【正文】 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2．工作中可直接得到贊賞。3．升遷機會多。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5．工作于社會大舞臺上。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點:1．工作時間較長。2．人員素質(zhì)參差不齊。3．員工流動量大。4．需輪班輪休。 三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。2．觀察力敏銳。3．具有親和力。4．有耐性。5．情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．措詞不佳。3．沒有耐性。4．不喜歡幫助別人。5．不知道先生/小姐。 四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。，不分直接間接都很重要。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。1. 是行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。 肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 伍 . 實用應(yīng)對說詞 應(yīng)對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標物送餐時請慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標物進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當有物品送交客人時 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項說明如下:，七天內(nèi)均受理。，逾時則取消。2. 幕機尋人服務(wù)當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。柒 . 準備帶客送進包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。 捌 . 引導(dǎo)客人進入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。外場:好，收到，謝謝。? 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。 ?引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。? 進包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進入。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。)? 進入包廂后輕輕將門扣上。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。? 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開計算機電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！恳驗?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場:幫您掛在這邊。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌?！咀?行進問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！? 附注:引導(dǎo)客人進入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引） 2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。 3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用！（蹲姿） 7。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！（蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。 9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢指引） 10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?11．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。:抱歉!打擾您，您送茶。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 *放下茶杯時需跟客人致意。 ?附注:服務(wù)人員進出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。4. 進入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。拾壹 . 點餐服務(wù)消費者進入包廂消費后，進行點餐服務(wù)。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如:點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽?？腿?我要一打百威。外場:好的，一打百威。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人。客人:我要一打。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。●例(一)客人點洋酒顧客:我要一瓶XO。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問明冰或熱。幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，