【正文】 2 音響、 VOD 設(shè)備 及新歌更新及效果的掌控 。 原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo) 。 ，人員出勤管理 。 、 參與分企業(yè)部門經(jīng)理會(huì)議，及時(shí)完成企業(yè)交辦的其它工作；部門費(fèi)用預(yù)算的計(jì)劃、控制 。 短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào) 。 1 現(xiàn)場(chǎng)資產(chǎn)及狀況的維護(hù)， 設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)，包房機(jī)具設(shè)備的維護(hù)檢查 。 日、夜班工作的配合及執(zhí)行 。 加強(qiáng) 營(yíng)運(yùn) 現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境清潔工作及檢查 。 2 結(jié)帳工作流程的落實(shí)要求 。 2 做好與公安部門的密切配合 ,并隨時(shí)視狀 況通報(bào)及狀況處理后的說明報(bào)告 。、原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo) 。 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)工作的滿意度調(diào)查 。 包房機(jī)具設(shè)備的檢查及維護(hù) 。 1 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)要求 。 1 優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)建議 。 1 特殊 情況及突發(fā)事件 狀況的處理與回報(bào) 。 任職要求： 25— 30歲，中專以上學(xué)歷，具有二年以上酒店、餐飲、 KTV 管理工作經(jīng)驗(yàn) 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 面對(duì)特殊客人需委婉了解 身份 及來意 ，請(qǐng)其稍坐，再通知 營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng) （說明狀況）， 由營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng) 處理 并聽從 指示安排 。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征 并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人 反感 。 主動(dòng)向前迎接招呼客人并詢問客人是否有預(yù)約或訪客 。 1 在帶客進(jìn) 包房 后向客人做 消費(fèi)解說及設(shè)備解說 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)倒班有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力 。 第三章 營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) 9 職 位 客服專員 檔 案 號(hào) 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng) 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責(zé)： 充分了解各包 房 形式、空間的特性，可容納人數(shù)多少，如較小的大包 房 、較大的小包 房等， 以利于包房 靈活運(yùn)用 。 對(duì)于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉解說預(yù)約制度的內(nèi)容，讓客人 清楚 。 7。 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活采用轉(zhuǎn)換 包房 的方式，提高 包房 利用率 。 如實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)等候客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)的應(yīng)對(duì) 顧客安撫 。女性身高 165CM 以上 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算 。 完成當(dāng)班 KTV 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 。 班前班后 必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生工作 。五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。 具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理 和團(tuán) 隊(duì)建設(shè)能力 。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作所產(chǎn)生的顧客問題處理及回報(bào) 。 超市銷售及 包房 點(diǎn)餐、送餐的相關(guān)服務(wù)工作 。 運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域、 包房 、備品間的環(huán)境細(xì)部清潔及總清工作 。男性身高 172CM 以上 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價(jià)值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 工裝 需保持清潔燙平整， 工 名牌對(duì)齊左胸假口袋上切線，黑色皮帶，黑色襪子，黑色亮面皮鞋。 指甲可擦拭無色指甲油 ，手部需長(zhǎng)保清潔 。 肩部放松。 走路時(shí)要輕要穩(wěn)，切忌晃肩、搖頭、上體左右搖擺，行走時(shí)盡可能保持直線前行，遇到急事可加快步伐，但不允許奔跑。 路遇客人： 側(cè)身 禮 讓 ，主動(dòng)問好，采用三步微笑法（三步微笑，二步點(diǎn)頭，一步問好 ）。 入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下 。 第四章 禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 14 六、 手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” ， 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140度左右為 宜，手掌與地面基本上形成 45 度角。 引領(lǐng)：在客人右前方 － 2 步距離，行進(jìn)中與客人交談保持半步距離。使用普通話、身體站直或坐正，禁止話筒夾在肩膀上。查看交接班日志和衛(wèi)生清掃檢查表，對(duì)上個(gè)班次記錄的問題及未完成工作加以整理。 檢查員工儀容儀表 （ 1） 、 員工上崗時(shí)，要統(tǒng)一著裝，要求 工裝 清潔平整，領(lǐng)口和袖線干凈整齊 按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌。 （ 5）、 檢查員工的物品（ 筆、打火機(jī)、 開瓶器 、店卡 ）是否帶齊。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 17 交接 與上一個(gè)班次管理人員進(jìn)行 對(duì) 店內(nèi)資產(chǎn)、房態(tài)、工作重點(diǎn)事宜以及區(qū)域、房間、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生情況 的交與接收 。 （ 4）、 保潔所用物品： 拖布、刮刀、笤帚 卷紙、擦手紙、潔廁劑等。帶客高峰時(shí)合理安排各區(qū)域人員，按所需狀況適時(shí)調(diào)動(dòng)人力配合各崗位工作。 1 新入職人員培訓(xùn)： 做好對(duì)新員工的培訓(xùn)工作，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，加強(qiáng)對(duì)新員工的關(guān)懷，提高新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度。如需要申購的物品及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)音響問題第一時(shí)間報(bào)給音控。做好下線員工姿態(tài)和禮節(jié)禮貌的訓(xùn)練。 負(fù)責(zé)派房。 上線中 A 站位 上線前接待員對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔，然后進(jìn)入待客狀態(tài)，站姿按照標(biāo)準(zhǔn)站位進(jìn)行；隨時(shí)關(guān)注客人需求和區(qū)域衛(wèi)生?！? 接待員：“好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？（預(yù)約者）請(qǐng)問貴姓？” 客人：“我的預(yù)約號(hào)碼是１５號(hào)，王大明。”（引導(dǎo)客人帶至廂）（如 現(xiàn)場(chǎng)沒有等候客人，且有空 包房 時(shí)，接待員應(yīng)直接將客人指引至前臺(tái)安排 包房 ）?！? （指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，并在預(yù)約報(bào)表注記客人特征、穿著及等候 位置） 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 23 b 客人無預(yù)約： ? 首先告知客人目前包房狀 況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位?！? 接待員：“好的，請(qǐng)問您有幾位？” 客人：“６位。 （已評(píng)估短時(shí)間無包房） 接待員：“先生（小姐）請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？” 客人：“沒有預(yù)約。 5—— 2 步距離， 以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)指示動(dòng)作引領(lǐng)客人進(jìn)入等位區(qū)入座）當(dāng)接到主接相關(guān)房態(tài)通知后，面帶微笑禮貌問候客人（語言：您好，您需要的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了，這邊請(qǐng)）并做出相應(yīng)規(guī)范的手勢(shì)動(dòng)作。將客引至包房，將燈開關(guān)和電視開關(guān)打開，并將麥克風(fēng)套上麥克套，告知客人：“如果需要服務(wù)請(qǐng)安服務(wù)鈴” 。 范例： 接待員：“先生 /小姐，麻煩這邊請(qǐng)?！保鎺⑿﹃P(guān)門退出）。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 26 c 雜志、報(bào)紙歸放定位，并檢查有無破損或遺失。 如：“請(qǐng)稍等， 10 分鐘后就可以為您安排。” ? 包房狀況的掌控： a 隨時(shí)核對(duì)樓面的包房狀況，以便適時(shí)發(fā)放預(yù)約號(hào)碼。 b 樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該區(qū)域。 ? 其他注意事項(xiàng)： a 若有客人要找部門員工或部門主管應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知相關(guān)人員會(huì)客。（客人進(jìn)房后 3 分鐘沒有計(jì) 時(shí)的，應(yīng)立即提醒外場(chǎng)服務(wù)員）； 包房服務(wù)鈴的通知及跟進(jìn) 接到服務(wù)鈴?fù)ㄖ?，第一時(shí)間通知外場(chǎng)服務(wù)員（語言： XXX 包房服務(wù)鈴）服務(wù)員收到呼叫后及時(shí)回應(yīng)（語言： XXX 包房收到）并在 10秒鐘內(nèi)進(jìn)房服務(wù)。 依照房態(tài)按標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)填寫包房統(tǒng)計(jì)表。 遺失物領(lǐng)取流程 a 詢問客人何時(shí)進(jìn)行消費(fèi)，在哪一間包房，遺失物品為何物。 E 組長(zhǎng)在領(lǐng)取程序完成并確認(rèn)無誤后簽名認(rèn)可，整個(gè)遺失認(rèn)領(lǐng)程序即可 . 注意事項(xiàng)： a 人員在接獲遺失物訊息時(shí)，切勿自行處理。麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全。第一時(shí)間通知柜臺(tái)為其包房計(jì)時(shí)！語言（柜臺(tái) XXX 包房開機(jī)感謝） 二次進(jìn)房簽計(jì)時(shí)單 到柜臺(tái)領(lǐng)取包房計(jì)時(shí)單和一次性麥克風(fēng)套和打火機(jī)（。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 33 介紹超市及點(diǎn)歌系統(tǒng) 介紹點(diǎn)歌方法：語言 (超市內(nèi)設(shè)有酒水食品及特惠套餐，歡迎您到超市選購 ) 如客人詢問點(diǎn)歌方法（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器下點(diǎn)歌面板介紹；語言（請(qǐng)先返回主畫面，按相應(yīng)的數(shù)字鍵選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問您清楚了嗎？）如客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)介紹。祝您歡唱愉快！倒退出包房 超市傳遞 包房服務(wù)員主動(dòng)采用傳遞式服務(wù)，接過理貨員貨筐敲門三聲進(jìn)入包房。并在第一時(shí)間通知音響師。（ 對(duì)不起！打擾了！為您清理一下臺(tái)面可以嗎？謝謝?。┤绨l(fā)現(xiàn)異常情況（黃，賭，毒）馬上通知管理人員迅速處理。 c 接鈴響應(yīng) 當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速（ 10 秒 ）趕至需要服務(wù)的包房，敲門三聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需要（您好！請(qǐng)問需要服務(wù)嗎？）待問明后，迅速，優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。 b 將理石臺(tái)面上的置物盒，煙缸，搖鈴 ,沙棰，等物品放在電視柜的一側(cè)。將置物盒 ，煙缸，搖鈴，沙錘，色盅，假花，果皮盤等物品擦拭干凈，并將置物盒內(nèi)的備品補(bǔ)齊（牙簽 5 個(gè)；意見卡 2 張；店卡 1 張；開瓶器 1 個(gè)；按規(guī)定擺放好。點(diǎn)歌面板擦拭干凈。 f 清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 38 四、服務(wù)員進(jìn) 包房 服務(wù)流程 送水杯服務(wù) 進(jìn)行送水杯服務(wù)時(shí)是樓面服務(wù)人員開始正式面對(duì)消費(fèi)者的第一次接觸，在整個(gè)營(yíng)運(yùn)賣場(chǎng)來說，服務(wù)人員與消費(fèi)者其實(shí)是互動(dòng)最為密切的。水杯水裝置七分滿，外部無水跡，指紋，冬天帶溫水、夏天帶冰水。 C 送水杯服務(wù)應(yīng)對(duì) 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 39 a 進(jìn)入 包房 問候語 服務(wù)人員：“各位先生 /小姐您 好！抱歉打擾您，為您做茶水服務(wù)！” 〈敲門進(jìn)入 包房 ，向前跨進(jìn)一步，站定后問候告知進(jìn) 包房 原因，講完將門帶上〉 b 遞送水杯 服務(wù)人員：〈發(fā)放第一位時(shí)需加尊稱〉“先生〈小姐〉您好請(qǐng)慢用！” 服務(wù)人員：〈發(fā)放第二位以后則不需在加尊稱〉“您好，請(qǐng)慢用！” 注意：水杯需要拿捏 1/3 底部，用小手指墊著杯底 , 不可將手指觸摸到杯口。 b 進(jìn)入 包房 與消費(fèi)者說話聲音及語氣需特別注意，盡量靠近客人說話，不宜太大聲，更不宜讓消費(fèi)者完全聽不到你的聲音。 點(diǎn)餐及促銷餐點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意觀察消費(fèi)者的表情，當(dāng)消費(fèi)者已稍有不耐的表情，絕不可再進(jìn)行促銷作業(yè)，以免造成客人反感。 4）清潔本部門所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。將第一聯(lián)交回柜臺(tái)，第二聯(lián)留在包房?jī)?nèi)。（語言：謝謝光臨，請(qǐng)慢走?。? B 有聯(lián)盟商戶卡結(jié)帳時(shí)，第一時(shí)間通知助理打折，（語言： X 助理柜臺(tái) 有客人持聯(lián)盟商戶卡消費(fèi)）助理第一時(shí)間趕到，使用權(quán)限卡打折后，請(qǐng)客人出示聯(lián)盟商戶卡（語言：請(qǐng)出示您的聯(lián)盟商戶卡）刷卡結(jié)帳簽字后，將客戶聯(lián)與卡返給客人（語言：您消費(fèi) XXX 元，請(qǐng)您簽字確認(rèn)），并迅速打出結(jié)帳單。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 43 6)交班及投袋 A 交班：相互交接的班次，核對(duì)好會(huì)員卡資料與會(huì)員卡余量；買斷包房、未結(jié)現(xiàn)金房、預(yù)結(jié)現(xiàn)金房單據(jù)的核準(zhǔn)，備用金查實(shí)。 交接下個(gè)班次的工作，打卡下班 超市收銀 上線前 1)上線全體例會(huì)，檢查儀容儀表。 清潔本部門所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。 4)交接及投袋 A 交接：相互交接的班次，核對(duì)好備用金、結(jié)款金額及物品（如煙、濕巾、一次性餐盤、水杯等）。 交接下個(gè)班次的工作，打卡下班 。 若為 4 小時(shí)買斷： ALT+M , 按 ALT+Y 鍵劃會(huì)員卡 若為預(yù)買房： ALT+B, 輸入預(yù)買時(shí)間，若無會(huì)員卡， 回車，選擇結(jié)帳方式（ F1 現(xiàn)金 F2 信用卡 F5 測(cè)機(jī) F6 代金劵 F7 歡唱?jiǎng)? F8 鉆石卡）確認(rèn)點(diǎn)預(yù)結(jié)，打出結(jié)賬單，按 F10，輸入房號(hào)，按 ALT+J 結(jié)帳，此臺(tái)進(jìn)入結(jié)帳臺(tái)。 F9交班。 贈(zèng)送錯(cuò)誤時(shí)，助理級(jí)有權(quán)限退單：首先在收銀員權(quán)限界面中選中房號(hào)，按 F3, 將需要退單的品種的對(duì)號(hào)取消，保存。 會(huì)員積分查詢，在操作中點(diǎn)來店開卡積分，可查出剩余積分及是否是會(huì)員過生日。 ALT+H 刷會(huì)員卡積分 F2刪除。把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好的小碟中 ； 倒酒 ： A 單手握住瓶身，商 標(biāo)朝上，對(duì)準(zhǔn)杯子倒１／３左右，（注意倒完酒的同時(shí)要將酒瓶順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)４５度左右，避免紅酒流到瓶身） B 倒酒完畢將 酒放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯 和 杯墊一起推到客人面前（做 請(qǐng)的 手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出 包房 。 第 五 章 營(yíng) 運(yùn)部工作流程 50 十、收銀臺(tái)買單流程方式 客人到收銀臺(tái)買單 服務(wù)員帶客人到收銀臺(tái)結(jié)帳 服務(wù)員：“ XX房買單” 收銀員：“好的，請(qǐng)稍等。請(qǐng)您簽字確認(rèn)。 客人要買單，請(qǐng)第