【正文】 到清的順序放。方托為重托，圓托為清托。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 第五節(jié) 口令練習喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。 隊型之轉換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。*重點：動作要迅速，有頓點?！钡玫脚鷾屎髴f：“謝謝教官。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉換入列動作 當聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。原地跑步 聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。原地踏步 當聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。 后 轉：聞向后轉時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內側成一條線，距離左腳一拳頭，轉動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉去，向后轉動作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。第三節(jié) 原地間轉法 踏步 跑步 原地間轉法 向左轉：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。 2報數(shù)2為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。 依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。點名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。 第二節(jié) 看齊 點名 報數(shù)看齊 聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。蹲下 聞蹲下口龍時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內關，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 輔導支持：我們相互信賴，相互輔導，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。 A、過硬的硬件設備 B、優(yōu)秀的軟件服務 C、 三、經(jīng)營理念＃ 以客為尊：這是服務業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨^而在全國各大城市相繼成立量販式KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販式KTV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販式KTV，不光其價位低廉，并且在內部還增設了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內成立了分店。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。高品質、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。培培訓工作手冊 ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說明 3 二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7 一、企業(yè)文化某某量販式KTV有限公司以“熱情周到的服務、優(yōu)質完善的設施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務理念，力求以最優(yōu)質的親人式服務、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨某某量販式 KTV的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。在E時代飛速發(fā)展的今天，某某人將引領長興文化娛樂市場的嶄新潮流，以一流的設施、星級的服務，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。 認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 有責任心：言出必行，擔負起責任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是某某的主人。 我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠友善的接待 優(yōu)良維護的設備 高質穩(wěn)定的產品 快速迅捷的服務 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學習口號積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號明朗坦誠 犧牲奉獻 關懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的意志多么堅強讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來 七、迎送語 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請慢走,歡迎下次光臨 麻煩這邊請（左） 麻煩這邊請（右） 請問您需要什么服務嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝! 64 / 64第一章 基本動作前言： 每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎。*重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。聞向前看時，迅速恢復立正姿勢。*重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標齊確認。報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，2報數(shù)。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。如：2—2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。 向右轉：聞向右轉時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。*重點：后腳跟同時轉，轉動中上身保持挺直。*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。聞走字時，先踏左腳腳步應抬高，口令1為左腳，2為右腳。*重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列?！毕蜃筠D，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應有力度。 *重點：注意精神集中，轉換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應確實把握好。 第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產生影響。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。托盤分為方托和圓托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。 二、 服務人員的職責與重要 :1．服務人員是公司服務品質的傳達者:面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引永?？腿酥凉鞠M。 3．服務人員是公司與消費者之問的維持者 :從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。生產之后販賣、消費，主要依賴機械設備。生產與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。無形 不良服務顧客流失。2．工作中可直接得到贊賞。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。6．易結交朋友，有助于人際關系的建立。2．人員素質參差不齊。4．需輪班輪休。2．觀察力敏銳。4．有耐性。不適合服務業(yè):1．無法舉一反三。3．沒有耐性。5．不知道先生/小姐。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。2．全位的服務禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(國語)、贊美的字語4．應對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。三、 在走道上遇見客人應主動向前問好。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領花，并熨燙平整內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著