【正文】 的溝通協(xié)調和應變能力，較強管理和團隊建設能力 。 包房資產(chǎn)設備及包 房 狀況的檢查 。 1 違反工作流程、規(guī)章的懲處建議 。 2 交接班工作的落實 。 安排順序需以 預約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預約客人） 其 順 序安排 。 依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉換 包房 的方式，提高 包房 利用率 。女性身高 165CM 以上 。 面對特殊客人需委婉了解 身份 及來意 ，請其稍坐，再通知 營運組長 （說明狀況）， 由營運組長 處理 并聽從 指示安排 。加強 包房 狀況的掌握，隨時主動與各區(qū)域保持聯(lián)系 。 任職條件： 中專以上學歷，五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。 按照標準操作備用金的領 到 、 歸 還作業(yè) 。 小心操作收銀設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關管理工作經(jīng)驗，適應倒班，有較 強的溝通能力和協(xié)調能力 。 熟記了解公司各項活動內容、活動方式、消費價格、消費解說的相關辦法 。 任職條件： 中專以上學歷，五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。只 可佩帶 一枚 戒指，不可留 長 指甲，指甲需經(jīng)常修剪指縫保 持 清潔。 三、 走 姿基本 動 作 要求 ： 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動 ，擺手 角度 45 度 左右 ，抬腳時腳尖下壓離地約 510公分 。（您好，打擾一下）行走時不可把手插入兜內，也不可以雙手抱胸或背手走路。 坐 時不抖腳 ,不蹺二郎腿 ,兩膝自然內關 ,不做夸張之動作 。 七 、 電話禮儀 接聽電話時： 三聲鈴響內接起，左手接聽電話需有問候語： 如“您好！興隆 KTV 很高興為您服務”；聲音自然、說話清 晰，語音語調語速適中。 電話咨詢，了 解情況 做 好記錄 ，以便 核對 考勤 及其它事件預防 。 員工基本姿態(tài)和禮節(jié)禮貌訓練 嚴格按照店內要求的標準進行演練。 安排管轄區(qū)域的人力 在帶客低峰時安排好人力，帶領其它人員清理好未 待客的房間衛(wèi)生及需要清理的公共區(qū)域衛(wèi)生。 1檢查及報修 在營運過程中發(fā)現(xiàn)所需維修的地方及時填寫工程維修單報予工程部，待維修結束由報修人檢查并雙方簽字確認。 c 清潔工具齊全、干凈、無損壞 第 五 章 營運部工作流程 20 第 五 章 營運部工作流程 21 一、前廳 接待流程 (一 )接待服務流程： a 接待：分主接與副接。 范例一：客人有預約，并且有房間： 客人：“我預約 **點 **分?！保ń哟楹祟A約報表確認） 接待員：“好的，王先生，目前已經(jīng)有包房正在買單中，請您稍等 5 分鐘，我會盡快為您安排?！? 范例四：客人沒有預約，暫時沒有房間。向客人介紹超市的位置，衛(wèi)生間的位置以及店內所有優(yōu)惠政策?！? 接待員：（于門的右上方敲三下，節(jié)奏，力量適中，不要過于急促）“抱歉，打擾您， 。） ? 安撫等候客人： a 等候者若為準時到達的預約客人： 主動致歉并告知目前包房狀況，告知客人估計需要等候的時間并安撫客人。 ? 特殊狀況處理： a 遇警察或消防局例行檢查時，先請其至等候區(qū)稍坐，奉上茶水，并立即通知主管至現(xiàn)場了解檢查單位相關工作，并做相應配合；（前臺 應盡可能先了解檢查單位的來意及帶隊人的稱呼及證件）如遇不愿等候者， 應派人陪同，同時通知主管及保 安人員立即做相應處理。 派房流程 b 黃金場按現(xiàn)有房間數(shù)量、房型比例、所在區(qū)域、營業(yè)時間需要及來客人數(shù)合理分配包房； c 確認：各種優(yōu)惠券必須在開房前經(jīng)接待、部助理、收銀簽字確認后方可生效使用； 待客計時跟進 針對客人進房開機時間進行跟進：確保客人進房后及時為客人開機 計時。（語言：謝謝光臨！請慢走，歡迎再次光臨） 下線 :交接下個班次的工作，打卡下班 (二 )、接待員顧客遺失物品 當客人至部門要求尋找遺失物時，柜臺或接待人員需請其稍后并 第 五 章 營運部工作流程 30 通知干部專責處理。 第 五 章 營運部工作流程 31 三、服務員工作流程 （一）、服務 員工作流程圖 迎客準備 接到待客通知后，第一時間將包房燈光，電源總開關 ,電視，點歌面板全部打開，看運作是否正常。并提示客人（這聯(lián)為您留在這里，以便結帳時做為參考） 給客人套麥克風套 首先采用半蹲式將包房內的麥克 風從沙發(fā)拿起為客人試麥；語言（試麥）確認麥克風無故障后為麥克風套上一次性麥克風套，將麥克風放在臺面上。）（特殊情況 立即與 營運組長 溝通解決 ） 1音響調試 如遇音響故障或客人對音響提出其他要求問明原因如能自行解決第一時間解決其它問題（語言：請您稍等，我馬上通知音響師為您調試）。如客人對價位或店內各種優(yōu)惠活動進行問詢時回答嚴密準確。確保不留下水痕和污漬。 用濕拖布將地面拖濕后用地刮將房間地面上的水刮干凈（切記不留水漬）將房內的垃圾桶擦拭干凈且要更換新的垃圾袋。 茶水服務制式流程 送水杯前準備→進入 包房 問候語 → 將 包房 備品盒及廣告立牌移 至左右桌 角 → 遞送水杯、→ 促銷餐點 → 出 包房 關懷語 A 遞送水杯 送水杯前保持托盤干燥，無油跡，水跡。” 40 出 包房 關懷語 服務人員：〈退至門邊〉 “各位先生小姐您好！稍后您有任何需要服務，請按墻壁兩側及面板上的服務鈴〈需用手勢指引〉，我們立即會派專人竭誠的為您服務！祝您歡唱愉快！”〈 45 度鞠躬禮后退出 包房 〉 注意事項 a 進入 包房 因消費者應該已經(jīng)開始點歌及放歌，應盡量在歌曲空檔時進入 包房 才不置于影響消費者的消費情緒，也可讓消費者的注意力轉移至服務人員身上。 3）交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細。 A 服務員通知收銀員 XXX 包房買單并引領客人到柜臺，收銀員詢問房號、有無會員卡和優(yōu)惠券（語言：您好，請問哪間包房買單，有會員卡和優(yōu)惠券嗎？），有會員卡客人為客人刷卡打折、積分；有優(yōu)惠券的客人為客人做正常折扣；沒有會員卡和優(yōu)惠券的客人正常結帳，結帳時禮貌告知客人，消費金額，唱收唱付（語言，您消費為 X 元，打完折為 X 元這，收您 X 元，這是找您的 X 元和結算單，請您看好），并致謝。 7)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員負責貨品擺放，及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品的衛(wèi)生 下線 。 3)超市促銷 收銀員協(xié)助理貨員向客人介紹商 品并大力促銷超市內所有商品，以達到超市利潤最大化。 F4進入買單界面，輸入買單房號 。 補打開房單 ALT+P（只有該臺在開臺界面時可補打）。（會員啤酒，紅酒、洋酒、特飲套餐等的助記碼有區(qū)別）（娃娃按照價錢的每個字第一個字母作助記碼）（水吧出品和廚房出品助記碼特殊）。區(qū)域服務員要及時查看房間客人動向，如房間內有尚未離開的客人應到收銀臺確認是否 為該房客人，并提醒房內消費的客人該房已經(jīng)買單，若繼續(xù)消費則需開機續(xù)時；若離開要提醒客人帶好隨身物品，同時查看房間設備、杯具等是否完好，送客人離開 。應語氣委婉讓客人再更換一張等值的鈔票） 客人在使用銀聯(lián)刷卡時，要辨別卡類，持卡人簽名并看清楚 卡上的有效日期?！保ù虺鰩魏?，雙手將結帳單遞送給客人。 結帳： 現(xiàn)金結賬按 F7+所收金額 +回車（找零） +回車（打印回單）；信用卡及其他方式結帳的按 F5鍵 按 F11 查詢。 在助理權限界面搜索需要退單的包房號，在 F2 中的品種數(shù)量中打負數(shù)，回車確定。 F5進入現(xiàn)金房換房界面； ALT+H 進入預買、買斷房換房界面， 用鼠標點到新房號框中 輸入新包房號回車，再輸入原來的包房號，轉房完畢。 B 投袋：注意投袋安全，投袋需由經(jīng)理級以上管理人員陪同，到財務辦公室將財務賬目和現(xiàn)金點清核對清楚并簽字確認，投袋。 2)開部門例會，強調當天注意事項和工作重點。 C 如有代金券：買單時需確認是否有主接簽字，否則視為無效；會員消費結款后 ,持券消費部分不記入積分 ,現(xiàn)金部分按正常積分程序累計。 上線中 1）客人入店 接主接通知客人是預買或買斷后，面帶微笑向客人問好，（語言：您好，歡迎光臨）第一時間打出包房計時單，由客人簽字確認，（語言：請您在 計時單上簽字）請客人出示會員卡，（語言：請您出示會員卡）刷卡確認消費金額后收款、并打出結帳單，將卡和結帳單交于客人。 c 進入 包房 服務人員的視線需注意每一位客人，絕不可眼睛不注視消費者，更要注意服務時，絕不可擋住消費者的視線。以消費者方向水杯置中離桌緣 810 公分距離， (大約一拳距離 )紙巾在客人方向水杯左側，公司LOGO 朝上。然后將包房內的物品按 OK 房的標準擺放整齊，歸位。 d 將沙發(fā)上的雜物收到清包車垃圾袋內，注意清理沙發(fā)縫隙。 d 跑單監(jiān)控 1買單、檢視房間、清房 A 買單 如客人買單禮貌詢問客人是否有會員卡（請問哪位有會員卡？）如客人有（請您帶好會員卡及隨身物品隨我到柜臺買單）；如客人沒有（請您帶好隨身物品隨我到柜臺買單） B 檢視房間 客人離開包房后第一時間及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。語言（音控 XXX 包房音響需要調試，感謝） 1中場巡視 a 臺面清潔 服務員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌，文雅。 /如客人熟悉點歌方式可省略介紹。站在房門外一側，面帶微笑迎接客人。 b 依客人所提出的項目逐條核對，將遺失物品取出，取出時如為貴重物品時， 需通知主管陪同處理。 包房除清速度的跟進及督促 在營業(yè)高峰期對包房除清速度進行跟進和督促，并通知服務員和當班主任所需房型及數(shù)量，提醒有針對性的進行包房除清，確保等位客人及時進房；（小房除清 3 分鐘，中房 5 分鐘，大房 7 分鐘， VIP9分鐘），如除清時間超過要求標準，需及時加以提醒，以加快除清速度。 c 若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入 包房 或請至安全處，避免等候客人受到傷害（并通知主控設定監(jiān)視狀況）?！? b 等候者若為無預約之現(xiàn)場客人。 F 營運注意事項 ? 環(huán)境整潔： a 隨時留意門面的清潔：樓梯走道以及大廳地面的清潔， X 展架、煙灰筒等設施的清潔，隨時通知并配合 保潔人員清潔并整理。隨后將客人引領至超市交接給超市導購員，并告知導購員該客人的房間號和該房間的人 第 五 章 營運部工作流程 25 數(shù)?！? 接待員：“先生（小姐），非常抱歉！因為本店現(xiàn)在包房已經(jīng)客滿，您可能要稍等一會兒。 ? 手持店卡與客人解說現(xiàn)行預約辦法，并建議下次可先行利用電話預約（解說后將店卡遞予客人）。”（接待查核預約報表確認） 接待員：“好的，王先生，一共 **位，是嗎？” 客人：“是的”。 負責領位。 第 五 章 營運部工作流程 19 1 各班次崗位考核 負責對本班次員工做好思想教育工作，最大程度調動員工工作積 極性，并做好 班次員工的培訓、考核考績工作， 使 員工整體素質 提高 。按客人所需隨時注意掌握區(qū)域以及包房空調及新風排風的開關時間，避免浪費。 備品補齊 （ 1）、 每天的營運 狀況補齊各崗位各區(qū)域的消耗品，各班次管理人員隨時監(jiān)督消耗品的使用，杜絕浪費。 （ 2） 、 員工頭發(fā)干凈整齊，男員工發(fā)不過耳，要求剪寸頭打啫哩水，女員工要求盤發(fā)，化淡妝。 使用表示關注的語言：對、是、好、明白，復述重要事項和記錄。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 四、 蹲 姿基本動作 要求 ： 右腳向右后方 30 公分 ，雙腿同時下蹲，雙手五指并攏放于膝蓋上，與膝蓋平齊， 頭頸正直挺胸 ，目視前方，將重心置于右腿上。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部 第四章 禮儀姿態(tài)標準 13 上。 （女士）女 前不蓋額、側不蓋耳 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關管理工作經(jīng)驗，適應倒班，有較強的溝通能力和協(xié)調能力 。 執(zhí)行 包房 巡房服務及服務鈴的服務工作 。 原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 1 班 次 工作結束后，應將當班報表、賬單、營業(yè)額封 存 交款 。 并準確識別鈔票真假 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關管理工作經(jīng)驗，適應倒班有較強的溝通能力和協(xié)調能力 。 主動向前迎接招呼客人并詢問客人是否有預