某ktv接待培訓工作手冊之接待作業(yè)教材-在線瀏覽
2024-08-11 00:51本頁面
【正文】 需打掃干凈。 ５、 雜志架常擦拭及雜志 需擺放整齊（包裝封套及內(nèi)頁檢視）。 ７、 天花板灰塵之擦拭。 ９、 假樹、造景之整理。 １１、 勿讓車輛停放在大門出、入口（除公用事業(yè)車輛外）。 １３、 大廳之公廁部分須隨時注意清潔整理。 １５、 大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)。 １７、 遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹防客人滑倒。 ＰＳ：以上之整潔工作，除上線時應(yīng)注意外，并且隨時檢視是否需做補強工作，保持舒適干凈的空間（口述補充說明）。 應(yīng)對范例： 接待：您好，歡迎光臨！請問您是來消費還是找朋友的？ 客人：來消費。 接待：好的，請問您的預(yù)約號碼是 幾號？（預(yù)約者）貴姓大名？ 客人：我的預(yù)約號碼是１５號，王大明。 接待：好的，包廂已經(jīng)為您準備好了，是３樓的３１２包廂。 ◎ 范例二：消費者有預(yù)約，但門市暫無備妥包廂 客人：我預(yù)約９點４０分。（接待查核預(yù)約報表確認） 接待：好的，王先生目前已經(jīng)有包廂正在 買單中，請您稍坐，包廂整理好馬上為您安排。 接待：好的，請問您有幾位？ 客人：６位。但還是建議您下次消費前可先預(yù)約，以不致于耽誤您寶貴的時間。（已評估短時間無包廂） 接待：先生（小姐）請問您有預(yù)約嗎？ 客人：沒有預(yù)約。 接待：先生（小姐），非常抱歉！請稍等，我為您拔通電話好嗎？（需利用專線接通預(yù)約中心，并告知大概情況） 客人：好的，謝謝！ 接待：先生（小姐），對不起。（如客人不 了解時，須耐心作進一步說明） ◎ 范例五：接待接洽客人時易犯之錯誤說辭： 三位嗎？我們目前包廂已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€順位。 ２、 人數(shù)之確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷。 ４、 未站在客人立場著想。 ６、 未問客人姓名及未告知目前排定順位之時間。 ◎ 客人提早抵達： 若有空包廂可評估直接替客人先做安排（當客人到達時間與預(yù)約時間相差甚早，請客人稍坐，并適時提供等候客人錢柜雜志閱讀或請其先點歌，待之前的預(yù)約客人確定未到達或已進入包廂再為其安排）。 ◎ 客人延遲到達若已取消： 首先向客人解說預(yù)約制度的保留時間為１０分鐘，并委婉說明目前包廂狀況，此時，接待人員應(yīng)視情形（包廂和預(yù)約狀況）為其―― １、安排包廂 ２、請其稍候 ３、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時段 ４、取消 注：當客人延遲到達若已取消時，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說口氣，需耐心、細致、有禮， 避免與客人發(fā)生言語上的沖突。 ◎ 手持店卡與客人解說現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將店卡遞予客人）。 ◎ 客人若不接受部門所建議之時間，應(yīng)適時建議以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時段預(yù)約其他門市是否有空號或加賣可為其遞補。若還是找不到，于離峰檔可主動為客人打電話至其他部門查詢留言，若是尖峰檔，則可建議客人打電話至其他部門查詢。 接待的語言 一 、接待語言的適用對象 客人的分類： A .預(yù)約客人 二、接待的言語 1 、標準國語 規(guī)范性 企業(yè)語言統(tǒng)一化， 使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度 ，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 2 、正確語調(diào) 不急不緩 在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對。 3 、措詞注意 A．多用“請，謝謝 ,不好意思 ，麻煩”等禮貌用語。 C．語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似語句。 二 、隨時注意包廂出清及買單狀況 并善用接待電腦了解每批客人之進場時間，評估三十分鐘后可能之買單狀況。 四 、面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再 通知主管（說明狀況），請主管處理后，依主管指示安排。并請其稍候，或依實際狀況為其安排包廂。 七 、對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候之時間及順序，以免引起客人抱怨。（隨時與預(yù)約中心保持聯(lián)系）。 十 、減號時，評估三十分鐘后包廂買單數(shù)量極少（前一時段進場及批數(shù)過多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當時已產(chǎn)生延誤之情形應(yīng)先告知門市主管，由門市主管通知預(yù)約中心減號。 十二、安排包廂盡可能勿集中帶同一樓面，且需考慮后續(xù)預(yù)約客人之預(yù)約狀況以及現(xiàn)場營運狀況。 十四、依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活 采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率。因為同一批客人若補分成兩間包廂，除了會產(chǎn)生不必要的紛爭造成客人不良的消費感覺外，亦會使包廂在
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