【正文】 注：，主要負(fù)責(zé)省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到所在地參加會(huì)議期間的全程安排及接待。為了讓您感受到它的價(jià)值，所以在操作的過程中我會(huì)一一向您介紹、講解我們的這個(gè)項(xiàng)目，希望您不要嫌我煩?！鼙改A(yù)約的時(shí)間未到，可否請(qǐng)您等一下為您安排。公安、衛(wèi)生、消防（部門臨檢）——先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經(jīng)理已經(jīng)趕來與您接 洽，如有什么需要的話我會(huì)盡力與您配合。先生小姐對(duì)不起讓您久等了。問題2：有預(yù)約資料不準(zhǔn)確說：對(duì)不起沒有您的預(yù)約號(hào)碼，我先幫您查詢一下請(qǐng)稍等（與預(yù)約中心聯(lián)系）?！蚴殖贮c(diǎn)卡與客人解說現(xiàn)實(shí)預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將點(diǎn)卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場(chǎng)等候的時(shí)間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包間可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時(shí)間，應(yīng)適時(shí)建議，以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時(shí)段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問包間號(hào)碼或預(yù)約號(hào)碼，若此兩項(xiàng)客人都不知道，則請(qǐng)其查看留言本，若找不到，則請(qǐng)他留下其朋友姓名，請(qǐng)總機(jī)打字幕，然后請(qǐng)客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時(shí)間）。確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料，并作適時(shí)的應(yīng)對(duì)，及安撫帶客進(jìn)入包間之前詢問客人是否要留言，再進(jìn)行必要的消費(fèi)解說對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人的秩序維護(hù)。C: 與客人距離的保持與異性客人及高矮客人的距離保持2：專業(yè)知識(shí)* 了解包間形式、價(jià)格和地理位置，包間消費(fèi)時(shí)段價(jià)格，時(shí)段折扣，及餐飲價(jià)格，以利于包間的恰當(dāng)安排和熟練操作。* 反應(yīng)快、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和消費(fèi)房型，如能記住客人姓氏，則更能博得客人的好感。（引導(dǎo)客人帶至包間）◎范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但門市暫無備妥包間 客人：我有預(yù)約接待：好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)碼多少？您貴姓客人：我的預(yù)約號(hào)碼是X號(hào)，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）接待：好的，王先生目前已有包間正在買單，請(qǐng)您稍坐，包間整理好馬上為您安排。三、聯(lián)絡(luò)樓面核對(duì)包間狀況，了解可帶客包間及不能帶客的包間有哪些四、周邊環(huán)境整潔工作五、資產(chǎn)的清點(diǎn)（雜志等）六、確實(shí)查核門前各式立牌是否已放置定位七、主接應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)人力狀況，合理安排個(gè)人工作一、目前包間使用情形（買單、出清）二、預(yù)約情形、等候時(shí)間、預(yù)約數(shù)量掌握、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況三、等候客人的順位，位置（預(yù)約客、現(xiàn)場(chǎng)需交接清楚）交接時(shí)的事項(xiàng)四、特殊狀況的交接是否有需要轉(zhuǎn)包的消費(fèi)者是否有特殊身份的客人是否有大包小計(jì)的客人五、交接雜志數(shù)量及大廳資產(chǎn)六、環(huán)境整潔的交接無線應(yīng)對(duì)使用要領(lǐng)帶客接待：A區(qū)，麻煩A11準(zhǔn)備帶客8位，謝謝 狀況：A區(qū)未作回復(fù)接待：A區(qū)是否有收到？注：確實(shí)收到回復(fù)后才可帶客，帶客前需確認(rèn)包間已經(jīng)出清訪客接待：A區(qū)，A11訪客兩位 狀況一：訪客有自帶酒水接待：A區(qū)A11訪客兩位有自帶酒水（待客人離開前臺(tái)后再CALL）狀況二：訪客上樓后發(fā)現(xiàn)找錯(cuò)包間接待：A區(qū)，麻煩請(qǐng)向客人再確認(rèn)一次留言，方便查詢接待：A區(qū)，麻煩請(qǐng)客人先下樓，打字幕查詢離場(chǎng)客人接待：各區(qū)域，請(qǐng)問離場(chǎng)客人是哪件包房包間狀況接待：A區(qū)，請(qǐng)問包間客情 狀況一：A區(qū)數(shù)間包房剛離場(chǎng) 接待：A區(qū)，麻煩先清A1謝謝接待：B區(qū)，麻煩先支援A區(qū)清包，謝謝（請(qǐng)臨近區(qū)域有限考量）一：特殊客人馬上要包間，態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)先引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知管理人員用語：對(duì)不起，現(xiàn)在客人較多，我們會(huì)以您的人數(shù)盡快為您安排包間，請(qǐng)您稍等（此后由管理人員處理）二：客人不愿等欲離去時(shí)◎快有包間時(shí)（需要告知客人確定的等候時(shí)間）委婉告知客人目前已有可容納買單中，麻煩到大廳再稍坐等候，并提供雜志客飲等，等包間出清后立即為其安排 ◎短時(shí)間內(nèi)無包間狀況處理 1：預(yù)約客人婉轉(zhuǎn)向客人道歉：很不好意耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請(qǐng)您再稍坐片刻，實(shí)在很抱歉，謝謝 2：無預(yù)約客人同樣委婉告訴客人目前包間已客滿：實(shí)在很抱歉，今天來消費(fèi)的客人較多，目前包間客滿，暫時(shí)沒有客人買單，請(qǐng)問要不要預(yù)約下一時(shí)段，然后在大廳看雜志或是外出，在預(yù)約時(shí)間前回來即可注：若客人還是要離去，記得要說：很抱歉您白跑一趟，順便遞張店卡給客人，建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約 三：安撫久候的客人1：當(dāng)接待人員收到樓面買單訊息時(shí)，即主動(dòng)依等候順序告知現(xiàn)場(chǎng)等候客人說辭：先生（小姐），讓您久等了，我們已有包間買單，請(qǐng)您再稍坐一會(huì)，其余以此類推（如：先生（小姐），您是排第二位，我們已有兩間包房買單，馬上就可為您安排）2：接待需將包間靈活運(yùn)用，若遇現(xiàn)場(chǎng)客人等候小包間，而當(dāng)中包或大包買單，可詢問客人的意愿，是否同意轉(zhuǎn)換等候包間，或待有合適包間時(shí)再行轉(zhuǎn)換3：接待人員需照顧好等候較久的客人，主動(dòng)提供雜志和客飲 4：接待人員可主動(dòng)告知久候客人所需等候時(shí)間，建議客人功能區(qū)先行娛樂，于預(yù)定的時(shí)間返回等候即可重點(diǎn)注意事項(xiàng)一：正常服務(wù)范圍內(nèi)，滿足客人的所有合理需求嗎，遇到不能做主的，切記先行向主管報(bào)備二：切記主動(dòng)提供貼心服務(wù)項(xiàng)目三：遇自帶酒水客人，婉轉(zhuǎn)告知客人本場(chǎng)所謝絕自帶（說辭時(shí)注意語調(diào)語氣）第二篇：量販KTV接待流程一、前臺(tái)人員須知① 安排包廂② 與預(yù)約中心聯(lián)系 ③ 掌握樓面情況A已帶客房 B未帶客房 C結(jié)帳房 D已清包 E已預(yù)定 ④ 現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫 ⑤ 表格的統(tǒng)計(jì) ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控副接① 帶客進(jìn)包廂（走姿、距離、消費(fèi)解脫）② 現(xiàn)場(chǎng)客人應(yīng)對(duì)與安撫 ③ 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) ④ 向主接了解包廂情況客人的分類 ① 有預(yù)約客是否有預(yù)約 B預(yù)約號(hào) C人數(shù) ② 無預(yù)約客人③ 訪客 客人的訪問 ④ 參觀客人⑤ 特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防 B傲客 C?？停景鼛M(fèi)解脫詞】消費(fèi)解脫：（先生、小姐）您好。問題5：沒有預(yù)約（客滿中）A等候較久說：先生小姐，非常對(duì)不起目前包廂暫時(shí)客滿，您如果需要的