【正文】 ………………………………..P1713：短時(shí)間預(yù)約包廂流程………………………………………………………………………………..P1814：電話訪客流程………………………………………………………………………………………..P1915：電話長(zhǎng)主管流程……………………………………………………………………………………..P2016：電話員工流程………………………………………………………………………………………..P2017：電話騷擾處理流程…………………………………………………………………………………..P2118：客遺物電話處理流程………………………………………………………………………………..P2119：電話忙線處理流程…………………………………………………………………………………..P22二、 特殊狀況處理流程20：預(yù)約中心停電處理流程……………………………………………………………………………..P2221：現(xiàn)場(chǎng)停電處理流程…………………………………………………………………………………..P23三、 后臺(tái)處理流程22：貴賓卡統(tǒng)計(jì)流程……………………………………………………………………………………..P2323：包廂進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表統(tǒng)計(jì)流程………………………………………………………………..P2424：蓋印優(yōu)惠券流程……………………………………………………………………………………..P2525：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程…………………………………………………………………………………..P2626：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄流程……………………………………………………………………………..P2727：客戶信息建檔流程…………………………………………………………………………………..P2828：通知會(huì)員領(lǐng)取禮品流程……………………………………………………………………………..P28四、 客訴流程29：客人表?yè)P(yáng)流程………………………………………………………………………………………..P2930：客人投訴流程………………………………………………………………………………………..P29五、 電訪流程31：撥打電話流程………………………………………………………………………………………..P3032：電話通流程…………………………………………………………………………………………..P3033：電話不通流程………………………………………………………………………………………..P3034：電話通有人接………………………………………………………………………………………..P3135：電話通無(wú)人接………………………………………………………………………………………..P3136：對(duì)方表示不明白流程………………………………………………………………………………..P3137：對(duì)方表示明白流程…………………………………………………………………………………..P3238：電話通本人接………………………………………………………………………………………..P3239：電話通非本人接……………………………………………………………………………………..P3240：非本人接相識(shí)………………………………………………………………………………………..P3341：客服辦公日程………………………………………………………………………………………..P3342：生日電訪流程………………………………………………………………………………………..P3343：節(jié)日用語(yǔ)……………………………………………………………………………………………..P3444：節(jié)假日活動(dòng)通知流程………………………………………………………………………………..P3445：季節(jié)變化調(diào)價(jià)告知流程……………………………………………………………………………..P34第一節(jié) 客服基本要求一、客服工作的定義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，關(guān)系一家公司的經(jīng)營(yíng)、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著公司的興榮與發(fā)展，KYV行業(yè)做為以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的行業(yè)，更是需要以全方面提高服務(wù)質(zhì)量為保證，做好客服工作，穩(wěn)定客戶群，以最親切的服務(wù)讓來(lái)賓感到 “賓至如歸”，歡喜而來(lái)，滿意而歸，從而穩(wěn)定下一次的消費(fèi)！二、客服人員的工作職責(zé)嚴(yán)格遵守公司之事項(xiàng)絕對(duì)愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)絕對(duì)服從上級(jí)的指揮領(lǐng)導(dǎo)以堅(jiān)定的信念忠實(shí)的執(zhí)行任務(wù)正確操作工作流程將客戶信息分類建檔認(rèn)真對(duì)待客訴問(wèn)題并做好回復(fù)工作以真誠(chéng)的口語(yǔ)對(duì)待電訪流程遇不懂問(wèn)題應(yīng)虛心請(qǐng)教其他同事，隨時(shí)注意橫向溝通無(wú)法或不知如何解決的問(wèn)題，須立即向上級(jí)反應(yīng)三、客戶服務(wù)管理的重要性客戶資源是資產(chǎn)，而且是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一；客戶資源作為資產(chǎn)，亦可通過(guò)一定的管理活動(dòng)，將其價(jià)值提升，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值的增值。在服務(wù)行業(yè)里，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，消費(fèi)者可供挑選和比較的機(jī)會(huì)增加，在拼完了價(jià)格和質(zhì)量以后，所有業(yè)者都開始注重另一方面的策略：客戶服務(wù)，靠服務(wù)來(lái)滿足客戶，靠服務(wù)來(lái)吸引客戶，并以此制造良好口碑，擴(kuò)大市場(chǎng)影響。 微笑需真誠(chéng)：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目聲音要柔和：語(yǔ)調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語(yǔ)調(diào)耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說(shuō)，面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動(dòng)作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。接待客人，接聽電話時(shí)，保持使用禮貌用語(yǔ)（您好、很榮幸為你服務(wù)、祝您消費(fèi)愉快、謝謝）并且注意注意語(yǔ)調(diào)柔和協(xié)調(diào)性?？头藛T隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。工號(hào)牌佩戴到位，黑皮鞋隨時(shí)擦亮。女生不得涂顏色的指甲油。不可擅離職守，違者外罰。口齒要清晰：注意語(yǔ)調(diào)。反應(yīng)靈敏：確實(shí)掌握客人動(dòng)向，以便隨時(shí)能為客人服務(wù)，遇有狀況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì)，以避免現(xiàn)場(chǎng)混亂，同時(shí)也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運(yùn)順暢。通融性——統(tǒng)一的普通話能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。不卑不亢——在遇野蠻客人時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待應(yīng)有之形象，避免大聲說(shuō)話，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。B． 語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。當(dāng)遇無(wú)法解決之問(wèn)題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級(jí)主管。活在當(dāng)下：享受現(xiàn)在你所擁有的一切，生活應(yīng)知足，工作時(shí)站現(xiàn)在應(yīng)想著未來(lái)。認(rèn)真、確實(shí)填寫客服所需表格，保持字跡清晰。上班時(shí)間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。二、 客服工作流程 客服工作流程 五、電訪流程 四、客訴流程 三、特殊狀況 二、后臺(tái)流程 一、電話流程 一、電話流程 電話預(yù)約流程電話預(yù)約中心短 時(shí) 間 預(yù) 約 包 廂 流 程 見 流 程 13注 銷 流 程 見 流 程 12大 包 廂 使 用 小 包 廂 流 程 見 流 程 11小 包 廂 使 用 大 包 廂 流 程 見 流 程 10預(yù) 約 無(wú) 大 包 廂 但 有 其 他 包 廂 客 人要 求 插 隊(duì) 預(yù) 約 流 程 見 流 程 09電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程01電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 不 可 預(yù) 約 流 程 見 流 程 02電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 指 定 預(yù) 約 流 程 見 流 程 03電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程 04電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 不 可 預(yù) 約 流 程 見 流 程 05電 話 預(yù) 約 7 日 內(nèi) 包 廂 指 定 預(yù) 約 流 程 見 流 程 06電 話 預(yù) 約 無(wú) 大 包 廂 ，但 有 其 他 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程 08電 話 預(yù) 約 7 日 后 包 廂 預(yù) 約 流 程 見 流 程 07來(lái)電處理流程來(lái)電處理流程 電 話 忙 線 處 理 流 程 見 流 程 19電 話 訪 客 流 程 見 流 程 14電 話 找 主 管 流 程 見