【正文】 隨時注意 包房除 清 及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進場時間， 評估三十分鐘后可能買單的 包房 。 安排順序需以 預約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預約客人） 其 順 序安排 。 面對特殊客人需委婉了解 身份 及來意 ，請其稍坐，再通知 營運組長 （說明狀況）， 由營運組長 處理 并聽從 指示安排 。 對于提前或遲到的預約客人，需再委婉解說預約制度的內容，讓客人 清楚 。 并請其稍候，或依實際狀況為其安排 包房 。 如 客人預約時間將至 ,仍未有 包房 須提前主動向客人致歉 ,需第一時間為客人提供解決方案 。 對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征 并注意其等候的時間及順序，以免引起客人 反感 。 包房 狀況如 在各別時段中 大包空出較多時，可依其計價做調整，斟酌安排小批客人進入，以利于 包房 的運作。加強 包房 狀況的掌握，隨時主動與各區(qū)域保持聯(lián)系 。 依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉換 包房 的方式，提高 包房 利用率 。 主動向前迎接招呼客人并詢問客人是否有預約或訪客 。 1 主動請訪客查看留言本，如無留言可按現(xiàn)場作業(yè)流程安排 。 1 了解現(xiàn)場等候客人的各項資料及區(qū)域的 包房 狀況。 如實統(tǒng)計現(xiàn)場等候客人的各項資料并與客人作適時的應對 顧客安撫 。 1 在帶客進 包房 后向客人做 消費解說及設備解說 。 1 對于大廳各項資產(chǎn)的維護，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人秩序的維護 。 任職條件： 中專以上學歷，五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。女性身高 165CM 以上 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關管理工作經(jīng)驗，適應倒班有較強的溝通能力和協(xié)調能力 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調和應變能力，較強管理 和團 隊建設能力 。 原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務意識、學習能力和工 作責任心 。 第三章 營運部崗位職責 9 職 位 客服專員 檔 案 號 直屬上級 營運組長 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責： 充分了解各包 房 形式、空間的特性，可容納人數(shù)多少，如較小的大包 房 、較大的小包 房等， 以利于包房 靈活運用 。 隨時注意 包房除 清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進場時間， 評估三十分鐘后可能買單的 包房 。 安排順序需以 預約客 人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預約客人） 其順 序安排 。 面對特殊客人需委婉了解 身份 及來意 ，請其稍坐，再通知 營運組長 （說明狀況）， 由營運組長 處理 并聽從 指示安排 。 對于提前或遲到的預約客人，需再委婉解說預約制度的內容，讓客人 清楚 。 并請其稍候，或依實際狀況為其安排 包房 。 如 客人預約時間將至 ,仍未有 包房 須提前主動向客人致歉 ,需第一時間為客人提供解決方案 。 對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候的時間及順序，以免引起客人 反感 。 7。對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候的時間及 順序，以免引起客人 反感 。 包房 狀況如 在各別時段中 大包空出較多時，可依其計價做調整，斟酌安排小批客人進入，以利于 包房 的運作。加強 包房 狀況的掌握，隨時主動與各區(qū)域保持聯(lián)系 。 依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉換 包房 的方式，提高 包房 利用率 。 主動向前迎接招呼客人并詢問客人是否有預約或訪客 。 1 主動請訪客查看留言本，如無留言可按現(xiàn)場作業(yè)流程安排 。 1 了解現(xiàn)場等候客人的各項資料及區(qū)域的 包房 狀況 。 如實統(tǒng)計現(xiàn)場等候客人的各項資料并與客人作適時的應對 顧客安撫 。 1 在帶客進 包房 后向客人做消費解說及設備解說 。 1 對于大廳各項資產(chǎn)的維護，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人秩序的維護 。 任職條件： 中專以上學歷，五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。女性身高 165CM 以上 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關管理工作經(jīng)驗，適應倒班有較強的溝通能力和協(xié)調能力 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調和應變能力，較強管理 和團 隊建設能力 。 原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務意識、學習能力和工作責任心 。 第三章 營運部崗位職責 10 職 位 收銀員 檔 案 號 直屬上級 營運組長 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責 : POS 的熟悉操作 ,負責接收和處理客人的消費憑證、單據(jù) 。 準確地將各類 套餐 、酒水的單據(jù)、編號輸入收銀機 。 按照標準操作備用金的領 到 、 歸 還作業(yè) 。 負責客人消費的入賬工作，準確、快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結算 。 并準確識別鈔票真假 。 按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、 代金券 ，并與報表、賬單保持一致 。 嚴格遵守禮貌用語要求，做到唱收唱付 。 完成當班 KTV 營業(yè)日報表 。 保管好賬單、發(fā)票并按規(guī)定使用、登記 。 認真解答客人提出的有關結賬方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時， 應及時向上級報告處理。 小心操作收銀設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 班前班后 必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生工作 。 1 班 次 工作結束后，應將當班報表、賬單、營業(yè)額封 存 交款 。并做好保密工作 。 任職要求： 中專以上學歷，本市戶口。五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。女性身高 160CM 以上 。 聲音甜美，電腦操作熟練 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關管理工作經(jīng)驗，適應倒班，有較 強的溝通能力和協(xié)調能力 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調和應變能力，較強管理 和團 隊建設能力 。 原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務意識、學習能力和工作責任心 。 第三章 營運部崗位職責 11 職 位 服務員 檔 案 號 直屬上級 營運組長 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責： 確實掌握了解各項服務工作流程、標準及作業(yè)方式方法 。 營運現(xiàn)場各項服務工作所產(chǎn)生的顧客問題處理及回報 。 確實執(zhí)行店內所下 達的各項服務理念及清潔維護工作 。 營運現(xiàn)場及 包房 設備資產(chǎn)的維護保養(yǎng) 。 熟記了解公司各項活動內容、活動方式、消費價格、消費解說的相關辦法 。 超市銷售及 包房 點餐、送餐的相關服務工作 。 執(zhí)行 包房 巡房服務及服務鈴的服務工作 。 營運現(xiàn)場消費客人的買單結賬相關服務工作的執(zhí)行 。 營運現(xiàn)場 包房 客人離場的環(huán)境清潔工作及設備檢查維護 。 運現(xiàn)場公共區(qū)域、 包房 、備品間的環(huán)境細部清潔及總清工作 。 1 各項營運活動的推廣及產(chǎn)品銷售執(zhí)行 。 1 遵守公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行及個人行為紀律要求 。 任職條件： 中專以上學歷，五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。男性身高 172CM 以上 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關管理工作經(jīng)驗，適應倒班，有較強的溝通能力和協(xié)調能力 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調和應變能力，較強管理 和團 隊建設能力 。 原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務意識、學習能力和工作責任心 。 第三章 營運部崗位職責 12 一、服儀要求： （ 男 士） 前不蓋額、側不蓋耳、后不蓋領不可留鬢角，不可染發(fā)頭發(fā)需保持自然 黑色，頭發(fā)需經(jīng)常修剪并保持清潔。不可留胡須，不可佩帶耳環(huán)，面部需保持清潔 并隨時帶著微笑。只 可佩帶 一枚 戒指，不可留 長 指甲，指甲需經(jīng)常修剪指縫保 持 清潔。 工裝 需保持清潔燙平整， 工 名牌對齊左胸假口袋上切線，黑色皮帶，黑色襪子，黑色亮面皮鞋。 （女士）女 前不蓋額、側不蓋耳 。長 發(fā)需用黑色發(fā)夾發(fā)帶固定， 不可染發(fā)頭發(fā)需保持自然黑色，頭發(fā)需保持清潔。 女 士 面部需化淡妝，眉毛、睫毛、眼影、粉底、腮紅、口紅需隨時保持完整 ，不可佩帶耳環(huán)。 指甲可擦拭無色指甲油 ，手部需長保清潔 。 （男女員工， 身上 僅 可佩帶筆、打火機、 開瓶器 、店卡 ） 二、 站姿基本 動 作 要求 ： 頭 正頸直，縮下額，眼睛目視前方，面帶笑容嘴角上揚 30 度左右 ，笑不露齒，挺胸縮 腹， 面帶微笑雙手虎口體前交叉置于小腹上（左手放在右手上）， 男 士 雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。 兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直 ， 不得依靠它物或扒在吧臺上 。 三、 走 姿基本 動 作 要求 ： 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動 ，擺手 角度 45 度 左右 ，抬腳時腳尖下壓離地約 510公分 。 肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部 第四章 禮儀姿態(tài)標準 13 上。女 士 走路時， 兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線 。步伐為一腳距離 。 走路時要輕要穩(wěn)，切忌晃肩、搖頭、上體左右搖擺，行走時盡可能保持直線前行，遇到急事可加快步伐，但不允許奔跑。路遇客人時側身 禮 讓，讓客人先行。遇到急事或手拿重物需要超行客人時，需向客人提示及致歉。（您好，打擾一下）行走時不可把手插入兜內，也不可以雙手抱胸或背手走路。 路遇客人： 側身 禮 讓 ，主動問好，采用三步微笑法（三步微笑，二步點頭，一步問好 ）。 四、 蹲 姿基本動作 要求 ： 右腳向右后方 30 公分 ，雙腿同時下蹲，雙手五指并攏放于膝蓋上，與膝蓋平齊， 頭頸正直挺胸 ，目視前方，將重心置于右腿上。 五 、 坐姿 基本動作 要求 ： 身 體自然坐直， 兩眼正視前方、挺胸、 兩腿自然彎曲，雙腳平落地上 。 雙膝并攏臀部坐在椅子 三分之一處 ，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下 。 女 士 入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 坐 時不抖腳 ,不蹺二郎腿 ,兩膝自然內關 ,不做夸張之動作 。 第四章 禮儀姿態(tài)標準 14 六、 手勢 標準 要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” ， 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲 140度左右為 宜，手掌與地面基本上形成 45 度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。 引領：在客人右前方 － 2 步距離，行進中與客人交談保持半步距離。 端托：左手掌心向上，五指分開，小臂與大臂成 90 度，用五指指尖和掌跟托住托盤重心，掌心不與托盤相接觸。端托時注意將較高較重的物品放在托盤里檔，較輕較低物品放在托盤外檔。 七 、 電話禮儀 接聽電話時： 三聲鈴響內接起，左手接聽電話需有問候語： 如“您好！興隆 KTV 很高興為您服務”；聲音自然、說話清 晰，語音語調語速適中。使用普通話、身體站直或坐正，禁止話筒夾在肩膀上。 使用表示關注的語言：對、是、好、明白，復述重要事項和記錄。同時照顧好您周圍的客人 ， 對客人的要求不要推脫，及時記錄， 必須有禮貌道別語：“ 先生 /小姐，再見”，“歡迎您來電”。 第四章 禮儀姿態(tài)標準 15 一、 營運組長工作流程 工作交接及安排 提前 30 分鐘上崗，打卡，整理個人儀容儀表。查看交接班日志和衛(wèi)生清掃檢查表，對上個班次記錄的問題及未完成工作加以整理。與店內各部門進 行溝通，協(xié)調前一天工作遺留問題，做出調查處理，做到當日事當日畢 。 第 五 章 營運部工作流程 16 上線 班次員工例會，點到 認真核實每班次員工的實際出勤情況， 如發(fā)現(xiàn)本班次員工未能到崗，應及時與人事專員溝通 。 電