【正文】 ：由外場正職人員擔任具備條件服裝儀容、禮儀的要求A、服裝儀容的整潔頭發(fā)、指甲、等個人儀表要求襯衣、褲子、馬甲、西服、長裙、皮鞋、內(nèi)衣等服裝方面要求。B、表情的修飾在擔任接待工作的過程中，個人應保持謙虛親切友好的笑容，不能因個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。C: 與客人距離的保持與異性客人及高矮客人的距離保持2：專業(yè)知識* 了解包間形式、價格和地理位置，包間消費時段價格，時段折扣，及餐飲價格，以利于包間的恰當安排和熟練操作。* 了解大廳等候區(qū)的劃分和各分機電話的分布。* 了解包間設(shè)備的使用方法。* 評估包間買單概率，在保證不影響預約客人的前提下、適時吸納現(xiàn)場客人，保持包間使用率 * 以誠懇及熱忱的服務態(tài)度，配合得體的應對說辭及肢體語言，符合公司以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功勝任接待角色。* 接待工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的工作精神。* 在工作時間隨時注意和觀察大廳內(nèi)的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單、酒醉、沖突遇見等）及時與樓面保持聯(lián)系。常用的應對說辭（請注意語調(diào)需柔和，咬字要清晰），晚上好（小姐）您好!請問您是來消費還是找朋友？ （小姐）請問有什么可以幫您的 !請問您有預約嗎？！請問您（預約者）貴姓？您的預約號是多少？！您的預約時間是X點X分，預約的是X房型，請問是否正確（小姐）您好！為您安排的包間是X包X號，包間價格每小時xx元，折后xx元，包段價格xx元，折后xx元。（欠身引導，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢，引導客人帶進包間）過程中與客人交談要親切謙恭 ?。ㄇ飞碇乱獠⒚鎺⑿Γㄐ〗悖┠茫≌垎柲笥奄F姓，我為您查看留言本是否有留言??？預約號是多少？我為您查看是否有預約登記?。ㄐ〗悖┠?！您的朋友在xx號包間，您這邊請??！慢走，拜拜二、副接的工作職責主動迎上招呼客人并詢問客人是否有預約或是訪客。確實統(tǒng)計現(xiàn)場等候客人的各項資料，并作適時的應對，及安撫帶客進入包間之前詢問客人是否要留言，再進行必要的消費解說對于大廳各項資產(chǎn)的維護，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人的秩序維護。臺燈燈罩灰塵擦拭。電梯口內(nèi)外打掃干凈。1營運中隨時和保潔部門溝通合作清潔大堂衛(wèi)生PS：以上整潔工作，上線時全面注意，班中時隨時檢視及補強動作，保持干凈舒適的空間！祝您有個愉悅的工作心情接待人員的基本應對禮儀當消費者到達門店（進入大廳）時，接待人員應主動趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意應對范例：接待：您好請問您是來消費還是找朋友的？ 客人：來消費。接待：好的，請問您的預約號碼多少？您貴姓客人：我的預約號碼是X號，我姓王（接待查核預約表確認）接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達的）？ 客人：6位都到了接待：好的，包間已經(jīng)為您準備好了，是X號包間，您這邊請。（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客飲遞送雜志，并在預約表標注客人等候位置）◎范例三：消費者沒有預約，但門店有空包間（作出判斷并為其安排）客人：沒有預約接待：好的，請問您幾位？ 客人：x位接待：好的先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包間，馬上為您安排?！蚍独模合M者沒有預約且門市也沒有空包間（已判斷短時間無包間）接待：先生（小姐）請問您有預約嗎？ 客人：沒有預約 接待：先生（小姐），非常抱歉！現(xiàn)在所有包間已經(jīng)客滿，如果您需要等候，時間會耽誤較久（大約時間告知客人），請問您是否要預約下一時段哪？附注：遇無預約包間的消費者，接待人員應提供下列服務提醒客人于消費前一周時間內(nèi)通過預約專線訂位，同時遞上點卡。未詢問是否有預約人數(shù)的確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷未強調(diào)預約的重要性未站在客人立場著想為主動替客人詢問它店狀況未問客人姓名及未告知目前排定順位的時間◎范例六：客人到達門市時，應先了解來意，并詢問是否有預約？客人進入門店大門時，擔任接待人員，即需主動向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費還是來找朋友 ？ 一：消費先查詢客人是否有預約：客人有預約：詢問預約客人貴姓、預約時間、預約號碼、及實際預約人數(shù)?！蚴殖贮c卡與客人解說現(xiàn)實預約辦法，并建議下次可先行利用電話預約（解說后將點卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場等候的時間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包間可適時建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時間，應適時建議，以電話詢問預約中心現(xiàn)時段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問包間號碼或預約號碼，若此兩項客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時間）。耐心為其服務接待的語言一：接待語言的適用對象◎客人的分類B無預約客人二：接待的語言標準國語規(guī)范性企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務的基礎(chǔ)。并請其稍侯，或依實際情況為其安排包間六、對現(xiàn)場等候客人需登記：全名、人數(shù)、特征。一、協(xié)助客人留言主動詢問客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，請問您待會是否還有朋友會來? 客人：我不能確定他們會不會來！接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會兒您朋友來了可以找到您客人主動提示需要留言客人：我要留一下名字，待會會有朋友過來找我接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會您朋友來了，我們會指引他進包間，謝謝營運注意事項一、環(huán)境整潔隨時留意門面的清潔（樓梯走道以及大廳地面）禁止門口設(shè)置攤販、兜售物品、停放車輛。三：接待與總機的搭配協(xié)調(diào)接待判斷包間狀況與預約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知接待的留言與總機打字幕查詢工作確實有打字幕的客人，告知總機客人的方位或包間四：接待與監(jiān)控室的搭配若發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有突發(fā)