【正文】 l 查看電視柜上是否有垃圾或器皿應清除，應注意電視鏡面及電視柜上有沒有污點需擦拭。 ② 旋轉(zhuǎn)立牌，表面需保持潔凈，不能有油漬或粘膩的感覺，立牌本身內(nèi)容若有毀損或不易旋轉(zhuǎn)需立即更換。5. 垃圾應丟至垃圾袋中，拿出包廂丟垃圾桶更換新的垃圾袋，垃圾袋要與垃圾桶內(nèi)部緊貼，垃圾袋之結(jié)頭朝內(nèi)，隱藏在袋內(nèi)。2. 未使用過之干凈濕紙巾、糖包(無污跡)、筷子、奶球等不得丟入藍桶內(nèi)，務必作好回收工作。垃圾袋適量。方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈。 包廂出清工具與重點事項依包廂使用狀況準備.清包籃依包廂大小準備。l 電視、計算機屏幕保持亮潔，外殼無污跡。l 沙發(fā)縫隙無雜物，水印，沙發(fā)下沿無果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質(zhì)只能用皮革保養(yǎng)品清潔。③排風口濾網(wǎng)需定期清洗。包廂總清標準1. 清潔時由上而下，由內(nèi)向外，包廂內(nèi)應保持無灰，煙灰、水漬等印跡。6. 麥克風〈話筒〉線卷起長度以2個MIC的長度為準，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關向外并關閉，麥克風〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關閉，冷天開空調(diào)調(diào)至循環(huán)風檔，熱天為冷風檔。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點切齊左煙灰缸菱形中切線。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報樓面組長.周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁一頁擦拭，且需檢視是否有無缺頁及破損。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。3. 馬桶座位及地板應保持潔凈干燥，不可有水漬。C. 內(nèi)容需隨時配合公司營運通報更改。11. 燈光及空調(diào)開關須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立即通知維修人員處理、更換(燈光應柔和不刺眼)。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應保持一本MENU的距離(長度為準，若是該包廂有三個以上的大理石時。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個煙灰缸為準(呈菱形狀)，相機租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個煙灰缸為準，表面保持潔凈且無損毀。E. 本擺放時，應以紅、藍交錯(上紅下藍或上紅中藍下紅)方式來擺放。C. 六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機等物品皆應補齊，數(shù)量不可過少或是不污點。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應視為遺失物送至柜臺登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍桶內(nèi)，務必做好回收工作。A. 包廂原有設備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應先放至電視臺面或沙發(fā)上。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。 外場說詞：先生/小姐! 稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預買單時間。 16．進入包廂前：同8 17．進入包廂后：同2 外場說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您一共消費 小時，包廂費用為 元， 注：各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。（將帳單放至買單夾） 8．進入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預買外場說詞：好的，幫您買到 時間，請稍候。 買單服務標準流程客人通過按服務鈴或自行出包廂告知服務人員 1．進入包廂前：右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。外場:收您***元，請稍候，謝謝! 9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。5. 進入包廂應跟客人致意外場:先生(小姐)您好!請問哪一位買單。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。之后將瓶蓋蓋上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。 說詞： 先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。 開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。 說詞： 先生/小姐，這是您所點的********（洋酒名），請您驗酒。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. . 進入包廂前，用右手輕握拳以指關節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關上。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。外場說詞：先生/小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。說詞： 先生/小姐，我們準備幫您轉(zhuǎn)入 號 (形式)包廂。 三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應及時與接待聯(lián)絡，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。如有需要時，請再按服務鈴通知我們）。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時。(態(tài)度需委婉，音量應壓低，可確定其身份，回報組長處理)?問:我們買單!答:好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候?(回報組長，通知柜臺買單)(如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。答:請問您需要什么煙呢?好的。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。3. 告知客人處理情形。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。1. 當外場人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導致杯具混亂不清)。4. 關心客人所點之品質(zhì)。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務鈴，我們將會馬上來為您服務！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！ 5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬）6．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務1. 巡回包廂前務必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。 2．進入包廂后：（反手將門輕聲關上）并需跟客人致意。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。3. 外場需依餐點(性質(zhì))準備相關器皿。 拾叁 . 送餐服務1. 當吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務鈴我們將馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝! 7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關門。 ：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等， 二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導其“是的”心理反應關心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關心對方的心使其接受建議假設立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務（服務鈴服務）標準流程1．進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。外場:好的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，一打百威。拾壹 . 點餐服務消費者進入包廂消費后，進行點餐服務。 *放下茶杯時需跟客人致意。:抱歉!打擾您，您送茶。 8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務。 3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元 4． 裝第一只麥克風頭套時：（設備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風的音量?！? 附注:引導客人進入包廂后，其它服務人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費解說及設備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務。)? 進入包廂后輕輕將門扣上?！睬飞硪龑А惩鈭?先生(小姐)，麻煩這邊請。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。外場:好，收到，謝謝。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。2. 幕機尋人服務當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上(須指引服務鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 伍 . 實用應對說詞 應對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。 肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。