某ktv接待培訓工作手冊之接待作業(yè)教材(已修改)
2025-06-19 00:51 本頁面
【正文】 培 訓 工 作 手 冊 20xx/ K T V 接 待 作 業(yè) 教 材 (二 ) 接待服務流程 (二 ) 進行消費與設備解說的服務人員，簡稱為接待。 接待 ：分主接與副接。 主接 ：由副主任以上級干部擔任。 副接 ：由外場正職人員及干部擔任。 （迎賓擔任） 一、 具備條件： １． 服裝儀容、禮儀的要求 A． 服裝儀容的整潔 頭發(fā)、胡子、指甲等個人儀表方面的要求。 襯衫、褲 子、馬夾、西服（冬季）長初、皮鞋等服裝方面的要求。 B． 表情的修飾 在但任接待工作的過程中，個人應保持謙虛友好的笑容，不 能應個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。 注意事項：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情。 Ｃ． 與客人距離的保持 與異性客人及高個或矮個客人的距離保持。 ２． 專業(yè)知識 ＊ 了解部門包廂形式、價格和地理位置，包廂消費打折時段及各時段的餐飲消費，以利包廂之恰當安排和熟練操作。 ＊ 熟記各分店地理位置及聯(lián)絡電話，便于告知客人正確的訊息。 ＊ 了解大廳等候區(qū)域的劃分和各分機電話的分布。 ＊ 了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。 ＊ 了解包廂設備的使用方法。 ＊ 了解公司所售賣的各項物品及其售賣價格與地點。 ＊ 詳加了解預約中 心工作內容及功能，提供客人更貼心的服務感受。 ＊ 評估包廂買 單概 率，在保證不影響預約客人的前提下，適時吸納現(xiàn)場客人，保持包廂較高使用率。 ３．服務心態(tài) ＊ 以誠懇及熱枕的服務態(tài)度，配合得體的應對說詞以及肢體語言，符合公司一貫以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功扮演接待角色。 ＊ 一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲致更多的收益；反之亦有可能樹立更多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾及損失。 ＊ 接待工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的一個工作精神。 ４．觀察力 ＊ 反應好、能察顏觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批 客人特征、預約資料、人數(shù)和等候位置，如能記住客人姓氏，更能博得客人的好感。 ＊ 在工作時間隨時注意和觀察大廳內的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單等）及時與樓面保持聯(lián)系。 ５．良好的應對措詞 ◎ 常用良好的應對措詞，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎，只要您把下列語句運得體，擔任接待即可得心應手。 ◎ 常用應對說詞：（請注意語調需柔和，咬字要清晰） １． 您好！歡迎光臨！ ２． 先生（小姐），您好！請問是來消費還是來找朋友？ ３． 先生（小 姐）請問有什么需要服務的嗎？ ４． 不好意思 ！請問您是否有預約？ ５． 抱歉！請問您（預約者）貴姓 （芳名）？預約號碼是幾號？ ６． （抱歉）您的預約時間是 點 分，總共有（預約） 位，請問是否正確？ ７． 先生（小姐），您好！為您安排的包廂是 樓 號 的 式包廂，包廂價格每小時 元（折扣后 元），最低餐飲消費為 元。 ８． 請問您待會兒是否有朋友要來（如朋友來，需要留言）？ ９． 請問需要留言嗎？麻煩您這邊請（手指留言本）！ １０． 麻煩您 樓 號包廂，這邊請（欠身引導，接待人員需先行于客人前三至四步之 距離配合手勢，引導客人進入包廂）。 １１． 祝您歡唱 愉快?。ň瞎⒚鎺⑿Γ? １２． 先生（小姐）抱歉！請問您朋友貴姓大名？我為您查留言本是否有留言？ １３． 先生（小姐）抱歉！麻煩您查看留言本（您的朋友）是否有留言？（手指留言本） １４． 先生（小姐）抱歉！請問您的朋友是否有預約？預約的號碼是幾號？我為您查看預約登記本上是否有記錄。 １５． 先生（小姐）您好！您的朋友在 樓 號包廂，麻煩您這邊請。 １６． 謝謝光臨請慢走！歡迎下次 光臨！ 二、 副接的工作職責 １、 主動迎上招呼客人并詢問客人是否有預約或訪客。 ２、 主動請訪客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程做＜舉例 ＞。 ３、 及時向主接提供現(xiàn)場等候客人的各項資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況。 ４、 確實統(tǒng)計現(xiàn)場等候客人的各項資料并與客人作適時的應對及安撫動作。 ５、 在帶客進包廂之前先詢問客人是否要留言，再
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