【正文】 0380f0bbf3418548ac957e51 版 26 2. 輕聲關(guān)門后： 歡迎光臨 KTV，很高興為您服務(wù) （站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注： 可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式 。 【注 :行進(jìn)問(wèn)或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。 外場(chǎng) :幫您掛在這邊?！? 因?yàn)?:*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 注意 :外場(chǎng)人員 (接待 )站立于門旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員 (接待本身不可 先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開(kāi)，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門檻 )，再打 開(kāi)包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。 注 :帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂 。 ? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員 。 ? 站定點(diǎn) (樓梯口或電梯口 )等待客人到達(dá)，看見(jiàn)客人時(shí) (眼神與消費(fèi)者接觸 )以適當(dāng)之音量親切招呼 (臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場(chǎng) :您好，歡迎光臨。 組長(zhǎng) :麻煩 A02 帶 **先生 /小姐 5 位，謝謝。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 ? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 3. 香煙之售賣 ，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。 ，逾時(shí)則取消。鞠躬 30 度 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 一、公司服務(wù)項(xiàng)目 : 1. 預(yù)約訂位 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 24 為了避免客人至門市等候包廂過(guò)久，有助于 客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。 蹲姿 點(diǎn)餐時(shí) 不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎 ? 蹲姿五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí) 不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買單 ? 蹲姿 (雙手將 order 單主動(dòng)交給客人 ) 客人買單時(shí) 非常抱歉，讓您久等了。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 同上 客人抱怨時(shí) 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。 左手 托托盤 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 23 不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 同上 送餐完畢定位時(shí) 不好意思，幫您送水杯。鞠躬 30 度 當(dāng)客人有所要求 ,無(wú)法立即給予解決時(shí) 祝您歡唱愉快。鞠躬 30 度 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎 ? 同上 麻煩這邊請(qǐng) 五指 并攏手掌向上 ,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時(shí) 好的，請(qǐng)稍候，謝謝。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開(kāi)，身體其余部分保持 立正姿勢(shì)。 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜 帶。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲 (裙 )，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 2. 臉部 :化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方 主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 二、 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇 ，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。 二、 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。 不 。 獨(dú)特性 。 ，不分直接間接 都很重要 。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 4．不喜歡幫助別人。 2．措詞不佳。 5．情緒收放自如。 3．具有親和力。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務(wù)業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 3．員工流動(dòng)量大。 缺點(diǎn) : 1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。 5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 3．升遷機(jī)會(huì)多。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn) : 優(yōu)點(diǎn) : 1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。 有形 品質(zhì)不良可替換。 2． 服務(wù)業(yè) :無(wú)形。 做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù) 五心 :誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、 通知接待可帶客之包廂 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 17 叁 . 服務(wù)理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 : 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 14 壹 . KTV 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 接待消費(fèi)說(shuō)明 主接安排包廂 交于 副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 15 副接帶客至樓面 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō) 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開(kāi) 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺(tái)敲單 遞送 MIC、瓜子 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 16 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好 的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng) 由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。方托為重托，圓托為清托。 托盤 托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成 45 度，肘部成 45 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏， 轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 *重點(diǎn)：前傾成 15 度角，下額略收，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi) 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 第五節(jié) 口令練習(xí) 喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰 注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。 *重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝教官。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 入列動(dòng)作 當(dāng)聽(tīng)到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。聞立定時(shí)，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。 原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。 原地踏步 當(dāng)聽(tīng)到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳， 1 為左腳， 2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。 第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 2 報(bào)數(shù) 2 為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。 依序 報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。 點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有” *重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。最后一位只需擺頭，不需叉手。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù) 看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。 蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開(kāi)與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在 上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開(kāi) 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 追求卓越： 努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。 輔導(dǎo)支持： 我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持， 無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 A、 過(guò)硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨(dú)特的附屬設(shè)施 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51