【正文】 內(nèi)各燈狀況，如遇故障及時(shí)上報(bào)當(dāng)班營(yíng)運(yùn)主任，關(guān)燈（留一組筒燈清房），關(guān)空調(diào)，關(guān)電視，關(guān)點(diǎn)歌電腦，關(guān)閉電源總開關(guān)。確保不留下水痕和污漬。將麥克線擦干凈盤好（圓圈式）和麥克風(fēng)放在沙發(fā)兩側(cè)邊上（切記麥克風(fēng)開關(guān)要關(guān)掉）。 用濕拖布將地面拖濕后用地刮將房間地面上的水刮干凈（切記不留水漬）將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈且要更換新的垃圾袋。語(yǔ)言：（接待 XXX 包房除清可待 !感謝 !） （如有刺激性氣味應(yīng)及時(shí)噴空氣清新劑） 注：巡回注意事項(xiàng) a 巡回包房前，了解包房人數(shù)，是否消費(fèi) b 詢問客人是否點(diǎn)東西，關(guān)心客人點(diǎn)東西的品質(zhì) c 為客人清理桌面，如桌面有水漬應(yīng)及時(shí)為客人清理 d 留意包房的動(dòng)態(tài)，包房人數(shù)是否減 少，留意包房設(shè)備及物品是否有破損現(xiàn)象及時(shí)為客人更換煙缸。 茶水服務(wù)制式流程 送水杯前準(zhǔn)備→進(jìn)入 包房 問候語(yǔ) → 將 包房 備品盒及廣告立牌移 至左右桌 角 → 遞送水杯、→ 促銷餐點(diǎn) → 出 包房 關(guān)懷語(yǔ) A 遞送水杯 送水杯前保持托盤干燥，無(wú)油跡，水跡。 B 出 包房 關(guān)懷語(yǔ) 再一次確認(rèn)消費(fèi)者是否還有其它需求，在出 包房 前一句適當(dāng)?shù)年P(guān)懷可以讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的初步接觸有良好完整的感受。” 40 出 包房 關(guān)懷語(yǔ) 服務(wù)人員：〈退至門邊〉 “各位先生小姐您好！稍后您有任何需要服務(wù)，請(qǐng)按墻壁兩側(cè)及面板上的服務(wù)鈴〈需用手勢(shì)指引〉，我們立即會(huì)派專人竭誠(chéng)的為您服務(wù)！祝您歡唱愉快！”〈 45 度鞠躬禮后退出 包房 〉 注意事項(xiàng) a 進(jìn)入 包房 因消費(fèi)者應(yīng)該已經(jīng)開始點(diǎn)歌及放歌，應(yīng)盡量在歌曲空檔時(shí)進(jìn)入 包房 才不置于影響消費(fèi)者的消費(fèi)情緒，也可讓消費(fèi)者的注意力轉(zhuǎn)移至服務(wù)人員身上。 e 移動(dòng)備品盒及廣告立牌應(yīng)注意，其消費(fèi)者取用的方便性及服務(wù)人員的運(yùn)作空間。 3）交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細(xì)。） 2）包房計(jì)時(shí)單 接接待員通知 XXX 包房開機(jī)后回復(fù)（語(yǔ)言： XXX 包房開機(jī)收到感謝?。┕衽_(tái)為包房計(jì)時(shí)，并打出包房計(jì)時(shí)單一式兩份，由服務(wù)員領(lǐng)取計(jì)時(shí)單，進(jìn)入包房請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 A 服務(wù)員通知收銀員 XXX 包房買單并引領(lǐng)客人到柜臺(tái)，收銀員詢問房號(hào)、有無(wú)會(huì)員卡和優(yōu)惠券（語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問哪間包房買單，有會(huì)員卡和優(yōu)惠券嗎？），有會(huì)員卡客人為客人刷卡打折、積分；有優(yōu)惠券的客人為客人做正常折扣；沒有會(huì)員卡和優(yōu)惠券的客人正常結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)禮貌告知客人，消費(fèi)金額，唱收唱付（語(yǔ)言，您消費(fèi)為 X 元，打完折為 X 元這，收您 X 元，這是找您的 X 元和結(jié)算單，請(qǐng)您看好），并致謝。（語(yǔ)言：請(qǐng)您出示會(huì)員卡和代金券） 5）發(fā)票及贈(zèng)券 A 發(fā)票：若客人提出要開發(fā)票，禮貌收回客人手中的結(jié)帳單及超市小票（包房小票及超市小票應(yīng)分開給客人開發(fā) 票）并禮貌詢問客人所在單位，得到答復(fù)后快速、準(zhǔn)確的為客人開取發(fā)票，并禮貌向客人道別。 7)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員負(fù)責(zé)貨品擺放，及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品的衛(wèi)生 下線 。 4。 3)超市促銷 收銀員協(xié)助理貨員向客人介紹商 品并大力促銷超市內(nèi)所有商品，以達(dá)到超市利潤(rùn)最大化。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 44 下線 。 F4進(jìn)入買單界面，輸入買單房號(hào) 。 買斷、預(yù)買房間未到時(shí)間，客人已離場(chǎng)按 ALT+Y 關(guān)房。 補(bǔ)打開房單 ALT+P（只有該臺(tái)在開臺(tái)界面時(shí)可補(bǔ)打）。 F10 可以更改結(jié)帳方式。（會(huì)員啤酒，紅酒、洋酒、特飲套餐等的助記碼有區(qū)別）（娃娃按照價(jià)錢的每個(gè)字第一個(gè)字母作助記碼）（水吧出品和廚房出品助記碼特殊）。 ALT+P 補(bǔ)打結(jié)賬單 六、 包房 紅 酒服務(wù) 準(zhǔn)備： 用托盤 將 紅酒杯 、 杯墊 、放 酒塞的小碟及酒刀一起拿進(jìn) 包房 （敲門，進(jìn)入），然后 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 46 把酒杯放到 桌上擺放整齊，墊上杯墊 ， 先上酒杯和杯墊后上酒 再上 放酒塞的小碟及酒刀 ； 展酒： 雙手托酒瓶（左手在前 右手在后）左手 托 住瓶 底 ，右手托住瓶頸，酒標(biāo) 朝 向上對(duì)客人 45 度 ，陳述：先生／女士，這是您點(diǎn)的牌紅酒， 現(xiàn)在為您開酒嗎？得到客人同意方可開酒； 開酒： A 先 用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） ； B 左手握住瓶頸，右手拿 開瓶器 ，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞） 然后 拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。區(qū)域服務(wù)員要及時(shí)查看房間客人動(dòng)向，如房間內(nèi)有尚未離開的客人應(yīng)到收銀臺(tái)確認(rèn)是否 為該房客人，并提醒房?jī)?nèi)消費(fèi)的客人該房已經(jīng)買單，若繼續(xù)消費(fèi)則需開機(jī)續(xù)時(shí)；若離開要提醒客人帶好隨身物品，同時(shí)查看房間設(shè)備、杯具等是否完好，送客人離開 ?！保腿烁冬F(xiàn)金） 收銀員：“收您 XX 元，找您 XX 元。應(yīng)語(yǔ)氣委婉讓客人再更換一張等值的鈔票） 客人在使用銀聯(lián)刷卡時(shí)，要辨別卡類，持卡人簽名并看清楚 卡上的有效日期。”（客人 需 簽字 ） 收銀員：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” 備注： 服務(wù)員在收現(xiàn)金時(shí)要鑒別鈔票的真?zhèn)危灰粘黾兮n?！保ù虺鰩魏螅p手將結(jié)帳單遞送給客人。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 47 七、服務(wù)員買單流程： 48 八、稍后買單 現(xiàn)有多數(shù)消費(fèi)者皆采平攤付費(fèi)（簡(jiǎn)稱 AA 制），此種狀況應(yīng)對(duì)口語(yǔ)如下： 服務(wù)人員：“先生〈小姐〉您好！這是您的賬單〈雙手將賬單夾送至客人面前〉您今天的 包房 消費(fèi)共 ***錢，餐飲消費(fèi)共 xx 錢，消費(fèi)總額共 ***錢，請(qǐng)問您是刷卡還 是付現(xiàn)金呢？” 客人 回答：“你等一下再進(jìn)來(lái)收錢，好嗎？ ” 服務(wù)人員：“好的！先生 /小姐您今天消費(fèi)總金額為 ***錢，我先將賬單收出去，稍后您需要買單時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，我們立即?huì)派專人來(lái)為您服務(wù)！〈退至門邊〉祝您歡唱愉快！” 30 度鞠躬禮后退出 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 49 九、開具發(fā)票 (目前發(fā)票是客人自行至一樓服務(wù)臺(tái)進(jìn)行開立 。 結(jié)帳： 現(xiàn)金結(jié)賬按 F7+所收金額 +回車（找零） +回車（打印回單）；信用卡及其他方式結(jié)帳的按 F5鍵 按 F11 查詢。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 45 （三）超市操作流程 首先進(jìn)入收銀界面，輸入自己的帳號(hào)及密碼，進(jìn)入收銀界面。 在助理權(quán)限界面搜索需要退單的包房號(hào)，在 F2 中的品種數(shù)量中打負(fù)數(shù)，回車確定。 特殊情況 10分鐘內(nèi)無(wú)贈(zèng)送可試唱，開房后按 ALT+S 關(guān)房。 F5進(jìn)入現(xiàn)金房換房界面； ALT+H 進(jìn)入預(yù)買、買斷房換房界面， 用鼠標(biāo)點(diǎn)到新房號(hào)框中 輸入新包房號(hào)回車，再輸入原來(lái)的包房號(hào)，轉(zhuǎn)房完畢。 二 柜臺(tái)操作流程（根據(jù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)收銀系統(tǒng)選擇操作） 首先進(jìn)入樓層的收銀界面，輸入自己的帳號(hào)及密碼，進(jìn) 入開臺(tái)界面。 B 投袋：注意投袋安全，投袋需由經(jīng)理級(jí)以上管理人員陪同，到財(cái)務(wù)辦公室將財(cái)務(wù)賬目和現(xiàn)金點(diǎn)清核對(duì)清楚并簽字確認(rèn)，投袋。 上線中 ： 1)客人入超市 當(dāng)客人進(jìn)入超市時(shí)，理貨員主動(dòng)上前為客人提超市筐，并歡迎客人 。 2)開部門例會(huì)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天注意事項(xiàng)和工作重點(diǎn)。 B 投袋：注意投袋安全，投袋由助理級(jí)以上管理人員陪同。 C 如有代金券：買單時(shí)需確認(rèn)是否有主接簽字，否則視為無(wú)效；會(huì)員消費(fèi)結(jié)款后 ,持券消費(fèi)部分不記入積分 ,現(xiàn)金部分按正常積分程序累計(jì)。 3）刷會(huì)員贈(zèng)送 客人如有積分兌換服務(wù)，收銀員請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，（語(yǔ)言：您好，請(qǐng)出示會(huì)員卡）刷完后還給客人，（語(yǔ)言：請(qǐng)您收好會(huì)員卡，稍后我們會(huì) 把 XX 送到包房，祝您歡唱愉快。 上線中 1）客人入店 接主接通知客人是預(yù)買或買斷后，面帶微笑向客人問好，（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨）第一時(shí)間打出包房計(jì)時(shí)單，由客人簽字確認(rèn)，（語(yǔ)言：請(qǐng)您在 計(jì)時(shí)單上簽字）請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，（語(yǔ)言：請(qǐng)您出示會(huì)員卡）刷卡確認(rèn)消費(fèi)金額后收款、并打出結(jié)帳單，將卡和結(jié)帳單交于客人。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 41 五、 收銀員服務(wù)工作流程 （一） 流程圖 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 42 流程細(xì)則 ? 柜臺(tái)收銀 ? 上線前 1）上線全體例會(huì)，檢查儀容儀表。 c 進(jìn)入 包房 服務(wù)人員的視線需注意每一位客人，絕不可眼睛不注視消費(fèi)者，更要注意服務(wù)時(shí)，絕不可擋住消費(fèi)者的視線。 解說(shuō)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 服務(wù)人員：“各位先生小姐您好！這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，上面印有你的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，以提供給您作買單時(shí)的參考！謝謝！” （如果客人沒有取，我們將其放進(jìn)六合一中）好的，各位先生 /小姐，我 先將您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單放在這邊，謝謝！。以消費(fèi)者方向水杯置中離桌緣 810 公分距離， (大約一拳距離 )紙巾在客人方向水杯左側(cè)，公司LOGO 朝上。 因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者在全程的消費(fèi)過(guò)程中有任何的需求都必須依靠外場(chǎng)服務(wù)人員來(lái)全力完成。然后將包房?jī)?nèi)的物品按 OK 房的標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 37 e 用清潔工具將地面的雜物清掃到清包車?yán)鼉?nèi)。 d 將沙發(fā)上的雜物收到清包車?yán)鼉?nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。 c 將臺(tái)面上的餐具和空酒瓶放置在清包車上，雜物收起放入清包車?yán)鼉?nèi)。 d 跑單監(jiān)控 1買單、檢視房間、清房 A 買單 如客人買單禮貌詢問客人是否有會(huì)員卡（請(qǐng)問哪位有會(huì)員卡？）如客人有（請(qǐng)您帶好會(huì)員卡及隨身物品隨我到柜臺(tái)買單）；如客人沒有（請(qǐng)您帶好隨身物品隨我到柜臺(tái)買單） B 檢視房間 客人離開包房后第一時(shí)間及時(shí)檢查包房物品有無(wú)損壞或丟失，查看客人有無(wú)遺留物品。每一次巡回服務(wù)時(shí)注意要向客人做二次促銷！樓面巡視期間注意保持營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)雜物及時(shí)撿起，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)清理 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 35 b 客人問詢 當(dāng)與客人相遇時(shí)側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好?。┤缬隹腿嗽儐? 衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。語(yǔ)言（音控 XXX 包房音響需要調(diào)試，感謝） 1中場(chǎng)巡視 a 臺(tái)面清潔 服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌，文雅。將客人所點(diǎn)的食品和酒水?dāng)[到臺(tái)面上（需掌握洋酒調(diào)配流程）將食品、紅酒、洋酒開啟，詢問啤酒開啟數(shù)量（語(yǔ)言：啤酒開幾瓶）根據(jù)情況合理為客人開啟 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 34 點(diǎn)餐服務(wù) 客人要在包房?jī)?nèi) 點(diǎn)簡(jiǎn)餐出品時(shí)。 /如客人熟悉點(diǎn)歌方式可省略介紹。回到該包房門前，敲門三聲進(jìn)包房，在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人語(yǔ)言（您好！請(qǐng)問哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單？）得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。站在房門外一側(cè)，面帶微笑迎接客人。 b 核對(duì)登記本，如記錄上有此資料需立即打開遺失柜確認(rèn)此遺失物是否存在，才能給客人肯定的回復(fù)。 b 依客人所提出的項(xiàng)目逐條核對(duì)，將遺失物品取出，取出時(shí)如為貴重物品時(shí)， 需通知主管陪同處理。 1站位和引客中：及時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)客人需要，及時(shí)提供服務(wù)；加強(qiáng)防范異常動(dòng)向； 1禮貌送客。 包房除清速度的跟進(jìn)及督促 在營(yíng)業(yè)高峰期對(duì)包房除清速度進(jìn)行跟進(jìn)和督促，并通知服務(wù)員和當(dāng)班主任所需房型及數(shù)量，提醒有針對(duì)性的進(jìn)行包房除清，確保等位客人及時(shí)進(jìn)房；（小房除清 3 分鐘，中房 5 分鐘，大房 7 分鐘， VIP9分鐘），如除清時(shí)間超過(guò)要求標(biāo)準(zhǔn)，需及時(shí)加以提醒，以加快除清速度。 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 28 b 接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明物品。 c 若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入 包房 或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到傷害（并通知主控設(shè)定監(jiān)視狀況）。 b 熟悉包房形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾。” b 等候者若為無(wú)預(yù)約之現(xiàn)場(chǎng)客人。 d 沙發(fā)、茶幾的布置要保持整齊，目測(cè)成一條直線，距離和位置要統(tǒng)一。 F 營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng) ? 環(huán)境整潔： a 隨時(shí)留意門面的清潔：樓梯走道以及大廳地面的清潔， X 展架、煙灰筒等設(shè)施的清潔，隨時(shí)通知并配合 保潔人員清潔并整理。” （帶領(lǐng)訪客至相應(yīng)包房門口。隨后將客人引領(lǐng)至超市交接給超市導(dǎo)購(gòu)員，并告知導(dǎo)購(gòu)員該客人的房間號(hào)和該房間的人 第 五 章 營(yíng)運(yùn)部工作流程