【正文】 所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。 五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。 E、 男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。身上不能有汗味。 （二）修飾方面的要求 A、 頭發(fā)梳理整齊、要打 嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 C、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi) 生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么 是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。 燈頭??又叫營(yíng)銷。 1 混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。 1 ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所 點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 HIGH房??指在 DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放 DISCO音樂(lè)的包房。 IP＝ 1安士（ 30 ml左右）。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 自?shī)首詷?lè)。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉 OK歌唱為主，不能播放 HIGH型 DISCO音樂(lè)。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場(chǎng) 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無(wú)大型 節(jié)目表演 服 務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒吧 一般 一般 無(wú)或有一定的音樂(lè)演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn)口 無(wú) Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜場(chǎng) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì)所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點(diǎn)： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV的概念：量販?zhǔn)?KTV又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。XX 量販?zhǔn)?KTV 營(yíng)運(yùn)部 員工 夜場(chǎng) 知識(shí) 全能培訓(xùn)講義 第一章 夜場(chǎng)介紹 第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn) 三、酒吧、 Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn) 四、量販?zhǔn)?KTV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場(chǎng)服 務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ) 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、 服務(wù)推銷技巧 二、 服務(wù) 操作技巧 第一章 夜場(chǎng)介紹 夜場(chǎng)的概念 夜場(chǎng) DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第一節(jié) 夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所等。由此引出的量販 式經(jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。全天 24小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。 消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 客務(wù)專員??也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。 HIGH客??指在 DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái) HIGH跳舞的客人。 1 打白板??指在 KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。專指在 DISCO、 HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。 第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表 、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、 服裝（制服）整潔、大方。以黑色最為普遍。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平 視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。步伐為一腳距離。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì) 公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送 禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 ③，用左手去同 他人握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。 ②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 ⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。介紹者作介紹時(shí)， 對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將 右手放在自己左胸上。 在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。