可以先給您。B、無包廂 說：先生小姐對不起，您的預約時間已超過了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿，可否請您排一下等位，我們會把您安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡）。問題4：沒有預約（沒有客滿）說：現(xiàn)在有空包廂不過建議您下次要求消費前先打電話預約，謝謝。我們接受七天之內(nèi)的預約，假日請您提早預約，謝謝。問題5：沒有預約（客滿中）A等候較久 說：先生小姐，非常對不起目前包廂暫時客滿，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。B等候較快 說：先生小姐，非常對不起目前暫時客滿，請問您的等位卡是多少，我?guī)湍樵円幌?，應該不會等太久。謝謝。訪客：有留言：麻煩請到這邊留言本上查看一下，您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。（或者）請問您朋友有預約嗎？預約幾號？您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。無留言：先生小姐麻煩留一下您朋友大名我們將用字幕機為您尋找，謝謝。先生小姐麻煩請旁邊稍坐一下，謝謝。先生小姐對不起讓您久等了。您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。先生很對不起，麻煩您用電話聯(lián)系的方式找您朋友聯(lián)系一下好嗎？ 常用應對語您好歡迎光臨，請問您是消費還是找朋友。請問您有預約嗎？請問您總共有幾位？請問您預約號碼是幾號？好的馬上為您安排一間包廂。請問包廂是X樓X號，麻煩這邊請。請問還有朋友要來嗎？需要留言嗎？非常抱歉讓您久等了。第二篇：量販式KTV店長職責量販式KTV店長職責維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；嚴格控制店內(nèi)的損耗；維持店內(nèi)整齊生動的文化陳列；合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；維持會所良好的顧客服務；加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；審核店內(nèi)預算和支出；主要工作：全面負責門店管理及運作；制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；傳達并執(zhí)行總部的工作計劃；負責與總部及其他相關(guān)部門的聯(lián)系與溝通；指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；負責門店各部門工作人員的選拔和考評；倡導并督促實行“顧客第下、服務第一”的經(jīng)營理念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的店內(nèi)服務環(huán)境；嚴格控制人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念。進行嚴格的庫存管理，保證充足的貨品。督促門店的營銷策劃活動開展；1保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和維護；1負責全店人員的培訓；1負責店內(nèi)其他日常事務。輔助工作：指導門店人員在職培訓；協(xié)且總部有關(guān)化共事務的處理；向總部反饋有關(guān)營運的信息。第三篇：量販式KTV主管工作崗位及職責【量販式KTV主管工作崗位及職責】20081014 11:54 KTV主管的崗位職責和流程（一）KTV主管崗位職責準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（二）、KTV主管工作流程 7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。（三）KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序：當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解釋清楚?？腿烁哆^錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。如客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。二、買單注意事項：買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。如公司掛賬或簽單，應請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。如客人提出要多開發(fā)票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。不可以私自兌換外幣。主管工作重點：a、樹立班次內(nèi)服務意識，強化服務主動性b、加強巡回力度督核，從根本上減少客人不滿的發(fā)生c、加強服務細節(jié)規(guī)范化操作d、整理班次人員的帶教、培養(yǎng)e、經(jīng)常性進行約談工作，了解員工工作，心態(tài)及生活狀況f、班次總結(jié)，指定近期工作重點g、本職學能考核，提高服務技能h、動線人力調(diào)配第四篇：量販式KTV管理制度K歌匯量販岳陽店營運部考勤制度第一條：考勤考勤以各部門為單位，由部門經(jīng)理指定一名人事干部做考勤記錄，詳細記錄員工的出勤情況，記錄時間為每月日至次月日。每月日前考勤員將上月考勤情況報部門經(jīng)理審閱簽字后報人事部。并于每月日核法