某ktv接待培訓(xùn)工作手冊(cè)之接待作業(yè)教材-wenkub.com
2025-05-25 00:51 本頁(yè)面
【正文】 接待人員可主動(dòng)告知久候客人所需之等候時(shí)間，建議客人至附近逛逛，于預(yù)定的時(shí)間前至現(xiàn)場(chǎng)。 ◎ 短時(shí)間內(nèi)無(wú)包廂： 預(yù)約客人： 婉轉(zhuǎn)向客人道歉：很不好意思耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請(qǐng)您再 稍 坐片刻，實(shí)在很抱歉，謝謝！ 無(wú)預(yù)約客人： 亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實(shí)在很抱歉，今天來(lái)消費(fèi)的客人較多，目前包廂客滿，暫時(shí)沒(méi)有客人買(mǎi)單，請(qǐng)問(wèn)要不要先預(yù)約下一個(gè)時(shí)段，然后在大廳看雜志或是外出，在預(yù)約時(shí)間前回來(lái)即可。 B．接待： 3 樓，麻煩您先支援 2 樓清包，謝謝。 A．接待： 2 樓，麻煩請(qǐng)向客人再一次確認(rèn)留言，以便代為查詢(xún)。 訪客： 接待： 2 樓， 201 訪客二位。 狀況一： 2 樓未做回復(fù)。 3．是否有大包小計(jì)之客人。 二、預(yù)約情形、等候時(shí)間、加減賣(mài)號(hào)碼、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況。 五、資產(chǎn)之清點(diǎn)（雜志 ? 等）。 開(kāi)場(chǎng)前之準(zhǔn)備 一、接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開(kāi)啟。 三、接待與總機(jī)之搭配協(xié)調(diào)： 接待評(píng)估包廂狀況與預(yù)約情形，告知總機(jī)以便在接受客人詢(xún)問(wèn)時(shí)可適時(shí)告知。 帶客應(yīng)事先通知樓面之實(shí)際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作。 二、接待與樓面之配合： 勿集中單一樓面或同一區(qū)域同時(shí)帶數(shù)批客人，才不至于部分樓面發(fā)生大買(mǎi)單情形。 和其他工作崗位的搭配 一、主接與副接之搭配協(xié)調(diào)： 主接主要工作為： ◎ 掌握預(yù)約狀況與預(yù)約中心保持聯(lián)系 ◎ 安排包廂 ◎ 狀況處理 ◎ 協(xié)助副接接洽客人 ◎ 樓面狀況的掌握 ◎ 副接人員的管理 副接主要工作為： ◎ 主動(dòng)接洽客人 ◎ 包廂解說(shuō)與留言工作 ◎ 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂 ◎ 掌握大廳等候 客人的動(dòng)向 ◎ 大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù) 包廂狀況，預(yù)約狀況，客人資料彼此確實(shí)掌握。 五： 其他注意事項(xiàng)： ◎ 若有客人要找部門(mén)員工或相關(guān)業(yè)務(wù)之干部（主管）應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知主接。 ◎ 樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層。 接待：抱歉，讓您白跑一趟，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ 三、包廂狀況之掌控： ◎ 隨時(shí)核對(duì)樓面之包廂狀況，以便適時(shí)加賣(mài)預(yù)約號(hào)碼。 二、安撫等候客人： 等候者若為準(zhǔn)時(shí)到達(dá)之預(yù)約客： 主動(dòng)致歉并告知目前包廂狀況，請(qǐng)其稍候。 大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時(shí)擦拭、電話須定期用酒精擦拭）。因?yàn)橥慌腿巳粞a(bǔ)分成兩間包廂，除了會(huì)產(chǎn)生不必要的紛爭(zhēng)造成客人不良的消費(fèi)感覺(jué)外，亦會(huì)使包廂在安排調(diào)度上，減少運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)而形成浪費(fèi)。 十二、安排包廂盡可能勿集中帶同一樓面，且需考慮后續(xù)預(yù)約客人之預(yù)約狀況以及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況。（隨時(shí)與預(yù)約中心保持聯(lián)系）。并請(qǐng)其稍候，或依實(shí)際狀況為其安排包廂。 二 、隨時(shí)注意包廂出清及買(mǎi)單狀況 并善用接待電腦了解每批客人之進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能之買(mǎi)單狀況。 3 、措詞注意 A．多用“請(qǐng)，謝謝 ,不好意思 ，麻煩”等禮貌用語(yǔ)。 接待的語(yǔ)言 一 、接待語(yǔ)言的適用對(duì)象 客人的分類(lèi)： A .預(yù)約客人 二、接待的言語(yǔ) 1 、標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ) 規(guī)范性 企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一化， 使企業(yè)在用語(yǔ)范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度 ，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 ◎ 客人若不接受部門(mén)所建議之時(shí)間，應(yīng)適時(shí)建議以電話詢(xún)問(wèn)預(yù)約中心現(xiàn)時(shí)段預(yù)約其他門(mén)市是否有空號(hào)或加賣(mài)可為其遞補(bǔ)。 ◎ 客人延遲到達(dá)若已取消： 首先向客人解說(shuō)預(yù)約制度的保留時(shí)間為１０分鐘，并委婉說(shuō)明目前包廂狀況，此時(shí)，接待人員應(yīng)視情形（包廂和預(yù)約狀況）為其―― １、安排包廂 ２、請(qǐng)其稍候 ３、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時(shí)段 ４、取消 注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時(shí)，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對(duì)解說(shuō)口氣，需耐心、細(xì)致、有禮， 避免與客人發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。 ６、 未問(wèn)客人姓名及未告知目前排定順位之時(shí)間。 ２、 人數(shù)之確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷。 接待：先生（小姐），非常抱歉！請(qǐng)稍等，我為您拔通電話好嗎？（需利用專(zhuān)線接通預(yù)約中心，并告知大概情況） 客人：好的，謝謝！ 接待：先生（小姐），對(duì)不起。但還是建議您下次消費(fèi)前可先預(yù)約，以不致于耽誤您寶貴的時(shí)間。（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)） 接待：好的，王先生目前已經(jīng)有包廂正在 買(mǎi)單中，請(qǐng)您稍坐，包廂整理好馬上為您安排。 接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是３樓的３１２包廂。 應(yīng)對(duì)范例： 接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)消費(fèi)還是找朋友的？ 客人：
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1