【正文】 ） 注：先將轉(zhuǎn)包時原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。 （三）后續(xù)動作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。 說詞： 先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。 說詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十 . 買單服務(wù)1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時?顧客:我要買單。外場:對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。 4．得到客人確實(shí)的回答：需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請稍候。 11．客人確認(rèn)帳單時：需解釋消費(fèi)明細(xì)。謝謝光臨，請慢走！ 21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。若該包廂使用一個藍(lán)桶不夠，請再多使用一個，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺。與MENU上字樣平行，間距以半個煙缸為主。8. 計算機(jī)桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計算機(jī)臺在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計算機(jī)桌邊。B. 可回收空酒瓶為 等。5. 檢視自動噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。另沙發(fā)上油時，須檢視沙發(fā)是否有破損。5. 計算機(jī)柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無灰粘附、無油漬及水漬無果殼等物。l 燈帶需隱藏在燈槽內(nèi)，燈槽內(nèi)無異物。長短、刮刀長柄→地板，短柄→桌面。l 收拾桌面上的物品1. 包廂原有設(shè)備，如六合一備品盒、旋轉(zhuǎn)立牌、未使用過的煙灰缸、歌本(或MENU)應(yīng)先收至電視柜上或就近的沙發(fā)上。將各項桌面物品擺放至原位，但須特別注意: ① MENU表面保持清潔，公司MARK須清晰，不能有油漬或粘膩的感覺，亦注意內(nèi)部是否有涂毀的情形發(fā)生。l 查看沙發(fā)后側(cè)三角。6. 若是遇到廠商可回收之酒瓶，應(yīng)另外拿出包廂裝箱處理勿丟棄，另發(fā)現(xiàn)有客人未飲用完之酒類，如非洋酒類應(yīng)倒掉，但空瓶需回收，若是洋酒且容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至指定的地點(diǎn)登記。六合一內(nèi)消耗品打火機(jī)、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細(xì)則l 迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報備。干、濕抹布保持清潔不可油膩。l PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標(biāo)準(zhǔn)比照大沙發(fā)。2. 包廂內(nèi)無異味，保持空氣清新。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。12. 離開包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。7. 地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。B. 將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝! 19．收回顯示屏：買單時就必須先行收回，若預(yù)買半小時，可暫不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。 9．進(jìn)入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？ 10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。 2．進(jìn)入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。 將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。現(xiàn)在是1小時 元，如果您消費(fèi)超過 時的話， 時以后是1小時 元 。(需不定時主動為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。請問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。(自包廂取出再加水。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來?好的，馬上幫您查詢。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。以及是否點(diǎn)餐等事項。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。一杯冰咖啡?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶XO。3. 若客人點(diǎn)餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時應(yīng)注意事項1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。 9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計算方式。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進(jìn)入包廂。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時 陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費(fèi)時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。 四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。3．具有親和力。5．工作于社會大舞臺上。2． 服務(wù)業(yè):無形。 壹 . KTV營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 隊型之轉(zhuǎn)換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運(yùn)動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。培培訓(xùn)工作手冊 ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說明 3 二、團(tuán)隊口號 三 、基本動作、禮儀 7 一、企業(yè)文化某某量販?zhǔn)終TV有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨某某量販?zhǔn)?KTV的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠友善的接待 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號就是： 團(tuán)隊口號 一、服務(wù)口號 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學(xué)習(xí)口號積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號