某ktv接待培訓(xùn)工作手冊之接待作業(yè)教材-wenkub.com
2025-05-25 00:51 本頁面
【正文】 接待人員可主動告知久候客人所需之等候時間，建議客人至附近逛逛，于預(yù)定的時間前至現(xiàn)場。 ◎ 短時間內(nèi)無包廂： 預(yù)約客人： 婉轉(zhuǎn)向客人道歉：很不好意思耽誤您這么多時間，可不可以請您再 稍 坐片刻，實在很抱歉，謝謝！ 無預(yù)約客人： 亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預(yù)約下一個時段，然后在大廳看雜志或是外出，在預(yù)約時間前回來即可。 B．接待： 3 樓，麻煩您先支援 2 樓清包，謝謝。 A．接待： 2 樓，麻煩請向客人再一次確認(rèn)留言，以便代為查詢。 訪客： 接待： 2 樓， 201 訪客二位。 狀況一： 2 樓未做回復(fù)。 3．是否有大包小計之客人。 二、預(yù)約情形、等候時間、加減賣號碼、現(xiàn)場等候狀況。 五、資產(chǎn)之清點（雜志 ? 等）。 開場前之準(zhǔn)備 一、接待人員應(yīng)確實檢視各項電源是否開啟。 三、接待與總機之搭配協(xié)調(diào)： 接待評估包廂狀況與預(yù)約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知。 帶客應(yīng)事先通知樓面之實際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作。 二、接待與樓面之配合： 勿集中單一樓面或同一區(qū)域同時帶數(shù)批客人，才不至于部分樓面發(fā)生大買單情形。 和其他工作崗位的搭配 一、主接與副接之搭配協(xié)調(diào)： 主接主要工作為： ◎ 掌握預(yù)約狀況與預(yù)約中心保持聯(lián)系 ◎ 安排包廂 ◎ 狀況處理 ◎ 協(xié)助副接接洽客人 ◎ 樓面狀況的掌握 ◎ 副接人員的管理 副接主要工作為： ◎ 主動接洽客人 ◎ 包廂解說與留言工作 ◎ 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂 ◎ 掌握大廳等候 客人的動向 ◎ 大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù) 包廂狀況，預(yù)約狀況，客人資料彼此確實掌握。 五： 其他注意事項： ◎ 若有客人要找部門員工或相關(guān)業(yè)務(wù)之干部（主管）應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知主接。 ◎ 樓面若有客人滋事，帶客時應(yīng)避免帶至該樓層。 接待：抱歉，讓您白跑一趟，謝謝光臨，請慢走！ 三、包廂狀況之掌控： ◎ 隨時核對樓面之包廂狀況，以便適時加賣預(yù)約號碼。 二、安撫等候客人： 等候者若為準(zhǔn)時到達(dá)之預(yù)約客： 主動致歉并告知目前包廂狀況，請其稍候。 大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用酒精擦拭）。因為同一批客人若補分成兩間包廂，除了會產(chǎn)生不必要的紛爭造成客人不良的消費感覺外，亦會使包廂在安排調(diào)度上，減少運轉(zhuǎn)的機會而形成浪費。 十二、安排包廂盡可能勿集中帶同一樓面，且需考慮后續(xù)預(yù)約客人之預(yù)約狀況以及現(xiàn)場營運狀況。（隨時與預(yù)約中心保持聯(lián)系）。并請其稍候，或依實際狀況為其安排包廂。 二 、隨時注意包廂出清及買單狀況 并善用接待電腦了解每批客人之進(jìn)場時間，評估三十分鐘后可能之買單狀況。 3 、措詞注意 A．多用“請，謝謝 ,不好意思 ，麻煩”等禮貌用語。 接待的語言 一 、接待語言的適用對象 客人的分類： A .預(yù)約客人 二、接待的言語 1 、標(biāo)準(zhǔn)國語 規(guī)范性 企業(yè)語言統(tǒng)一化， 使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度 ，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 ◎ 客人若不接受部門所建議之時間，應(yīng)適時建議以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時段預(yù)約其他門市是否有空號或加賣可為其遞補。 ◎ 客人延遲到達(dá)若已取消： 首先向客人解說預(yù)約制度的保留時間為１０分鐘，并委婉說明目前包廂狀況，此時，接待人員應(yīng)視情形（包廂和預(yù)約狀況）為其―― １、安排包廂 ２、請其稍候 ３、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時段 ４、取消 注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說口氣，需耐心、細(xì)致、有禮， 避免與客人發(fā)生言語上的沖突。 ６、 未問客人姓名及未告知目前排定順位之時間。 ２、 人數(shù)之確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷。 接待：先生（小姐），非常抱歉！請稍等，我為您拔通電話好嗎？（需利用專線接通預(yù)約中心，并告知大概情況） 客人：好的，謝謝！ 接待：先生（小姐），對不起。但還是建議您下次消費前可先預(yù)約，以不致于耽誤您寶貴的時間。（接待查核預(yù)約報表確認(rèn)） 接待：好的，王先生目前已經(jīng)有包廂正在 買單中，請您稍坐，包廂整理好馬上為您安排。 接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是３樓的３１２包廂。 應(yīng)對范例： 接待：您好，歡迎光臨！請問您是來消費還是找朋友的？ 客人：
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