某ktv接待培訓(xùn)工作手冊之接待作業(yè)教材-資料下載頁
2025-05-30 00:51本頁面
【導(dǎo)讀】進行消費與設(shè)備解說的服務(wù)人員，簡稱為接待。頭發(fā)、胡子、指甲等個人儀表方面的要求。襯衫、褲子、馬夾、西服（冬季）長初、皮鞋等服裝方面的要求。＊熟記各分店地理位置及聯(lián)絡(luò)電話，便于告知客人正確的訊息。＊了解公司所售賣的各項物品及其售賣價格與地點。＊詳加了解預(yù)約中心工作內(nèi)容及功能，提供客人更貼心的服務(wù)感受。＊評估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下，適時吸納現(xiàn)場客人，保持包廂較高使用率。業(yè)的遺憾及損失。＊接待工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的一個工作精神。４、確實統(tǒng)計現(xiàn)場等候客人的各項資料并與客人作適時的應(yīng)對及安撫動作。
【正文】 同時有數(shù)間包廂離場，接待可主動告知樓面急需之包廂。（形式、數(shù)量） 隨時向樓 面反應(yīng)大廳等候批數(shù)，供外場人員有所準備。 帶客應(yīng)事先通知樓面之實際人數(shù)，以便樓面人員做好準備工作。 接待應(yīng)隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包廂客人離場之情形。（亦請樓面回報） 接待確實掌握外場組長所回報出清之包廂狀況，再行帶客。 樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。 三、接待與總機之搭配協(xié)調(diào)： 接待評估包廂狀況與預(yù)約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知。 接待之留言與總機打字幕查詢工作需確實。 有打字幕之客人，需告知總機客人的方位或包廂。 四、接待與監(jiān)控室之搭配： 若發(fā)現(xiàn) 大廳帶的質(zhì)差之情形，須立即反應(yīng)監(jiān)控室查核處理。 開場前之準備 一、接待人員應(yīng)確實檢視各項電源是否開啟。 二、查看預(yù)約報表是否有預(yù)約開場時段的客人，與預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)是否有尚須回報的預(yù)約號碼。 三、聯(lián)絡(luò)樓面核對包廂狀況，了解可帶客包廂及不能帶客之包廂有哪些。 四、周邊環(huán)境整潔工作。 五、資產(chǎn)之清點（雜志 ? 等）。 六、確實查核門前各式立牌是否已放置定位。 七、主接應(yīng)確應(yīng)清點人力狀況，合理安排各人工作。 交接時之事項 一、目前包廂使用情形（買單、出清 ）。 二、預(yù)約情形、等候時間、加減賣號碼、現(xiàn)場等候狀況。 三、等候客人的順位、位置（預(yù)約客、現(xiàn)場需交接清楚）。 四、特殊狀況的交接： 1．是否有需要轉(zhuǎn)包廂的消費者。 2．是否有特殊身份之客人。 3．是否有大包小計之客人。 五、交接雜志數(shù)量及大廳資產(chǎn)。 ] 六、環(huán)境整潔之交接。 無線應(yīng)對使用要領(lǐng) 一．無線應(yīng)對說詞： 帶客： 接待： 2 樓，麻煩 201 準備 2 位，謝謝。 狀況一： 2 樓未做回復(fù)。 接待： 2 樓，請問是否有收到？（須確實收到回復(fù)才可請客人上樓） 狀況二： 2 樓組長在包廂內(nèi)處理事情。 接待：麻煩 XXX 包廂是否可帶？謝謝。 * 若仍無回復(fù)可使用電話與樓面聯(lián)絡(luò)。 訪客： 接待： 2 樓， 201 訪客二位。 狀況一：訪客有自帶酒。 接待： 2 樓， 201 訪客 2 位有帶酒。（待客人上樓后再 CALL） 狀況二：訪客上樓后發(fā)現(xiàn)找錯包廂。 A．接待： 2 樓，麻煩請向客人再一次確認留言，以便代為查詢。 B．接待： 2 樓，麻煩請客人先下樓，代打字幕查詢。 離場客人： 接待：各樓面，請問下樓是哪一間包廂客人？ 包廂狀況： 接待： 2 樓，請問包廂狀況？ 狀況一： 2 樓數(shù)間包廂剛離場。（請鄰近樓面支援 ） A．接待： 2 樓，麻煩您先清 201，謝謝。 B．接待： 3 樓，麻煩您先支援 2 樓清包，謝謝。（以鄰近樓面為優(yōu)先考量） 狀況處理 一、特殊客人馬上要包廂，態(tài)度強硬時： 先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知組長。 用語：對不起，因現(xiàn)在客人較多，我們會依您的人數(shù)，盡快幫您安排包廂，請您稍候（由干部處理）。 二、客人不愿等欲離去 ◎ 快有包廂時（須告知客人確定的等候時間）： 委婉告知目前已有客人買單中，麻煩至大廳再稍坐等候，并提供雜志閱覽，等包 廂一 出清立刻為其安排。 ◎ 短時間內(nèi)無包廂： 預(yù)約客人： 婉轉(zhuǎn)向客人道歉：很不好意思耽誤您這么多時間，可不可以請您再 稍 坐片刻，實在很抱歉，謝謝！ 無預(yù)約客人： 亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預(yù)約下一個時段，然后在大廳看雜志或是外出，在預(yù)約時間前回來即可。 （若客人還是要離去，記得要說：很抱歉您白跑一趟，順便遞張店卡給客人，建議他下次消費前不妨先行利用電話預(yù)約?。? 三、安撫久候之客人 當接待人員收到樓 面買單包廂訊息時，即主動依等候順序告知現(xiàn)場等候客人，說詞為：先生（小姐），讓您久等了，我們已有包廂買單，請您再稍坐一會兒。其余以此類推（如：先生（小姐），您是第三順位，而我們已有二間包廂買單，這二間包廂客人買單后，您就是第一順位） 接待需將包廂靈活運用，若遇現(xiàn)場客人等候小包廂，而當中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人之意愿先行安排，待有合適之包廂，再行轉(zhuǎn)換。 接待人員可向等候過久之客人，主動提供錢柜雜志及飲料。 接待人員可主動告知久候客人所需之等候時間，建議客人至附近逛逛，于預(yù)定的時間前至現(xiàn)場。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1