【正文】 (二)與飯店其它部室溝通與協(xié)作………………………………………………147 附表格(1) 賓客信息征詢表 …………………………………………………………151(二)賓 客 住 宿 登 記 表 ……………………………………………………………152(三)留言條 ……………………………………………………………………153(四)預(yù)定單 ……………………………………………………………………154(五)房間/房?jī)r(jià)/離店日期變更表………………………………………………155 （六）中賓客住宿登記表………………………………………………………156 （七）國內(nèi)團(tuán)隊(duì)住宿登記表……………………………………………………157 前 言 房務(wù)部是飯店前廳、客房、商場(chǎng)和康樂等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門。 飯店推行本章規(guī)定的房務(wù)管理模式應(yīng)結(jié)合本飯店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)各自的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高房務(wù)的科學(xué)經(jīng)營管理水平。 主持房務(wù)部工作例會(huì)。 努力完善房務(wù)部的服務(wù)設(shè)施，健全房務(wù)部設(shè)備財(cái)產(chǎn)和物料的管理。 負(fù)責(zé)房務(wù)部各種文書、通知、電信、報(bào)表和信息資料的收發(fā)登記和傳閱保管工作，及時(shí)分類立卷歸檔。 負(fù)責(zé)房務(wù)部電話接聽和來訪接待工作，并及時(shí)做好接聽、接待記錄。 (2)、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 (7)、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 (11)、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。(15)、了解和掌握飯店客房使用情況、宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)體和客人抵離情況。(19)、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。(2)、負(fù)責(zé)組織和指揮大門應(yīng)接、電梯應(yīng)接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作。(5)堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查應(yīng)接員、行李員和代辦員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn)；帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(9)負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢點(diǎn)、簽收和交接工作，并做好記錄。(13) 溝通與其他管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (5)做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。 (4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。 (8)將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Check In手續(xù)。(3)掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬。(7)隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各種服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢。(1)服從管理員的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(5)熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號(hào)碼等問訊資料，滿足客人查詢。(四)客房部(1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)飯店客房部的管理和服務(wù)工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(5)負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。(9)負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。(13)合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 (17)堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 (1)執(zhí)行主管工作指令并報(bào)告工作。 (5)負(fù)責(zé)員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務(wù)。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。(5)掌握VIP和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收?qǐng)?bào)賬工作。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。(5)做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。(2)按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 (6)做好VIP房和其他有特珠要求的房間布置工作。(3)按規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。(2)督導(dǎo)員工做好各類布件和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布件和工作服流入使用部門。 (6)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(2)認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布件和工作服質(zhì)量，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布件和工作服提出處理意見和建議。(2)具體負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布件和工作服分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 (2)縫補(bǔ)員工工作服、各類布件、客衣等織品。、水洗熨燙工 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，并報(bào)告工作。(5)負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶教工作。(2)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。 有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 取得電腦相關(guān)證書。 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 取得電腦證書。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。話務(wù)員、行李員、大門應(yīng)接員、電梯應(yīng)接員同 上 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟知布件房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 取得電腦證書。 了解旅游法規(guī)、治安、消防管理?xiàng)l例。房 務(wù) 中心 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 取得電腦證書。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作； 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 熟悉客房服務(wù)和物料管理規(guī)程，懂得接待禮儀和旅館治安、消防管理?xiàng)l例。從事客房領(lǐng)班工作一年以上。 外語通過行業(yè)B級(jí)考核。 能安排和督導(dǎo)員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作； 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品； 能書寫一般工作報(bào)告。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防、安保知識(shí)。 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格、質(zhì)地及使用和保管知識(shí)，熟悉管理規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知安全消防知識(shí)。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識(shí)和操作技術(shù)。 掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識(shí)，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識(shí)，知曉安全消防知識(shí)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用、保養(yǎng)方法。 飯店大堂主門的應(yīng)接員要主動(dòng)為出入的客人拉門。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對(duì)外賓用英語，對(duì)中賓用普通話。 雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上；睛天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。”若是老客人或長(zhǎng)住客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。 客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開飯店下客車位，引導(dǎo)至指定的停靠地點(diǎn)，保持車道暢通。注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)好賬后再開啟車門。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。 引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)，步伐整齊地行進(jìn)。 按時(shí)抵達(dá)客房樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來意。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)，行李件數(shù)，車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在飯店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數(shù)，存取日期并請(qǐng)客人簽名。客人行李領(lǐng)取流程 ⑴行李領(lǐng)取 當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。 ⑵請(qǐng)他人代領(lǐng)行李 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對(duì)后，必須確認(rèn)無誤。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 將信件放入指定地方，由代辦員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。處理已離店客人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。1處理無法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時(shí)間。 打電話進(jìn)客房通知客人，請(qǐng)客人下樓時(shí)來領(lǐng)取并辦理簽收。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 取物人前來提取物品時(shí)，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)帳處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 安排人員外出辦理安排人員外出辦理1代購和確認(rèn)機(jī)票流程如酒店設(shè)有航空公司票臺(tái)，請(qǐng)客人直接至票臺(tái)辦理。 請(qǐng)客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購票。 確認(rèn)機(jī)票： 收下客人機(jī)票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。 客人交還時(shí)，在借條上注明歸還日期、時(shí)間并簽上經(jīng)手人姓名。1尋人服務(wù)流程 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時(shí)，應(yīng)正確無誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。 將尋人牌牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。⑷ 打印客房流量預(yù)測(cè)(一周)，并交給大堂副理和有關(guān)部門。⑻ 接受電話預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息輸入電腦。中 班⑴ 按要求檢查自己儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)上崗。⑸ 核對(duì)明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如有補(bǔ)充或變動(dòng)，及時(shí)修正接送通知單，并通知機(jī)場(chǎng)代表和駕駛班調(diào)度員。⑵ 統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房情況。 查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。 向訂房者說明房?jī)r(jià)，并在預(yù)訂單上注明。要求預(yù)訂房間的種類量及人數(shù)。 凡與飯店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號(hào)碼。接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標(biāo)出重點(diǎn)，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 對(duì)于重要的或是難處理的傳真或EMAIL訂房應(yīng)立即報(bào)上級(jí)處理。 所有的傳真或EMAIL訂房，必須在24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)，首先處理標(biāo)有}緊急~或}特急~的傳真。 預(yù)訂輸入電腦后，將來電和復(fù)電與預(yù)訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。 起草確認(rèn)預(yù)訂的復(fù)信時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范語言和標(biāo)準(zhǔn)格式，確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，抵離日期，房間種類及數(shù)量，房?jī)r(jià)，付款方式等。 將預(yù)訂輸入電腦，所有寄發(fā)的信件都應(yīng)復(fù)印一份留底，并與來信和其中一聯(lián)預(yù)訂單合訂在一起存