【正文】 培培訓(xùn)工作手冊(cè) ＜目 錄＞一、企業(yè)形象說(shuō)明 3二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 7一、企業(yè)文化糖果量販?zhǔn)終TV有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨糖果量販?zhǔn)?KTV的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。在E時(shí)代飛速發(fā)展的今天，糖果人將引領(lǐng)長(zhǎng)興文化娛樂市場(chǎng)的嶄新潮流，以一流的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。二、量販理念量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣，以很低的價(jià)格銷售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營(yíng)方式。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國(guó)各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。 A、過硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、三、經(jīng)營(yíng)理念＃ 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪翘枪闹魅恕?追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠(chéng)友善的接待 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作二、學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號(hào)親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號(hào)明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 看我們的意志多么堅(jiān)強(qiáng)讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來(lái)七、迎送語(yǔ) 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨 麻煩這邊請(qǐng)（左） 麻煩這邊請(qǐng)（右） 請(qǐng)問您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝!58 / 58第一章 基本動(dòng)作前言： 每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。*重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù)看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。最后一位只需擺頭，不需叉手。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有”*重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)，2報(bào)數(shù)。 依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。 2報(bào)數(shù)2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。如：2—2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。*重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換入列動(dòng)作 當(dāng)聽到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢(shì)，繞過隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢(shì)，說(shuō)：“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝教官。”向左轉(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 指引手勢(shì) 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 托盤 托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。壹 . KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖客 人 進(jìn) 場(chǎng)接待消費(fèi)說(shuō)明主接安排包廂外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō)遞送MIC點(diǎn) 餐 服 務(wù)工作臺(tái)敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費(fèi)。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 :公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1．