【正文】 樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。無形 不良服務(wù)顧客流失。2．工作中可直接得到贊賞。4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。2．人員素質(zhì)參差不齊。4．需輪班輪休。2．觀察力敏銳。4．有耐性。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。3．沒有耐性。5．不知道先生/小姐。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動(dòng)向前問好。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。肆 . 營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說詞應(yīng)對(duì)說詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。鞠躬30度謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。同上離開包廂時(shí)請(qǐng)問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時(shí)不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)不好意思，幫您整理一下桌面。鞠躬30度客人包買單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時(shí)1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。鞠躬30度客人買單完畢,不走時(shí)抱歉，請(qǐng)問* * *酒幾位用。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。其要項(xiàng)說明如下:，七天內(nèi)均受理。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。外場(chǎng):好，收到，謝謝。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì))? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問是否需要幫忙或攙扶。接待人員解說完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場(chǎng):先生(小姐)，麻煩這邊請(qǐng)。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進(jìn)入。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上。? 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開計(jì)算機(jī)電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場(chǎng):幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。外場(chǎng):先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以 行點(diǎn)歌。】? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。若明了則可概述。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí)元4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢(shì)指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！（蹲姿）7。8．溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來為您服務(wù)。 （站姿并手勢(shì)指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。:抱歉!打擾您，您送茶。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。外場(chǎng):好的，一打百威?？腿?我要一打。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問您需要大瓶還是小瓶。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場(chǎng):好的。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。外場(chǎng):非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或，也蠻好吃的。外場(chǎng):抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例:等，二、點(diǎn)餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問還要再來一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入?？腿苏f詞： 我要一打百威。：（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠待客。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。外場(chǎng)說詞： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。2．進(jìn)入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。外場(chǎng)說詞：好的，請(qǐng)慢用！（手勢(shì)指引、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長。●附注:客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來，須主動(dòng)超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問客人是否需要協(xié)助。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。外場(chǎng):好，收到。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理?？蛦?電視畫面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請(qǐng)問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問:請(qǐng)問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。(通