【正文】 何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。(勿讓客人覺(jué)得被干擾)。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長(zhǎng)) 13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過(guò)的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷(xiāo)餐點(diǎn)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。3. 詢(xún)問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意）3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤(pán)放在離包廂門(mén)較近的桌面上，然后詢(xún)問(wèn)所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，請(qǐng)問(wèn)哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢(xún)問(wèn)）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤(pán)）右手敲3下門(mén)，停頓3秒后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤(pán)遞送餐點(diǎn)，拖盤(pán)應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開(kāi)送。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請(qǐng)慢用。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤(pán)直接放置包廂桌上。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開(kāi)錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。拾貳 . 開(kāi)列酒水單服務(wù)1. 開(kāi)立帳單時(shí)需寫(xiě)明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，一打百威。2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門(mén)）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。C. 調(diào)酒類(lèi):客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷(xiāo)活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國(guó)產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話(huà)梅調(diào)酒。例(二)公司無(wú)售賣(mài)顧客:我要一份。例(一)暫停售賣(mài)顧客:我要一份。一杯冰咖啡。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。9. 飲料需問(wèn)明冰或熱。顧客:大瓶的?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。B. 需詢(xún)問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。外場(chǎng):好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢(xún)問(wèn)客人。客人:我要一打百威。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷(xiāo)立牌。4. 進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén)(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén))5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，不可用腳或其它部位(器具)敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(mén)(客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士?jī)?yōu)先)。（勿屁股面向顧客）拾 .外場(chǎng) 遞送茶水、茶杯等用托盤(pán)盛送入包廂，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。作業(yè)流程：1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引）2. 輕聲關(guān)門(mén)后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén)） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式?！咀?行進(jìn)問(wèn)或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。 外場(chǎng):幫您掛在這邊?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。不可用腳踢門(mén)或關(guān)門(mén)太用力。注意:外場(chǎng)人員(接待)站立于門(mén)旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門(mén)檻。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開(kāi)，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入(提示客人注意門(mén)檻)，再打開(kāi)包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見(jiàn)客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場(chǎng):您好，歡迎光臨。組長(zhǎng):麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。3. 香煙之售賣(mài)，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。，逾時(shí)則取消。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí)陸 . 公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣(mài)項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門(mén)市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買(mǎi)單?蹲姿(雙手將order單主動(dòng)交給客人)客人買(mǎi)單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話(huà)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。左手托托盤(pán),上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買(mǎi)到現(xiàn)在或買(mǎi)到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無(wú)法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。鞠躬30度抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。2. 臉部:化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。二、 微笑真誠(chéng)，眼神專(zhuān)注，應(yīng)對(duì)得體。，不分直接間接都很重要。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。4．不喜歡幫助別人。2．措詞不佳。5．情緒收放自如。3．具有親和力。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。3．員工流動(dòng)量大。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。3．升遷機(jī)會(huì)多。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。有形 品質(zhì)不良可替換。2． 服務(wù)業(yè):無(wú)形。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷(xiāo)者 :公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷(xiāo)運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿(mǎn)足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。壹 . KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖客 人 進(jìn) 場(chǎng)接待消費(fèi)說(shuō)明主接安排包廂外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō)遞送MIC、瓜子點(diǎn) 餐 服 務(wù)工作臺(tái)敲單超 市 開(kāi) 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買(mǎi) 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。方托為重托，圓托為清托。 托盤(pán) 托托盤(pán)分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門(mén)中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話(huà)隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。*重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝教官。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換入列動(dòng)作 當(dāng)聽(tīng)到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“到”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。原地踏步 當(dāng)聽(tīng)到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線(xiàn)，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 2報(bào)數(shù)2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。 依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐