【正文】 2 音響、 VOD 設(shè)備 及新歌更新及效果的掌控 。 原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項指標(biāo) 。 ，人員出勤管理 。 、 參與分企業(yè)部門經(jīng)理會議，及時完成企業(yè)交辦的其它工作；部門費(fèi)用預(yù)算的計劃、控制 。 短、中、長期營運(yùn)策略擬定與呈報 。 1 現(xiàn)場資產(chǎn)及狀況的維護(hù)， 設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)，包房機(jī)具設(shè)備的維護(hù)檢查 。 日、夜班工作的配合及執(zhí)行 。 加強(qiáng) 營運(yùn) 現(xiàn)場的環(huán)境清潔工作及檢查 。 2 結(jié)帳工作流程的落實要求 。 2 做好與公安部門的密切配合 ,并隨時視狀 況通報及狀況處理后的說明報告 。、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項指標(biāo) 。 消費(fèi)者對服務(wù)工作的滿意度調(diào)查 。 包房機(jī)具設(shè)備的檢查及維護(hù) 。 1 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)要求 。 1 優(yōu)秀員工的獎勵建議 。 1 特殊 情況及突發(fā)事件 狀況的處理與回報 。 任職要求： 25— 30歲，中專以上學(xué)歷，具有二年以上酒店、餐飲、 KTV 管理工作經(jīng)驗 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 面對特殊客人需委婉了解 身份 及來意 ，請其稍坐，再通知 營運(yùn)組長 （說明狀況）， 由營運(yùn)組長 處理 并聽從 指示安排 。 對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征 并注意其等候的時間及順序，以免引起客人 反感 。 主動向前迎接招呼客人并詢問客人是否有預(yù)約或訪客 。 1 在帶客進(jìn) 包房 后向客人做 消費(fèi)解說及設(shè)備解說 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關(guān)管理工作經(jīng)驗，適應(yīng)倒班有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力 。 第三章 營運(yùn)部崗位職責(zé) 9 職 位 客服專員 檔 案 號 直屬上級 營運(yùn)組長 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責(zé)： 充分了解各包 房 形式、空間的特性，可容納人數(shù)多少，如較小的大包 房 、較大的小包 房等， 以利于包房 靈活運(yùn)用 。 對于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉解說預(yù)約制度的內(nèi)容，讓客人 清楚 。 7。 依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換 包房 的方式，提高 包房 利用率 。 如實統(tǒng)計現(xiàn)場等候客人的各項資料并與客人作適時的應(yīng)對 顧客安撫 。女性身高 165CM 以上 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時完成客人的消費(fèi)結(jié)算 。 完成當(dāng)班 KTV 營業(yè)日報表 。 班前班后 必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生工作 。五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。 具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理 和團(tuán) 隊建設(shè)能力 。 營運(yùn)現(xiàn)場各項服務(wù)工作所產(chǎn)生的顧客問題處理及回報 。 超市銷售及 包房 點(diǎn)餐、送餐的相關(guān)服務(wù)工作 。 運(yùn)現(xiàn)場公共區(qū)域、 包房 、備品間的環(huán)境細(xì)部清潔及總清工作 。男性身高 172CM 以上 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 工裝 需保持清潔燙平整， 工 名牌對齊左胸假口袋上切線，黑色皮帶，黑色襪子，黑色亮面皮鞋。 指甲可擦拭無色指甲油 ，手部需長保清潔 。 肩部放松。 走路時要輕要穩(wěn)，切忌晃肩、搖頭、上體左右搖擺，行走時盡可能保持直線前行，遇到急事可加快步伐，但不允許奔跑。 路遇客人： 側(cè)身 禮 讓 ，主動問好，采用三步微笑法（三步微笑，二步點(diǎn)頭，一步問好 ）。 入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下 。 第四章 禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 14 六、 手勢 標(biāo)準(zhǔn) 要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” ， 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140度左右為 宜，手掌與地面基本上形成 45 度角。 引領(lǐng)：在客人右前方 － 2 步距離，行進(jìn)中與客人交談保持半步距離。使用普通話、身體站直或坐正，禁止話筒夾在肩膀上。查看交接班日志和衛(wèi)生清掃檢查表，對上個班次記錄的問題及未完成工作加以整理。 檢查員工儀容儀表 （ 1） 、 員工上崗時，要統(tǒng)一著裝，要求 工裝 清潔平整，領(lǐng)口和袖線干凈整齊 按規(guī)定位置佩戴工號牌。 （ 5）、 檢查員工的物品（ 筆、打火機(jī)、 開瓶器 、店卡 ）是否帶齊。 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 17 交接 與上一個班次管理人員進(jìn)行 對 店內(nèi)資產(chǎn)、房態(tài)、工作重點(diǎn)事宜以及區(qū)域、房間、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生情況 的交與接收 。 （ 4）、 保潔所用物品： 拖布、刮刀、笤帚 卷紙、擦手紙、潔廁劑等。帶客高峰時合理安排各區(qū)域人員，按所需狀況適時調(diào)動人力配合各崗位工作。 1 新入職人員培訓(xùn)： 做好對新員工的培訓(xùn)工作，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，加強(qiáng)對新員工的關(guān)懷，提高新員工對企業(yè)的認(rèn)可度。如需要申購的物品及時上報領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)音響問題第一時間報給音控。做好下線員工姿態(tài)和禮節(jié)禮貌的訓(xùn)練。 負(fù)責(zé)派房。 上線中 A 站位 上線前接待員對所屬區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔，然后進(jìn)入待客狀態(tài)，站姿按照標(biāo)準(zhǔn)站位進(jìn)行；隨時關(guān)注客人需求和區(qū)域衛(wèi)生。” 接待員：“好的，請問您的預(yù)約號碼是幾號？（預(yù)約者）請問貴姓？” 客人：“我的預(yù)約號碼是１５號，王大明。”（引導(dǎo)客人帶至廂）（如 現(xiàn)場沒有等候客人，且有空 包房 時，接待員應(yīng)直接將客人指引至前臺安排 包房 ）?！? （指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，并在預(yù)約報表注記客人特征、穿著及等候 位置） 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 23 b 客人無預(yù)約： ? 首先告知客人目前包房狀 況，并了解客人實際人數(shù)有幾位。” 接待員：“好的，請問您有幾位？” 客人：“６位。 （已評估短時間無包房） 接待員：“先生（小姐）請問您有預(yù)約嗎？” 客人：“沒有預(yù)約。 5—— 2 步距離， 以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)指示動作引領(lǐng)客人進(jìn)入等位區(qū)入座）當(dāng)接到主接相關(guān)房態(tài)通知后，面帶微笑禮貌問候客人（語言：您好，您需要的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了，這邊請）并做出相應(yīng)規(guī)范的手勢動作。將客引至包房，將燈開關(guān)和電視開關(guān)打開，并將麥克風(fēng)套上麥克套，告知客人：“如果需要服務(wù)請安服務(wù)鈴” 。 范例： 接待員：“先生 /小姐，麻煩這邊請?！保鎺⑿﹃P(guān)門退出）。 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 26 c 雜志、報紙歸放定位，并檢查有無破損或遺失。 如：“請稍等， 10 分鐘后就可以為您安排?！? ? 包房狀況的掌控： a 隨時核對樓面的包房狀況，以便適時發(fā)放預(yù)約號碼。 b 樓面若有客人滋事，帶客時應(yīng)避免帶至該區(qū)域。 ? 其他注意事項： a 若有客人要找部門員工或部門主管應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知相關(guān)人員會客。（客人進(jìn)房后 3 分鐘沒有計 時的，應(yīng)立即提醒外場服務(wù)員）； 包房服務(wù)鈴的通知及跟進(jìn) 接到服務(wù)鈴?fù)ㄖ?，第一時間通知外場服務(wù)員（語言： XXX 包房服務(wù)鈴）服務(wù)員收到呼叫后及時回應(yīng)（語言： XXX 包房收到）并在 10秒鐘內(nèi)進(jìn)房服務(wù)。 依照房態(tài)按標(biāo)準(zhǔn) 及時填寫包房統(tǒng)計表。 遺失物領(lǐng)取流程 a 詢問客人何時進(jìn)行消費(fèi)，在哪一間包房，遺失物品為何物。 E 組長在領(lǐng)取程序完成并確認(rèn)無誤后簽名認(rèn)可，整個遺失認(rèn)領(lǐng)程序即可 . 注意事項： a 人員在接獲遺失物訊息時，切勿自行處理。麥克風(fēng)及包房內(nèi)各種物品是否齊全。第一時間通知柜臺為其包房計時！語言（柜臺 XXX 包房開機(jī)感謝） 二次進(jìn)房簽計時單 到柜臺領(lǐng)取包房計時單和一次性麥克風(fēng)套和打火機(jī)（。 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 33 介紹超市及點(diǎn)歌系統(tǒng) 介紹點(diǎn)歌方法：語言 (超市內(nèi)設(shè)有酒水食品及特惠套餐，歡迎您到超市選購 ) 如客人詢問點(diǎn)歌方法（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器下點(diǎn)歌面板介紹；語言（請先返回主畫面，按相應(yīng)的數(shù)字鍵選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？）如客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)介紹。祝您歡唱愉快！倒退出包房 超市傳遞 包房服務(wù)員主動采用傳遞式服務(wù)，接過理貨員貨筐敲門三聲進(jìn)入包房。并在第一時間通知音響師。（ 對不起！打擾了！為您清理一下臺面可以嗎？謝謝?。┤绨l(fā)現(xiàn)異常情況（黃，賭，毒）馬上通知管理人員迅速處理。 c 接鈴響應(yīng) 當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速（ 10 秒 ）趕至需要服務(wù)的包房，敲門三聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需要（您好！請問需要服務(wù)嗎？）待問明后，迅速，優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。 b 將理石臺面上的置物盒，煙缸，搖鈴 ,沙棰，等物品放在電視柜的一側(cè)。將置物盒 ，煙缸，搖鈴，沙錘，色盅，假花，果皮盤等物品擦拭干凈，并將置物盒內(nèi)的備品補(bǔ)齊（牙簽 5 個；意見卡 2 張；店卡 1 張；開瓶器 1 個；按規(guī)定擺放好。點(diǎn)歌面板擦拭干凈。 f 清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方。 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 38 四、服務(wù)員進(jìn) 包房 服務(wù)流程 送水杯服務(wù) 進(jìn)行送水杯服務(wù)時是樓面服務(wù)人員開始正式面對消費(fèi)者的第一次接觸，在整個營運(yùn)賣場來說，服務(wù)人員與消費(fèi)者其實是互動最為密切的。水杯水裝置七分滿，外部無水跡，指紋，冬天帶溫水、夏天帶冰水。 C 送水杯服務(wù)應(yīng)對 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 39 a 進(jìn)入 包房 問候語 服務(wù)人員：“各位先生 /小姐您 好！抱歉打擾您，為您做茶水服務(wù)！” 〈敲門進(jìn)入 包房 ，向前跨進(jìn)一步，站定后問候告知進(jìn) 包房 原因，講完將門帶上〉 b 遞送水杯 服務(wù)人員：〈發(fā)放第一位時需加尊稱〉“先生〈小姐〉您好請慢用！” 服務(wù)人員：〈發(fā)放第二位以后則不需在加尊稱〉“您好，請慢用！” 注意：水杯需要拿捏 1/3 底部，用小手指墊著杯底 , 不可將手指觸摸到杯口。 b 進(jìn)入 包房 與消費(fèi)者說話聲音及語氣需特別注意，盡量靠近客人說話，不宜太大聲，更不宜讓消費(fèi)者完全聽不到你的聲音。 點(diǎn)餐及促銷餐點(diǎn)時，應(yīng)注意觀察消費(fèi)者的表情，當(dāng)消費(fèi)者已稍有不耐的表情，絕不可再進(jìn)行促銷作業(yè)，以免造成客人反感。 4）清潔本部門所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。將第一聯(lián)交回柜臺，第二聯(lián)留在包房內(nèi)。（語言：謝謝光臨，請慢走！） B 有聯(lián)盟商戶卡結(jié)帳時，第一時間通知助理打折，（語言： X 助理柜臺 有客人持聯(lián)盟商戶卡消費(fèi)）助理第一時間趕到，使用權(quán)限卡打折后，請客人出示聯(lián)盟商戶卡（語言：請出示您的聯(lián)盟商戶卡）刷卡結(jié)帳簽字后，將客戶聯(lián)與卡返給客人（語言：您消費(fèi) XXX 元，請您簽字確認(rèn)），并迅速打出結(jié)帳單。 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 43 6)交班及投袋 A 交班：相互交接的班次，核對好會員卡資料與會員卡余量；買斷包房、未結(jié)現(xiàn)金房、預(yù)結(jié)現(xiàn)金房單據(jù)的核準(zhǔn)，備用金查實。 交接下個班次的工作，打卡下班 超市收銀 上線前 1)上線全體例會，檢查儀容儀表。 清潔本部門所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。 4)交接及投袋 A 交接：相互交接的班次，核對好備用金、結(jié)款金額及物品（如煙、濕巾、一次性餐盤、水杯等）。 交接下個班次的工作，打卡下班 。 若為 4 小時買斷： ALT+M , 按 ALT+Y 鍵劃會員卡 若為預(yù)買房： ALT+B, 輸入預(yù)買時間，若無會員卡， 回車，選擇結(jié)帳方式（ F1 現(xiàn)金 F2 信用卡 F5 測機(jī) F6 代金劵 F7 歡唱劵 F8 鉆石卡）確認(rèn)點(diǎn)預(yù)結(jié)，打出結(jié)賬單，按 F10，輸入房號，按 ALT+J 結(jié)帳，此臺進(jìn)入結(jié)帳臺。 F9交班。 贈送錯誤時，助理級有權(quán)限退單：首先在收銀員權(quán)限界面中選中房號，按 F3, 將需要退單的品種的對號取消，保存。 會員積分查詢，在操作中點(diǎn)來店開卡積分，可查出剩余積分及是否是會員過生日。 ALT+H 刷會員卡積分 F2刪除。把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊實現(xiàn)準(zhǔn)備好的小碟中 ； 倒酒 ： A 單手握住瓶身，商 標(biāo)朝上，對準(zhǔn)杯子倒１／３左右，（注意倒完酒的同時要將酒瓶順時針轉(zhuǎn)動４５度左右，避免紅酒流到瓶身） B 倒酒完畢將 酒放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯 和 杯墊一起推到客人面前（做 請的 手勢，請客人慢用）退出 包房 。 第 五 章 營 運(yùn)部工作流程 50 十、收銀臺買單流程方式 客人到收銀臺買單 服務(wù)員帶客人到收銀臺結(jié)帳 服務(wù)員：“ XX房買單” 收銀員：“好的，請稍等。請您簽字確認(rèn)。 客人要買單，請第