【正文】 (二)與飯店其它部室溝通與協(xié)作………………………………………………147 附表格(1) 賓客信息征詢表 …………………………………………………………151(二)賓 客 住 宿 登 記 表 ……………………………………………………………152(三)留言條 ……………………………………………………………………153(四)預定單 ……………………………………………………………………154(五)房間/房價/離店日期變更表………………………………………………155 （六）中賓客住宿登記表………………………………………………………156 （七）國內團隊住宿登記表……………………………………………………157 前 言 房務部是飯店前廳、客房、商場和康樂等服務設施的經營管理部門，是飯店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。 飯店推行本章規(guī)定的房務管理模式應結合本飯店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚各自的優(yōu)勢和特色，不斷提高房務的科學經營管理水平。 主持房務部工作例會。 努力完善房務部的服務設施，健全房務部設備財產和物料的管理。 負責房務部各種文書、通知、電信、報表和信息資料的收發(fā)登記和傳閱保管工作，及時分類立卷歸檔。 負責房務部電話接聽和來訪接待工作，并及時做好接聽、接待記錄。 (2)、負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。 (7)、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 (11)、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。(15)、了解和掌握飯店客房使用情況、宴請和會議安排，及重要團體和客人抵離情況。(19)、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經理作書面匯報。(2)、負責組織和指揮大門應接、電梯應接、行李服務和禮賓代辦工作。(5)堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查應接員、行李員和代辦員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn)；帶領和督導員工按服務規(guī)范和質量標準提供優(yōu)質服務。(9)負責辦理團隊行李的檢點、簽收和交接工作，并做好記錄。(13) 溝通與其他管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調好各項工作。 (1)服從領班的工作安排。 (5)做好行李服務設備的清潔工作。 (4)嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。 (8)將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦Check In手續(xù)。(3)掌握各類服務價目，負責辦理收款、結帳和現(xiàn)金、票據保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時進行電腦入賬。(7)隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉飯店各種服務項目及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢。(1)服從管理員的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務工作流程為客人提供優(yōu)質服務。(5)熟悉國際、國內各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。(四)客房部(1)執(zhí)行房務部副經理的工作指令，負責飯店客房部的管理和服務工作，向總監(jiān)負責并報告工作。(5)負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業(yè)務素質。(9)負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。(13)合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求，做好客人迎送和服務以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 (17)堅持服務現(xiàn)場的督導和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。 (1)執(zhí)行主管工作指令并報告工作。 (5)負責員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務。 (1)服從領班的工作安排。(5)掌握VIP和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收報賬工作。 (1)服從領班的工作安排。(5)做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。(2)按照客房服務規(guī)范和質量標準，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項服務工作。 (6)做好VIP房和其他有特珠要求的房間布置工作。(3)按規(guī)格要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和報修。(2)督導員工做好各類布件和工作服的質量檢查和收調保管工作，防止短缺和不符合質量要求的布件和工作服流入使用部門。 (6)堅持現(xiàn)場的管理，負責對各班組日常工作的考核、員工考勤和業(yè)務培訓。(2)認真檢查和驗收洗凈的布件和工作服質量，對不符合質量要求的布件和工作服提出處理意見和建議。(2)具體負責收調的各類布件和工作服分類、清點和計數登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。 (2)縫補員工工作服、各類布件、客衣等織品。、水洗熨燙工 (1)服從領班的工作安排。 (1)執(zhí)行房務部副經理的工作指令，并報告工作。(5)負責本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶教工作。(2)檢查責任區(qū)內各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 有激勵和調動員工積極性的能力。 取得電腦相關證書。 懂得旅游心理學、外事紀律及旅游法規(guī)。 取得電腦證書。 能按服務規(guī)范獨立地完成工作。話務員、行李員、大門應接員、電梯應接員同 上 能按服務規(guī)范獨立地完成工作。 掌握客房管理知識，了解織物質地及使用保管常識，熟知布件房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設備性能及操作方法。 取得電腦證書。 了解旅游法規(guī)、治安、消防管理條例。房 務 中心 服 務 員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 取得電腦證書。 能按工作規(guī)范和標準完成財產與物料管理工作； 能進行一般的文字記錄和編制帳目。 能按服務規(guī)范和質量標準獨立地完成工作。 熟悉客房服務和物料管理規(guī)程，懂得接待禮儀和旅館治安、消防管理條例。從事客房領班工作一年以上。 外語通過行業(yè)B級考核。 能安排和督導員工按規(guī)范要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作； 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品； 能書寫一般工作報告。 熟悉客房服務工作規(guī)程、質量標準和接待禮儀，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防、安保知識。 熟悉客房清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動保護常識。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程、使用要求及質量標準，知曉安全消防知識。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格、質地及使用和保管知識，熟悉管理規(guī)程、使用要求及質量標準，熟知安全消防知識。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格和質地，了解質量標準和使用要求，熟悉縫紉知識和操作技術。 掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質量標準，了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用、保養(yǎng)方法。 飯店大堂主門的應接員要主動為出入的客人拉門?！比糁腿诵彰?，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話。 雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上；睛天時，應將傘架放在不顯眼的地方。”若是老客人或長住客人，問候時應以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。 客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車門關上，并迅速地指揮車輛離開飯店下客車位，引導至指定的?？康攸c，保持車道暢通。注意事項： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客人抵店時，要待客人結好賬后再開啟車門。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房。 引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續(xù)。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由領班帶領，步伐整齊地行進。 按時抵達客房樓面，進房時，應先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號，行李件數，車號及經手行李員姓名。 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給領班，并由領班填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數與實際的總數相符，并將此表存檔。 所有搬下的行李集中在指定地點，由領班負責檢點，行李的總數必須與行李員分收的總數相符，然后將行李總數告知領隊簽收。客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在飯店的保險箱內。 如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數，存取日期并請客人簽名?？腿诵欣铑I取流程 ⑴行李領取 當客人取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數。 ⑵請他人代領行李 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。 確準是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準備的領取寄存行李證明，表示客人已領走行李并在領取證明上簽名。 將信件放入指定地方，由代辦員負責送進客房。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。處理已離店客人信件流程 根據電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄單。1處理無法查到收件人信件流程 根據電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。 打電話進客房通知客人，請客人下樓時來領取并辦理簽收。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務中心保存。 取物人前來提取物品時，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 在物品上系上寄存牌并寫上有關內容，存放在指定地方。 如需代墊現(xiàn)金，向結帳處暫借，憑借條領取現(xiàn)金。 安排人員外出辦理安排人員外出辦理1代購和確認機票流程如酒店設有航空公司票臺，請客人直接至票臺辦理。 請客人留下護照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購票。 確認機票： 收下客人機票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認機位。 客人交還時，在借條上注明歸還日期、時間并簽上經手人姓名。1尋人服務流程 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時，應正確無誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。 將尋人牌牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。⑷ 打印客房流量預測(一周)，并交給大堂副理和有關部門。⑻ 接受電話預訂和處理各種書面預訂，并將預訂信息輸入電腦。中 班⑴ 按要求檢查自己儀表儀容，并準時上崗。⑸ 核對明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如有補充或變動，及時修正接送通知單，并通知機場代表和駕駛班調度員。⑵ 統(tǒng)計網絡訂房情況。 查看訂房流量表，確定可否接受預訂。 向訂房者說明房價，并在預訂單上注明。要求預訂房間的種類量及人數。 凡與飯店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預訂單上注明合同號碼。接受傳真和EMAIL電子函件預訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標出重點，如客人姓名，抵離日期，房數和特殊要求等。 對于重要的或是難處理的傳真或EMAIL訂房應立即報上級處理。 所有的傳真或EMAIL訂房，必須在24小時之內予以回復，首先處理標有}緊急~或}特急~的傳真。 預訂輸入電腦后，將來電和復電與預訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。 起草確認預訂的復信時，應使用規(guī)范語言和標準格式，確認預訂的內容應包括客人姓名，人數，抵離日期，房間種類及數量，房價，付款方式等。 將預訂輸入電腦，所有寄發(fā)的信件都應復印一份留底，并與來信和其中一聯(lián)預訂單合訂在一起存