【正文】 姿：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。 第二節(jié) 看齊 點名 報數(shù)看齊 聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。蹲下 聞蹲下口令時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰帶上方，頭要正，身要直、收下顎，兩眼注視正前方。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。 A、過硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、三、經(jīng)營理念＃ 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販式KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販式KTV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販式KTV，不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標。（前期不得化濃裝，穿裙子，低腰、低胸服裝） 指甲修剪整齊白色部位不得超過1毫米，不得涂有色指甲油； 不得佩帶任何飾品，如：耳環(huán)、耳釘、耳墜、項鏈、戒指、手鏈、手鐲、手表等； 所有學(xué)員應(yīng)隨時保證服裝儀容整潔干凈，勤洗澡、洗頭，身上不得有異味； 培訓(xùn)期間不得有請假、遲到、早退現(xiàn)象，特殊情況須提前一天以書面形式報備教官（病假須附有關(guān)證明） 培訓(xùn)時間：周一~周五上午11：30~15：30 中餐16：30~20：00 不得在公司50米范圍內(nèi)有吸煙、喝酒、打鬧、大聲喧嘩、吹口哨等影響公司形象的行為； 站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背； 在非教官帶領(lǐng)下不可進入施工現(xiàn)場；1 不得會客或帶私客進入場內(nèi)；1 個人通訊物品須調(diào)整到無聲狀態(tài)，如有電話、短信可在課間休息時回復(fù)；1 在公司范圍內(nèi)見到任何人員須主動問好、教官及以上干部須帶姓氏職稱連同問好；一、企業(yè)文化xxxKTV服務(wù)有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。培培訓(xùn)工作手冊 ＜目 錄＞來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載一、企業(yè)形象說明 二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 三、專業(yè)文化技能課程外場教材 （營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 籌備人員進場開訓(xùn)課程企業(yè)形象及培訓(xùn)標準第一節(jié) KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對說辭第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務(wù)及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程培訓(xùn)期規(guī)章制度培訓(xùn)復(fù)試說詞：大家上午好/下午好、很高興和大家經(jīng)過這次的培訓(xùn)、首先自我介紹一下,我姓XXX全名XXX、這次培訓(xùn)工作有我負責、大家以后尊稱我為XXX教官，在此我向大家宣讀我們培訓(xùn)期間的儀容儀表以及培訓(xùn)制度。 所有學(xué)員須穿著公司統(tǒng)一培訓(xùn)服；淺色運動鞋及深色襪子； 男學(xué)員須理寸頭，不得留有胡須；女學(xué)員長發(fā)需扎馬尾，不得披 肩、染發(fā)。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務(wù)觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。在E時代飛速發(fā)展的今天，****人將引領(lǐng)**文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。 認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 有責任心：言出必行，擔負起責任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是哆唻咪的主人。我們的承諾：C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境H OSPITALITY 真誠友善的接待M AINTENANCE 優(yōu)良維護的設(shè)備P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務(wù)口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作二、學(xué)習(xí)口號積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號明朗坦誠 犧牲奉獻 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省六、精神口號 看我們的氣勢多么雄壯 看我們的意志多么堅強讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來七、迎送語 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請慢走,歡迎下次光臨 先生、小姐、麻煩這邊請（左） 小姐、先生、麻煩這邊請（右） 請問您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝!69 / 69第一章 基本動作前言： 每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團結(jié)榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎(chǔ)。*重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。聞向前看時，迅速恢復(fù)立正姿勢。*重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標齊確認。報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，2報數(shù)。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。如：2—2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。*重點：后腳跟同時轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。聞走字時，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。*重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應(yīng)有力度。 *重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實把握好。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。托盤分為方托和圓托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。二、 服務(wù)人員的職責與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多