【正文】 明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 看我們的意志多么堅(jiān)強(qiáng)讓我們的決心有始有終用我們的信心開(kāi)創(chuàng)未來(lái) 七、迎送語(yǔ) 您好，歡迎光臨,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨 麻煩這邊請(qǐng)（左） 麻煩這邊請(qǐng)（右） 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝! 64 / 64第一章 基本動(dòng)作前言： 每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過(guò)基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。如：2—2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開(kāi)始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。2．觀察力敏銳。5．不知道先生/小姐。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過(guò)緩，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國(guó)語(yǔ))、贊美的字語(yǔ)4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時(shí)不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)不好意思，幫您整理一下桌面。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤邊緣。接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上?！? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。 8．溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合適嗎？（站姿站在開(kāi)關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開(kāi)關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。外場(chǎng):好的，一打百威。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。外場(chǎng):好的。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 ：（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。 拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！ 5．退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說(shuō)明來(lái)意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(通知吧臺(tái))?問(wèn):可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系)?問(wèn):今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣?答:對(duì)不起!我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝!?問(wèn):你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入)? 問(wèn):可否幫我打生日快樂(lè)字幕?答:好的。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng))狀況:客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。說(shuō)詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式)包廂。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。 說(shuō)詞： 先生/小姐，這是您所點(diǎn)的********（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒。 說(shuō)詞： 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否須加冰塊。之后將瓶蓋蓋上。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場(chǎng):先生(小姐)您好!請(qǐng)問(wèn)哪一位買單。 買單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過(guò)按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員 1．進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開(kāi)門進(jìn)入包廂。（將帳單放至買單夾） 8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開(kāi)門進(jìn)入包廂。 16．進(jìn)入包廂前：同8 17．進(jìn)入包廂后：同2 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開(kāi)買單夾，遞送至客人面前。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長(zhǎng)。A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過(guò)的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺(tái)面或沙發(fā)上。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。C. 六合一:意見(jiàn)卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過(guò)少或是不污點(diǎn)。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需清除(注意污點(diǎn)需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說(shuō)DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無(wú)損毀。11. 燈光及空調(diào)開(kāi)關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換(燈光應(yīng)柔和不刺眼)。3. 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒(méi)完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報(bào)樓面組長(zhǎng).周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁(yè)一頁(yè)擦拭，且需檢視是否有無(wú)缺頁(yè)及破損。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點(diǎn)切齊左煙灰缸菱形中切線。包廂總清標(biāo)準(zhǔn)1. 清潔時(shí)由上而下，由內(nèi)向外，包廂內(nèi)應(yīng)保持無(wú)灰，煙灰、水漬等印跡。l 沙發(fā)縫隙無(wú)雜物，水印，沙發(fā)下沿?zé)o果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質(zhì)只能用皮革保養(yǎng)品清潔。 包廂出清工具與重點(diǎn)事項(xiàng)依包廂使用狀況準(zhǔn)備.清包籃依包廂大小準(zhǔn)備。垃圾袋適量。5. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，拿出包廂丟垃圾桶更換新的垃圾袋，垃圾袋要與垃圾桶內(nèi)部緊貼，垃圾袋之結(jié)頭朝內(nèi)，隱藏在袋內(nèi)。l 查看電視柜上是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，應(yīng)注意電視鏡面及電視柜上有沒(méi)有污點(diǎn)需擦拭。 ② 旋轉(zhuǎn)立牌，表面需保持潔凈，不能有油漬或粘膩的感覺(jué)，立牌本身內(nèi)容若有毀損或不易旋轉(zhuǎn)需立即更換。2. 未使用過(guò)之干凈濕紙巾、糖包(無(wú)污跡)、筷子、奶球等不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必作好回收工作。方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈。l 電視、計(jì)算機(jī)屏幕保持亮潔，外殼無(wú)污跡。③排風(fēng)口濾網(wǎng)需定期清洗。6. 麥克風(fēng)〈話筒〉線卷起長(zhǎng)度以2個(gè)MIC的長(zhǎng)度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開(kāi)關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開(kāi)空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。C. 內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營(yíng)運(yùn)通報(bào)更改。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長(zhǎng)度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個(gè)以上的大理石時(shí)。E. 本擺放時(shí)，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(cuò)(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來(lái)擺放。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。D. 未使用過(guò)之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐! 稍候您離開(kāi)時(shí)請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長(zhǎng)該包廂單已買完或預(yù)買單時(shí)間。外場(chǎng)說(shuō)詞：您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。請(qǐng)問(wèn)您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預(yù)買外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，幫您買到 時(shí)間，請(qǐng)稍候。外場(chǎng):收您***元，請(qǐng)稍候，謝謝! 9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場(chǎng):抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場(chǎng):抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。外場(chǎng):好的!請(qǐng)問(wèn)是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候?2. 詢問(wèn)客人有無(wú)需要存酒?外場(chǎng):請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開(kāi)過(guò)，方可將酒拿出包廂。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。 開(kāi) 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開(kāi)，打開(kāi)瓶蓋。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. . 進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上。如數(shù)量過(guò)多一拿不了，分兩次上。外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。 三、組長(zhǎng)告知接待組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理)?問(wèn):我們買單!答:好的，請(qǐng)問(wèn)您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候?(回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單)(如客人有點(diǎn)酒，需詢問(wèn)客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開(kāi)退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名)?問(wèn):小姐，我們常來(lái)有沒(méi)有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。答:請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。3. 告知客人處理情形。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請(qǐng)問(wèn)您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問(wèn):什錦水果只要萍果及芭樂(lè)。1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。 2．進(jìn)入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。外場(chǎng)說(shuō)詞： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝! 7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例:等， 二、點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可