【正文】 申領(lǐng)單位領(lǐng)取客服做好領(lǐng)取登記（體驗券號碼、類型、領(lǐng)取人、發(fā)放單位）并存檔將蓋印完畢的體驗券包好存放②附：《生活體驗券發(fā)放統(tǒng)計表》（見附錄07）25：活動會員申請流程來賓到店向來賓解說活動內(nèi)容及申請方法來賓表示暫不想辦/下次再辦理會員依然表示感謝，進入正常帶客流程進入申請流程規(guī)范解說范例X先生/X小姐：您好！感謝您加入“帝苑歌城會員”帶領(lǐng)來賓至二柜繳納申請費用刷卡申請/（刷卡后）來賓不要求開發(fā)票來賓要求開發(fā)票來賓表示愿意現(xiàn)金申請/（交費后）帶來賓至收銀臺開取發(fā)票，加蓋“發(fā)票以取”章，并在賓客所購禮券上蓋“內(nèi)部識別碼”在賓客所購禮券上蓋“內(nèi)部識別碼”將相應(yīng)類型禮券及贈品交予賓客將購買類型狀況登記在活動贈品記錄表向來賓詳細(xì)講解禮券使用方式晚班人員做好“活動會員申請表”、“活動贈品記錄表”及禮券、贈品的交接早班人事干部在每日隨日報表轉(zhuǎn)入行政部客服做統(tǒng)計請來賓做簽領(lǐng)登記晚班人事于當(dāng)晚將活動會員申請表轉(zhuǎn)至早班人事干部行政客服做建檔工作26：現(xiàn)場活動后勤記錄流程現(xiàn)場活動后勤記錄統(tǒng)計個人銷售額整理銷售底單，按號碼順序進行整理輸入信息并存檔統(tǒng)計每月銷售前三名將統(tǒng)計結(jié)果打印轉(zhuǎn)交行政人事副總確認(rèn)后回行政人事轉(zhuǎn)門市由行政人事轉(zhuǎn)交副總門市轉(zhuǎn)回行政人事回客服資料存檔建冊27：客戶信息建檔流程（1）建檔流程建檔流程建立各類會員信息表輸入確認(rèn)后的客戶基本信息并存檔（2）《會員信息表》（見附錄08）28：通知會員領(lǐng)取禮品流程 （1）流程打印會員基本資料根據(jù)資料向會員通知領(lǐng)取禮品，口語：先生/小姐，您好！抱歉打擾您，這里是帝苑歌城KTV客服中心，請問您是XX先生/小姐嗎？（客人回答：是）X先生，您參加了我們的XX活動，通知您領(lǐng)取本月的禮品，請您于X月X日前到X地領(lǐng)取您本月的禮品，領(lǐng)取禮品時麻煩您帶上我們的會員卡，謝謝！很榮幸為您服務(wù)！再見！掛電話填寫工作聯(lián)系單和會員資料至領(lǐng)取地點領(lǐng)取結(jié)束后回收會員資料，并做統(tǒng)計登記，將剩余的禮品入庫四、客訴流程29：客人表揚流程接到客人表揚電話首先表示謝意（態(tài)度誠懇、語氣柔和、親切，給人真誠的感覺）再次表示謝意，掛電話詳細(xì)詢問事件，仔細(xì)聆聽并詳細(xì)記錄事由30：客人投訴流程接到客人投訴電話首先表示歉意（態(tài)度誠懇、語氣柔和、親切，給人真誠的感覺）詳細(xì)詢問投訴事件，仔細(xì)聆聽并詳細(xì)記錄投訴事由、時間、投訴人姓名及聯(lián)絡(luò)方式不可立即解決再次表示歉意，并委婉告知將以最快的方式向上級反映客人不諒解可立即處理再次表示歉意，并詳細(xì)委婉解釋原因，征得客戶諒解客人表示諒解誠懇表示謝意再次表示歉意，并及時回報上級，說明原因，由上級處理登記并及時回報上級五、電訪流程31：撥打電話流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話電話不通電話通詳見流程33詳見流程3232：電話通流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話無人接有人接詳見流程35詳見流程3433：電話不通流程根據(jù)客戶基本資料撥打電話無信號停機關(guān)機非本地仍然忙音忙音持續(xù)撥打登記無法撥通掛電話34：電話通有人接電話接通客服口語：先生/小姐，您好！我是帝苑歌城的客服人員，請問您是XX先生/小姐嗎？身份確認(rèn)后，敘述電訪事由（聲音柔和、親切，給人愉悅的心情）對方表示明白對方表示不明白轉(zhuǎn)入流程37轉(zhuǎn)入流程3635：電話通無人接電話通但無人接聽注明“無人接聽”切斷電話36：對方表示不明白對方表示不明白，先確認(rèn)對方身份非會員本人接聽會員本人接聽轉(zhuǎn)入流程39轉(zhuǎn)入流程3837：對方表示明白流程對方表示明白表示不愿意告知表示愿意告知委婉表示謝意，并記錄表示謝意，并記錄掛電話（待對方掛完再掛）38：電話通本人接電話通會員本人接聽委婉重述電訪事由（聲音清脆、音量、音速適中）會員不接受會員接受仍表示謝意并記錄表示謝意并記錄掛電話（待對方先掛機）39：電話通非本人接電話通但非會員本人接聽與會員不認(rèn)識表示歉意掛機（對方先掛機）與會員認(rèn)識轉(zhuǎn)入流程3440：非本人接相識與會員認(rèn)識表示歉意后詢問是否可以提供會員最新的聯(lián)系方式表示不可以表示可以再次表示謝意并注明表示謝意并記錄掛電話（待對方掛完再掛）41：客服辦公日程A、每天： 整理服裝儀容，打卡上班 檢查客服財產(chǎn) 看交接本，是否有未完成的工作 檢查電腦是否可以正常運行 統(tǒng)計每日意見卡及每日包廂比較表并存檔 會員資料存檔 登記開包總數(shù) 會員生日電訪 現(xiàn)金券發(fā)放統(tǒng)計表及五重喜活動統(tǒng)計表完成上級交辦事項及其它事項B、每月： 統(tǒng)計月意見卡 每月包廂比較表存檔 整理本月生日會員交于企劃部 檢查客服財產(chǎn) 完成上級交辦事項及其它事項42：生日電訪流程X先生/小姐您好！我們是帝苑歌城客服中心，本月X號是您的生日，在此代帝苑歌城提前祝您生日快樂！（注：提前一天拔打生日會員電話）X先生/小姐您好！我們公司針對會員生日有批出優(yōu)惠活動，您什么時候過來領(lǐng)取生日體驗券呢！現(xiàn)在需要為您提前做個預(yù)約嗎！按流程進行預(yù)約錄入！最后再次祝您生日快樂！再見！ 43：節(jié)日用語元旦：帝苑歡迎您，元旦快樂?。ㄒ辉乱蝗眨┐汗?jié)：帝苑歡迎您，春節(jié)快樂?。ㄕ鲁跻恢脸跗撸┰旱墼窔g迎您，元宵快樂?。ㄕ率澹┲星铮旱墼窔g迎您，中秋快樂?。ò嗽率澹﹪鴳c：帝苑歡迎您，國慶快樂！（十月一日）圣誕：帝苑歡迎您，圣誕快樂?。ㄊ耬二十四二十五日）44：節(jié)假日活動通知流程節(jié)假日前夕如有客人要提前預(yù)約包廂，告知客人價格暫時還未定，現(xiàn)在需要為您提前做個預(yù)約嗎?。ò戳鞒踢M行預(yù)約錄入）到時再通知您價格。麻煩您留下您的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，謝謝！致電現(xiàn)場接待，詢問是否有該遺失物查有查無致電客人，口語：“先生，您好，這里是帝苑歌城KTV客服中心，經(jīng)查詢有類似您的遺失物，請問您大約什么時候來做認(rèn)領(lǐng)，您到現(xiàn)場后與接待人員聯(lián)系就可以了?！睂Ψ剑赫胰丝谡Z：“請問您找客人還是員工？對方：找員工XXX口語：“先生，對不起，員工上班時間無法接聽私人電話，您是否留下聯(lián)絡(luò)電話，等他下班以后幫你轉(zhuǎn)達，好嗎？”留不留致電現(xiàn)場，請現(xiàn)場轉(zhuǎn)達口語：“很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”17：電話騷擾處理流程騷擾客人：“小姐貴姓，我想下次找您預(yù)約！”口語：“對不起，我姓帝苑歌城，如果您需要預(yù)約，我們每位小姐都可以為您作預(yù)約服務(wù)的?！睂Ψ剑盒諒垖Ψ剑翰恢揽谡Z：“請您稍等，馬上為您查詢”（電腦預(yù)約查詢）口語：“好的，張先生/小姐，我馬上為您通知她，請您留一下電話號碼？”查無。口語：先生/小姐，目前大包廂全部客滿，只有小包廂，但有可能會有點擠，但為避免浪費您寶貴的時間，先幫您安排小包廂，稍后有大包廂買單馬上為您調(diào)整，您看是否方便呢？注：安排包廂時要確實了解此包廂是否可以坐客人的實際人數(shù)，避免造成困擾。 說明包廂金額價差小。（電腦或預(yù)約本查詢當(dāng)日預(yù)約