【正文】 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。2．工作中可直接得到贊賞。3．升遷機(jī)會(huì)多。4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。2．人員素質(zhì)參差不齊。3．員工流動(dòng)量大。4．需輪班輪休。 三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。2．觀察力敏銳。3．具有親和力。4．有耐性。5．情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1．無(wú)法舉一反三。2．措詞不佳。3．沒(méi)有耐性。4．不喜歡幫助別人。5．不知道先生/小姐。 四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。，不分直接間接都很重要。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過(guò)緩，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國(guó)語(yǔ))、贊美的字語(yǔ)4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。二、 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。三、 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。 四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部:化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無(wú)法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。同上離開(kāi)包廂時(shí)請(qǐng)問(wèn)* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時(shí)不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度客人包買單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時(shí)1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度客人買單完畢,不走時(shí)抱歉，請(qǐng)問(wèn)* * *酒幾位用。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動(dòng)交給客人)客人買單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項(xiàng)說(shuō)明如下:，七天內(nèi)均受理。，逾時(shí)則取消。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。 捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。組長(zhǎng):麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。外場(chǎng):好，收到，謝謝。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見(jiàn)客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場(chǎng):您好，歡迎光臨。? 樓面所有人員如看見(jiàn)客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì))? 如看見(jiàn)消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問(wèn)是否需要幫忙或攙扶。? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員。接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。〔欠身引導(dǎo)〕外場(chǎng):先生(小姐)，麻煩這邊請(qǐng)。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開(kāi)，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開(kāi)包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。(注意電視畫面是否需切換)? 開(kāi)包廂電源—開(kāi)門—引導(dǎo)客人進(jìn)入。注意:外場(chǎng)人員(接待)站立于門旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。? 打開(kāi)電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源—為客人掛外套(并說(shuō)明掛的位置)外場(chǎng):幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場(chǎng):幫您掛在這邊。外場(chǎng):先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以 行點(diǎn)歌?！咀?行進(jìn)問(wèn)或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式。若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引） 2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。 3. 開(kāi)電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí)元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂(lè)及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢(shì)指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！（蹲姿） 7。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 8．溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合適嗎？（站姿站在開(kāi)關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開(kāi)關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。 9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢(shì)指引） 10．離開(kāi)包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?11．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。:抱歉!打擾您，您送茶。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士?jī)?yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開(kāi)，不可立即開(kāi)門以客人在門未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開(kāi)包廂門后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)?？腿?我要一打百威。外場(chǎng):好的，一打百威。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人。客人:我要一打。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場(chǎng):好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶XO。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什么來(lái)調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問(wèn)明冰或熱。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場(chǎng):好的。一杯冰咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場(chǎng):非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，