【正文】 立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。 (嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈 ) 4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。 F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注 :(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理 ，勿丟棄。 C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過(guò)桶面的高度過(guò)多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。確認(rèn)無(wú)故障后，開(kāi)掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。 *客人已離開(kāi)部門 :通知組長(zhǎng)后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂 號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。 二十一 . 清包廂 一、 準(zhǔn)備之用具 ? 藍(lán)桶 ? 抹布 :保持潔凈不油膩 ? 煙灰缸 :保持潔凈，干 燥，有破損或裂痕不可使用 ? 刮刀 :保持潔凈 二、需注意事項(xiàng) : 1. 客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。 20．客人立即離場(chǎng)： 需為客人拿衣物并幫助打開(kāi)門 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。 謝謝 ! 狀況二 ： 客人使用信用卡結(jié)帳 13．客人需稍候付帳： 若客人欲將 ORDER 單 留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先 生 /小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過(guò)目，謝謝。 6．告知組長(zhǎng)需買單的包廂號(hào)碼、買單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。（站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉，打擾您！請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息： 需立即回應(yīng)并詢問(wèn)（站姿） 外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候。 ●附注 :包廂續(xù)唱處理 當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi) — (狀況口述 ) 1. 拿新的 ORDER單，寫(xiě)上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場(chǎng)時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買單時(shí)段之時(shí)間。 外場(chǎng) :您一共消費(fèi) **小 時(shí)，包廂費(fèi)用是 **元，餐飲消費(fèi)是 **元，一共是 **元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝 ! 7. 雙手將 ORDER單遞交給客人過(guò)目，若客人欲將 ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 (開(kāi)存酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái) )。 起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開(kāi)門退出 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 包廂并輕聲將門關(guān)上 。 說(shuō)詞： 先生 /小姐，請(qǐng)慢用 。 （若客人有其他要求 則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人 。 分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為 1 盎斯 。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開(kāi)酒 。 將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上 ?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。 3．退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)。 （二） B 員 1．等客人離開(kāi)原包廂后，立即至包廂內(nèi) 人的餐點(diǎn)、飲料整理。 (其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同 ) 消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理 （退出 包廂） 退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng) 至新包廂 遞送 組長(zhǎng)至包廂檢查 工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng) 符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至 包廂內(nèi)告知客人 外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生 /小姐 ， 您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼 。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺(jué)得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。有您的訪客 客人回答：不認(rèn)識(shí) 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā) 區(qū)等候 十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi) 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報(bào)備組長(zhǎng) 組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼 組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn) 組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂 帶客至新包廂 至包廂內(nèi)餐飲整理 B員至門外等候客人離開(kāi) （手托托盤） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 轉(zhuǎn)包廂處理 標(biāo)準(zhǔn)流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 (千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) 十六 .訪 客 處 理 一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng) 說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場(chǎng) 好的，收到 二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂 說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請(qǐng) 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪客 說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái) 五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂 六、 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。 (回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理 ) ? 問(wèn) :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對(duì)不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問(wèn) :顯示屏不能使用。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水 ) ? 問(wèn) :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會(huì) 蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。 (回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理 ) ? 問(wèn) :我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 1. 先查明 ORDER單是否已開(kāi)立或勾單。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢 ? ? 問(wèn) :請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味 ?可否選擇 ? 答 :非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。 客問(wèn) :電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次 ! 答 :對(duì)不起 !請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請(qǐng)先唱其余歌曲 .我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司 . 全部 :先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開(kāi)機(jī) .若還未解決問(wèn)題 ,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理 ? 問(wèn) :給我一杯柳丁汁。 外場(chǎng) :好，收到。 ，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。 5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。 ●附注 :客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng) 1. 若客人從包廂出來(lái)，須 主動(dòng)超前詢問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。 *注意 :若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。 :收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 需使用 。 7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水 (需將器皿收出包廂加水 )。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐 。 外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 餐點(diǎn)名稱 附屬器皿 附贈(zèng)物品 備注 注 :餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。 注意 :字 跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫(xiě)，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例 :是與否） 5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。 客人說(shuō)詞： 我要一打百威。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。 外場(chǎng) :抱歉，我們沒(méi)有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng) 或 。 ，應(yīng)委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類似之餐點(diǎn)。幾位飲用 ? 例 :客人點(diǎn)咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 外場(chǎng) :好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。 外場(chǎng) :好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 客人 :我要一打。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng) 您參考一下，謝謝 !（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品） 2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如 :點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng) 。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門打開(kāi)，不可立即開(kāi)門以客人在門未及離開(kāi)被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開(kāi)包廂門后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響 (以小指墊著 )。 （站姿并手勢(shì)指引） 10．離開(kāi)包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話 （站姿） ，請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵 （手勢(shì)指引）通知我們 ，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)： （菜單解說(shuō)） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢(shì)指引） ，請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！ （蹲姿） 7。若明了則可概述。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌。 ? 打開(kāi)電視電源 (部分包廂需調(diào)頻道，切換畫(huà)面 ) ? 打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源 — 為客人掛外套 (并說(shuō)明掛的位置 ) 外場(chǎng) :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 (注意電視畫(huà)面是否需切換 ) ? 開(kāi)包廂電源 — 開(kāi)門 — 引導(dǎo)客人進(jìn)入。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道