【正文】 確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷未強(qiáng)調(diào)預(yù)約的重要性未站在客人立場著想為主動替客人詢問它店?duì)顩r未問客人姓名及未告知目前排定順位的時(shí)間◎范例六：客人到達(dá)門市時(shí)，應(yīng)先了解來意，并詢問是否有預(yù)約？客人進(jìn)入門店大門時(shí)，擔(dān)任接待人員，即需主動向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費(fèi)還是來找朋友 ？ 一：消費(fèi)先查詢客人是否有預(yù)約：客人有預(yù)約：詢問預(yù)約客人貴姓、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約號碼、及實(shí)際預(yù)約人數(shù)。◎客人提早抵達(dá)：若有保留空包間可直接替客人安排（當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間相差甚早，請客人稍坐，并適時(shí)提供等候客人雜志閱讀或請其先點(diǎn)歌）◎客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：若有包間即安排客人進(jìn)場，若無，則告知包間已有買單或在整理中，請客人稍等（告知明確等候時(shí)間）◎客人延遲到達(dá)若已取消首先向客人解說預(yù)約制度的保留時(shí)間味15分鐘，并委婉說明目前包間狀況，此時(shí)，接待人員應(yīng)視情況（包間和預(yù)約狀況）為其a、安排包間b、請其等候c、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時(shí)段 d、取消注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時(shí)，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說語氣，需耐心、細(xì)致、有禮、客人無預(yù)約：（無空包）◎首先告知客人目前包間狀況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位?！蚴殖贮c(diǎn)卡與客人解說現(xiàn)實(shí)預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將點(diǎn)卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場等候的時(shí)間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包間可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時(shí)間，應(yīng)適時(shí)建議，以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時(shí)段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問包間號碼或預(yù)約號碼，若此兩項(xiàng)客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機(jī)打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時(shí)間）。若還是找不到，應(yīng)溝通其他部門幫客人尋找注：有時(shí)少數(shù)消費(fèi)者容易混淆包間號碼及預(yù)約號碼；此時(shí)接待人員應(yīng)細(xì)心。耐心為其服務(wù)接待的語言一：接待語言的適用對象◎客人的分類B無預(yù)約客人二：接待的語言標(biāo)準(zhǔn)國語規(guī)范性企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費(fèi)者，又具有一定的親和力正確語調(diào)不急不緩在接待客人過程中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對溝通不卑不亢在遇到野蠻客人時(shí)，語調(diào)應(yīng)該不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)措詞注意“請、謝謝、請、對不起、麻煩”等禮貌用語，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語“公司規(guī)定”等類似詞句包間安排及包間狀況掌握一、充分了解包間形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包間的靈活運(yùn)用二、隨時(shí)注意包間的出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場時(shí)間，判斷30分鐘后可能的買單狀況三、包間安排順序需依照預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排四、面對特殊客人需委婉了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明情況），請主管處理后，依主管指示安排五、對于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度內(nèi)容，讓客人明了。并請其稍侯，或依實(shí)際情況為其安排包間六、對現(xiàn)場等候客人需登記：全名、人數(shù)、特征。并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨七、對預(yù)約中心加減號，需判斷半小時(shí)之后包間狀況作為依據(jù)（隨時(shí)與預(yù)約中心保持聯(lián)系）八、加號時(shí)，判斷三十分鐘后買單及出清的包間數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù)時(shí)即通知預(yù)約中心加號，切勿等到包間皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過久九、減號時(shí)，評估三十分鐘后買單數(shù)量極少（前一時(shí)段進(jìn)場及批數(shù)過多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情況，應(yīng)先告知門店主管，由門店主管通知預(yù)約中心減號十、包間狀況如有同一時(shí)間大包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)作調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以便于包間的運(yùn)作十一、安排包間盡可能勿集中帶同一樓面（區(qū)域），且需考慮后續(xù)預(yù)約客人的預(yù)約狀況及現(xiàn)場營運(yùn)狀況十二、加強(qiáng)包間狀況的掌握，隨時(shí)主動與中心（各門市）保持聯(lián)系十三、依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包間形式的方式，提高包間利用率留言接待人員若能夠確實(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包間）外，亦可以使訪客順利找到包間。一、協(xié)助客人留言主動詢問客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，請問您待會是否還有朋友會來? 客人：我不能確定他們會不會來！接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會兒您朋友來了可以找到您客人主動提示需要留言客人：我要留一下名字，待會會有朋友過來找我接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會您朋友來了，我們會指引他進(jìn)包間，謝謝營運(yùn)注意事項(xiàng)一、環(huán)境整潔隨時(shí)留意門面的清潔（樓梯走道以及大廳地面）禁止門口設(shè)置攤販、兜售物品、停放車輛。大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時(shí)擦拭、電話須定期用酒精擦拭）、雜志、歌本歸定位，并檢視有無破損或遺失沙發(fā)、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點(diǎn)二、安撫等候客人等候者若為準(zhǔn)時(shí)達(dá)到的預(yù)約客等候者若為無預(yù)約的現(xiàn)場客人◎范例一：現(xiàn)場客滿，而無預(yù)約的客人（判斷無法接受現(xiàn)場客人）接待：您好（下午好、晚上好）客人：現(xiàn)在有沒有包間？接待：先生（小姐），對不起！請問您是否有預(yù)約？客人：沒有預(yù)約接待：對不起！現(xiàn)在本店所有包間已經(jīng)客滿，您等候的包間可能要到xx點(diǎn)xx 分才會有包間客人：要等那么久啊接待：非常抱歉！您可以下次消費(fèi)前電話預(yù)約，（同時(shí)遞上店卡）這樣不會耽誤您的寶貴時(shí)間客人：好的我們了解了（轉(zhuǎn)身離開）接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、(^_^)/~~拜拜三：包間狀況的掌控◎隨時(shí)核對樓面的包間狀況，以便適時(shí)加