【正文】 包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)做調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以利于 包房 的運(yùn)作。 1 對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人秩序的維護(hù) 。 準(zhǔn)確地將各類(lèi) 套餐 、酒水的單據(jù)、編號(hào)輸入收銀機(jī) 。 認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問(wèn)題，如自己不清楚或不能令客人滿(mǎn)意時(shí)， 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理。 聲音甜美，電腦操作熟練 。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)及 包房 設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng) 。 1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行及個(gè)人行為紀(jì)律要求 。不可留胡須，不可佩帶耳環(huán)，面部需保持清潔 并隨時(shí)帶著微笑。 兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直 ， 不得依靠它物或扒在吧臺(tái)上 。遇到急事或手拿重物需要超行客人時(shí)，需向客人提示及致歉。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。端托時(shí)注意將較高較重的物品放在托盤(pán)里檔，較輕較低物品放在托盤(pán)外檔。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 16 上線(xiàn) 班次員工例會(huì)，點(diǎn)到 認(rèn)真核實(shí)每班次員工的實(shí)際出勤情況， 如發(fā)現(xiàn)本班次員工未能到崗，應(yīng)及時(shí)與人事專(zhuān)員溝通 。 本班次工作安排 傳達(dá)企業(yè)內(nèi)部通知，落實(shí)好員工所在區(qū)域的工作分配，講清注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)，調(diào)動(dòng)員工工作情緒。 房間及公共區(qū)域衛(wèi)生 檢查所負(fù)責(zé)樓面的包房衛(wèi)生，為待客做好準(zhǔn)備，帶領(lǐng)所在班次員工對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清掃。 1營(yíng)運(yùn)問(wèn)題匯總 在班組中發(fā)現(xiàn)影響營(yíng)運(yùn)問(wèn)題及時(shí)寫(xiě)到交接本中，提醒其它班 次 注意并杜絕此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生，而且要及時(shí)上報(bào)。 b 區(qū)域資產(chǎn)無(wú)破損，地面衛(wèi)生 整潔。 C 接待范例： 接待員：“您好，歡迎光臨！ (1)查詢(xún)服務(wù)： 先查詢(xún)客人是否有 預(yù)約： 接待員：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？ ” 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 22 a 客人有預(yù)約：詢(xún)問(wèn)您貴姓、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約號(hào)碼及實(shí)際預(yù)約人數(shù)?！? 迎賓員：“好的，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 客人：“我的預(yù)約號(hào)碼１５號(hào)，王大明。但還是建議您下次來(lái)消費(fèi)前可提前預(yù)約，以免耽誤您寶貴時(shí)間。 同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員（語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是我們家的會(huì)員嗎，是否有其他的優(yōu)惠券？）（如：不是會(huì)員，進(jìn)行會(huì)員卡推廣；） 注：推銷(xiāo)會(huì)員卡，在客服處辦理或者在等位區(qū)采用半蹲式服務(wù)為客人 辦理會(huì)員卡 D 確認(rèn)后待客入房 引領(lǐng)客人入包房的過(guò)程中（注意客人有無(wú)自帶，如有：（語(yǔ)言：本店謝絕自帶酒水和食品，請(qǐng)將酒水和食品寄存 在吧臺(tái)）向客人介紹房號(hào)、房型、房?jī)r(jià)（語(yǔ)言：您的包房是 xxx 房，現(xiàn)時(shí)段每小時(shí)為 xx元， XX點(diǎn)之后每小時(shí)為 xx 元，不足一小時(shí)按一小時(shí)收費(fèi)，超出部份按分鐘收費(fèi)）。） 接待員：“請(qǐng)您確認(rèn)一下是不是您要找的朋友？“ （示意客人透過(guò)玻璃窗確認(rèn)） 客人：“是的，沒(méi)錯(cuò)。（如沙發(fā)與墻間隔 10 厘米，與茶幾間隔 30 厘米。 c 了解包房狀況，若有客人到時(shí)，則可立即告知有無(wú)包房，明確告知可為其安排何種包房及需等候多長(zhǎng)時(shí)間。 c 大門(mén)廳口所放置的各展牌需要特別留意，依規(guī)定大小方位及活動(dòng)內(nèi)容，分層分區(qū)擺設(shè)?？腿穗x開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客人按電梯，面帶微笑，禮貌送客（ 30度鞠躬）。 c 遺失物的清點(diǎn)，主管需不定時(shí)清查。語(yǔ)言（你好！請(qǐng)您確認(rèn)一下開(kāi)機(jī)時(shí)間和包房?jī)?nèi)的物品一切完好）將其中一份計(jì)時(shí)單放入置物盒內(nèi)。（對(duì)不起！請(qǐng)您到超市付款，稍后我們將會(huì)為您送來(lái)。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。向臺(tái)面倒少許清水或洗滌濟(jì)溶液，用濕抹布把清水或洗滌濟(jì)溶液擦試均勻，將臺(tái)面用刮刀刮干凈（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮 刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面邊沿和底邊沿。注意包房的死 角。為了使消費(fèi)者面對(duì)服務(wù)人員時(shí)能快速創(chuàng)立良好的服務(wù)形 象，這第一位進(jìn)入 包房 的服務(wù)人員責(zé)任也相對(duì)的重要?！? 點(diǎn)餐、促銷(xiāo)酒水 服務(wù)人員：“先生 /小姐，您好， “目前本公司另有提供多種啤酒優(yōu)惠特價(jià)活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些酒水飲料嗎？” 要：“抱歉，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的 酒，共幾位用呢？”（點(diǎn)餐部分講） 客人 說(shuō)出來(lái)賓的人數(shù) 服務(wù)人員：“好的，您稍等，馬上為您送過(guò)來(lái)。 2）開(kāi)部門(mén)例會(huì)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天注意事項(xiàng)和工作重點(diǎn)。） 4）客人買(mǎi)單。到財(cái)務(wù)辦公室將財(cái)務(wù)賬目和現(xiàn)金點(diǎn)清核對(duì)清楚并簽字確認(rèn)，投袋。 (語(yǔ)言 :您好，歡迎光臨 !)收銀員協(xié)助 2)超市消費(fèi) 客人進(jìn)入超市，收銀員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨?。┰诳腿私Y(jié)帳前禮貌詢(xún)問(wèn)：（語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您在那間包房，幾位，有會(huì)員卡嗎？）按客人人數(shù)推銷(xiāo)濕巾、水杯；按購(gòu)買(mǎi)貨品配備一次性餐盤(pán)、紙抽，并與理貨員確認(rèn)客人點(diǎn)選的自制貨品的種類(lèi)數(shù)量和規(guī)格，如果客人買(mǎi)會(huì)員酒水，點(diǎn) 清并告訴客人贈(zèng)送數(shù)量，如果客人沒(méi)有會(huì)員卡正常結(jié)帳，（如果客人有將為客人刷會(huì)員卡給客人積分）結(jié)帳時(shí)禮貌告知客人消費(fèi)金額，唱收唱付，（語(yǔ)言：您的消費(fèi)為 x 元，收您x 元，這是找您的 x 元，請(qǐng)您點(diǎn)好）并致謝（語(yǔ)言：謝謝光臨，請(qǐng)慢走?。绻腿怂⒖ㄏM(fèi)，打出結(jié)帳單，交給客人，引領(lǐng)客人到柜臺(tái)刷卡，柜臺(tái)收銀將刷卡商戶(hù)聯(lián)與結(jié)帳單釘在一起，由客人將單據(jù)返回超市，超市收銀員確認(rèn)其簽字及金額后告知理貨員將購(gòu)物筐轉(zhuǎn)交給客人所在區(qū)域包房服務(wù)員，客人如需發(fā)票，告知客人在離場(chǎng)前到柜臺(tái)收銀處辦理。開(kāi)臺(tái)界面與接待界面切換： Ctrl+Tab F1開(kāi)房輸入房間號(hào)碼，人數(shù)，回車(chē)。 開(kāi)測(cè)機(jī)：正常按 F1，點(diǎn)測(cè)機(jī)，回車(chē)打出開(kāi)房單；關(guān)測(cè)機(jī)房：正常按 F4，結(jié)賬方式選擇測(cè)機(jī)。 輸入房號(hào)： 商品掃碼，沒(méi)有條 碼的商品敲該商品對(duì)應(yīng)的助記碼（每個(gè)字的第一個(gè)字母）。 ) 當(dāng)買(mǎi)單時(shí)消費(fèi)者告之需開(kāi)立發(fā)票應(yīng)對(duì)口語(yǔ)如下： 客人問(wèn)：“服務(wù)員，麻煩幫我開(kāi)張發(fā)票！” 服務(wù)人員：“好的！請(qǐng)問(wèn)您的發(fā)票名稱(chēng)是單位還是個(gè)人？” 服務(wù)人員：“請(qǐng)問(wèn)您的公司名稱(chēng)全名是？” 客人回答：“ ***公司！” 服務(wù)人員：“為您 復(fù)誦一次 ****公司，請(qǐng)問(wèn)正確嗎？” 客人回答：“正確！” 服務(wù)人員：“好的，我立即為您開(kāi)取發(fā)票，請(qǐng)您稍等，馬上為您送到！ 祝您消費(fèi)愉快！” 注：如遇到部分房間客人到前臺(tái)買(mǎi)單，收銀員要及時(shí)通知區(qū)域服務(wù)員。（收取假幣時(shí)，不要當(dāng)客人面說(shuō)出，以免影響客人的消費(fèi)情緒。） 收銀員：“先生 /小姐，您好，您的消費(fèi)時(shí)間為 XX小時(shí) XX分， 消費(fèi)金額為 XX 元。 F1掛起。 結(jié)錯(cuò)單：進(jìn)入結(jié)賬臺(tái)界面，搜索錯(cuò)的已結(jié)的包房號(hào)，按 F1 結(jié)取，退回到正常界面，按 F4 回車(chē)，按 F1 出單，點(diǎn) ALT+C 續(xù)唱；然后將需要結(jié)賬的包房正常結(jié)賬。 預(yù)買(mǎi)到時(shí)需要續(xù)唱的（非買(mǎi)斷），按 ALT+C(續(xù)唱 )再正常買(mǎi)單，減掉之前已收房費(fèi)，只需再收取之間差額。 5)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員與理貨員 負(fù)責(zé)貨品擺放 及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品 的衛(wèi)生。 3)交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細(xì)。代金券剩余部分不找零 ,不兌換現(xiàn)金。（語(yǔ)言：請(qǐng)您收好會(huì)員卡和結(jié)帳單，祝您歡唱愉快。 d 若因工作需求而可能擋住消費(fèi)者視線(xiàn)時(shí)應(yīng)采蹲姿為消費(fèi)者服務(wù)。送水杯以主位開(kāi)始，然后由內(nèi)到外，如有女士先送。（吧椅，皮墩）并由樓層主任檢查完后向主接報(bào) OK 房。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。如有遺留物品應(yīng)迅速交到五樓柜臺(tái)處并第一時(shí)間通知所在營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)長(zhǎng)。切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門(mén)為理由觀(guān)察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。 詢(xún)問(wèn)是否會(huì)員 請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡？如客客人詢(xún)問(wèn)會(huì)員卡：向客人介紹店內(nèi)的會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，詢(xún)問(wèn)客 人是否需要辦理。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 32 首次進(jìn)房介紹包房 當(dāng)接待員引領(lǐng)客人至包房；服務(wù)員將客人請(qǐng)入包房，語(yǔ)言（您好！歡迎光臨！先生 /小姐，這邊請(qǐng)）并用手勢(shì)指引。 c 遺失物取出時(shí)需要再次清點(diǎn)細(xì)目，如皮包內(nèi)現(xiàn)金，并詢(xún)問(wèn)客人物品的特征，以求做到物歸原主的原則。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 29 房態(tài)跟蹤 主接要對(duì)房間狀態(tài)做到 心中有數(shù)，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間所有包房的正常使用，對(duì)有問(wèn)題的包房做好記錄，及時(shí)在顯示屏上更改房態(tài)并上報(bào)給當(dāng)班負(fù)責(zé)人，做好及時(shí)跟進(jìn)，包括提示維修時(shí)限。 d 遇特殊客人要求安排包房時(shí)，應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)其身份并回報(bào)主管處理。 范例：現(xiàn)場(chǎng)客滿(mǎn)，而無(wú)預(yù)約的客人 （確定無(wú)法為客人安排包房） 迎賓員：“您好，歡迎光臨！” 客人：“現(xiàn)在有沒(méi)有包房？” 迎賓員：“先生（小姐），對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？” 客人：“沒(méi)有預(yù)約。（ X 展架等設(shè)施要清潔完好無(wú)破損，煙灰筒內(nèi)的垃圾不能超過(guò)容積的 2/3）。如客人帶有蛋糕提示客人不可亂扔，否則收 50 元 —— 100 元的包房清潔費(fèi)； E 訪(fǎng)客： 詢(xún)問(wèn)包房號(hào)碼，引領(lǐng)客人至相應(yīng) 包房?！? 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 24 （告知客人大概等候時(shí)間） 附注：遇無(wú)預(yù)約的客人，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)： 提醒客人于消費(fèi)前一周內(nèi)皆可利用預(yù)約電話(huà)訂位，并遞上店卡和等位卡。 ? 告知現(xiàn)場(chǎng)等候之時(shí)間及等候批數(shù)，若客人接受建議則為其安排現(xiàn)場(chǎng)等候順位（部門(mén)若有空大包房可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包之可能性）。 接待員：“好的，（帶至等候區(qū)）請(qǐng)稍后馬上為您安排包房。 上線(xiàn)前 a 上線(xiàn)全體例會(huì)，整理儀容儀表。 1收市 嚴(yán)格按照 包房衛(wèi)生巡查表 督導(dǎo)員工做好收市衛(wèi)生工作 。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 18 10樓面區(qū)域巡回 做好樓面的巡回督導(dǎo)工作，（員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 OK 房的衛(wèi)生、客人狀況、區(qū)域衛(wèi)生）督導(dǎo)員工利用巡回進(jìn)行二次促銷(xiāo)，督導(dǎo)新、老員工的工作配合，以求營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的穩(wěn)定性。 （ 2）、 前廳 接待用品：店卡、等位單、會(huì)員卡登記表。 （ 3） 、 員工上崗，不許留長(zhǎng)指甲，只可佩戴一只手表，一只戒指，除此之外不得佩戴任何飾物。同時(shí)照顧好您周?chē)目腿?， 對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄， 必須有禮貌道別語(yǔ)：“ 先生 /小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。 五 、 坐姿 基本動(dòng)作 要求 ： 身 體自然坐直， 兩眼正視前方、挺胸、 兩腿自然彎曲，雙腳平落地上 。女 士 走路時(shí)， 兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線(xiàn)，而不是兩條平行線(xiàn) 。長(zhǎng) 發(fā)需用黑色發(fā)夾發(fā)帶固定， 不可染發(fā)頭發(fā)需保持自然黑色，頭發(fā)需保持清潔。 具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理 和團(tuán) 隊(duì)建設(shè)能力 。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)客人的買(mǎi)單結(jié)賬相關(guān)服務(wù)工作的執(zhí)行 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀(guān)，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。并做好保密工作 。 按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、 代金券 ，并與報(bào)表、賬單保持一致 。 具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理 和團(tuán) 隊(duì)建設(shè)能力 。 1 主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無(wú)留言可按現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程安排 。 如 客人預(yù)約時(shí)間將至 ,仍未有 包房 須提前主動(dòng)向客人致歉 ,需第一時(shí)間為客人提供解決方案 。 原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo) 。 1 了解現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料及區(qū)域的 包房 狀況。 并請(qǐng)其稍候，或依實(shí)際狀況為其安排 包房 。 具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 。 1 人員工作狀況的記錄 。 配合部助理的工作要求及執(zhí)行 。第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) 7 職 位 營(yíng)運(yùn)部組長(zhǎng) 檔 案 號(hào) 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部助理 編訂日期 直 屬下屬 部門(mén) 員 工 修改記錄 第一版 崗位職責(zé) : 消費(fèi)者的消費(fèi)情況掌握 。 2 對(duì)突發(fā)事件的通報(bào)及狀況掌握及現(xiàn)場(chǎng)保安調(diào)度工作 ,掌控現(xiàn)場(chǎng)秩序 。 1 違反工 作流程、規(guī)章的懲處建議，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)問(wèn)題 ,解決問(wèn)題 ,回報(bào)處理結(jié)果 。 1 對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意度調(diào)查及改善，配合前臺(tái)做最快速的帶客服務(wù)工作 。 、 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋 。 具備豐富的 培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，工作細(xì)心、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng) 。 2 各項(xiàng)成本控制工作的督核。 1 人力編制規(guī)劃及掌控 。 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的掌控。由外場(chǎng)、接待、客服、收銀、幾個(gè)部分組成，營(yíng)運(yùn)部對(duì)公司的各個(gè)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)行為及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)營(yíng)流程和相互銜接執(zhí)行具體的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。 部門(mén) 資產(chǎn)設(shè)備狀況的掌握維護(hù) 。 1 各部門(mén)的工作執(zhí)行及協(xié)調(diào)督核 。 1 各階層人員工作狀況的掌 握督核 。 2 做好與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的聯(lián)系及溝通，并隨時(shí)回報(bào)狀況通報(bào)及狀況處理后的說(shuō)明報(bào)告 。 、 部門(mén)會(huì)議的召開(kāi)與主持，服 務(wù)禮儀的要求 。 人員升遷的資格評(píng)審規(guī)劃、人員出勤 狀況；本部門(mén)人力發(fā)展的規(guī)劃與推動(dòng) 。 安全通道 ,消防設(shè)備的檢查 。 2 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的促銷(xiāo)工作落實(shí)與要求 。、 具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)