【正文】 內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。 8. 留意包廂客人動(dòng)向 (人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向 ) 9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。 5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試 )。 3. 詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 外場(chǎng)說(shuō) 詞： 抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點(diǎn)頭示意） 3．遞送餐點(diǎn)、飲料： （蹲姿）先將托盤(pán)放在離包廂門(mén)較近的桌面上，然后詢問(wèn)所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用， 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉，請(qǐng)問(wèn) 哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢問(wèn)） 在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。 送餐服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： （左手托托盤(pán)）右手敲 3下門(mén)，停頓 3秒后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。 5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤(pán)遞送餐點(diǎn)，拖盤(pán)應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上亦不得重疊 (衛(wèi)生考量 )。 4. 不同包廂所點(diǎn)用 的餐飲必須分開(kāi)送 。 外場(chǎng) :抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用 ???好的，請(qǐng)慢用。 2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤(pán)直接放置包廂桌上 。 注意 :不得任意更改、撕毀，若不慎開(kāi)錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。 拾貳 . 開(kāi)單服務(wù) 1. 開(kāi)立帳單時(shí)需寫(xiě)明 :包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字 (須用本名 )開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 好的，一打百威。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞 ： 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門(mén)） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)。 *檸檬汁 :若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)山ㄗh其點(diǎn)用檸檬原汁。 C. 調(diào)酒類(lèi) :客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍 (雙料，價(jià)格加 元 ) D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡 (糖及奶精可自調(diào) )。 *若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí) (促銷(xiāo)活動(dòng) )，可建議點(diǎn)大瓶 (務(wù)必告知客人公司有寄 酒服務(wù) ) B. 國(guó)產(chǎn)酒 : *點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 例 (二 )公司無(wú)售賣(mài) 顧客 :我要一份 。 例 (一 )暫停售賣(mài) 顧客 :我要一份 。一杯冰咖啡。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客 :我要冰咖啡。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 9. 飲料需問(wèn)明冰或熱 。 顧客 :大瓶的。 ●例 (一 )客人點(diǎn)洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。 B. 需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。 外場(chǎng) :好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。 外場(chǎng) :對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人。 客人 :我要一打百威。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷(xiāo)立牌。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén) (如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén) ) 5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。 ? 附注 :服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 每次進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，不可用腳或其它部位 (器具 )敲門(mén) ，敲門(mén)時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(mén) (客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌 )，亦不可只敲單聲。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。 *應(yīng)由內(nèi) (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士?jī)?yōu)先 )。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 （ 勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤(pán)盛送入包廂，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。 9．包廂平面圖： 先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。裝好第二只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 （蹲姿） 5． 裝好第一只麥克 風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 作業(yè)流程： 1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人： 先生 /小姐，麻煩里面請(qǐng) （手勢(shì)指引） 2. 輕聲關(guān)門(mén)后： 歡迎光臨 KTV，很高興為您服務(wù) （站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén)） 注： 可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式 。 【注 :行進(jìn)問(wèn)或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。 外場(chǎng) :幫您掛在這邊。】 因?yàn)?:*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。不可用腳踢門(mén)或關(guān)門(mén)太用力。 注意 :外場(chǎng)人員 (接待 )站立于門(mén)旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員 (接待本身不可 先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門(mén)檻。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開(kāi)，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門(mén)檻 )，再打 開(kāi)包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之 電源。 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。 注 :帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂 。 ? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員 。 ? 站定點(diǎn) (樓梯口或電梯口 )等待客人到達(dá)，看見(jiàn)客人時(shí) (眼神與消費(fèi)者接觸 )以適當(dāng)之音量親切招呼 (臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場(chǎng) :您好，歡迎光臨。 組長(zhǎng) :麻煩 A02 帶 **先生 /小姐 5 位，謝謝。 注意 :不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 ? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 3. 香煙之售賣(mài) ，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。 ，逾時(shí)則取消。鞠躬 30度 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣(mài)項(xiàng)目 一、公司服務(wù)項(xiàng)目 : 1. 預(yù)約訂位 為了避免客人至門(mén) 市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。 蹲姿 點(diǎn)餐時(shí) 不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎 ? 蹲姿五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí) 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買(mǎi)單 ? 蹲姿 (雙手將 order 單主動(dòng)交給客人 ) 客人買(mǎi)單時(shí) 非常抱歉，讓您久等了。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部 分保持立正姿勢(shì)。 同上 客人抱怨時(shí) 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。 左手托托盤(pán) ,上身鞠躬 30 度 巡房 ,進(jìn)包廂后 不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買(mǎi)到現(xiàn)在或買(mǎi)到什么時(shí)候 ? 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。 同上 送餐完畢定位時(shí) 不好意思，幫您送水杯。鞠躬 30度 當(dāng)客人有所要求 ,無(wú)法立即給予解決時(shí) 祝您歡唱愉快。鞠躬 30度 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎 ? 同上 客人時(shí) 麻煩這邊請(qǐng) 五指并攏手掌向上 ,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時(shí) 好的，請(qǐng)稍候，謝謝。 雙手虎口交叉，放于小 腹上，兩手臂自然撐 開(kāi)，身體其余部分保持 立正姿勢(shì)。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲 (裙 )，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 2. 臉部 :化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整 保持臉部清潔。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。 二、 微笑真誠(chéng)，眼 神專(zhuān)注，應(yīng)對(duì)得體。 不 。 獨(dú)特性 。 ，不分直接間接 都很重要 。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 4．不喜歡幫助別人。 2．措詞不佳。 5．情緒收放自如。 3．具有親和力。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務(wù)業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 3．員工流動(dòng)量大。 缺點(diǎn) : 1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。 5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。 3．升遷機(jī)會(huì)多。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn) : 優(yōu)點(diǎn) : 1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。 有形 品質(zhì)不良可替換。 2． 服務(wù)業(yè) :無(wú)形。 做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù) 五心 :誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、 叁 . 服務(wù)理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷(xiāo)者 : 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷(xiāo)運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 七、迎送語(yǔ) 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨 麻煩這邊請(qǐng)（左 ） 麻煩這邊請(qǐng) （右） 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 壹 . KTV 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 接待消費(fèi)說(shuō)明 主接 安排包廂 交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 副接帶客至樓面 外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō) 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開(kāi) 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 通知接待可帶客之包廂 報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查 清 包 服 務(wù) 買(mǎi) 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺(tái)敲單 遞送 MIC、瓜子 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 貳 .