【正文】 ④ 煙灰缸：保持潔凈干燥。材質(zhì)較硬的可擺放在底部以減少因碰撞而發(fā)生的破損。畚箕保持干凈，無油不粘膩。5. 下(底)部:l 地面無水印、雜物留存，需保持亮潔。l 遙控接收盒、電視柜、計算機柜、衣架、開關、插座無灰、無污跡。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結需隱藏在袋中。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內(nèi)切線。二十二、總清流程 【總清工具】 干、濕抹布保持清凈不可油膩長、短刮刀長柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈長拖把洗干凈無油不粘膩畚箕保持干凈無油不粘膩掃把保持干凈無油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內(nèi)以保證包廂內(nèi)空氣清新 【總清流程】 準備總清工具→開大燈光、空調(diào)→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調(diào)通風、空調(diào)回風、空調(diào)檢視、頂燈、長明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(柜) 、計算機(柜)墻面、壁面(燈) 、壁燈、大理石桌(桌面擺設) 、沙發(fā)、麥克風(線) 、歌本、壁畫(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩 、包廂門板、包廂窗面 【總清檢查、回報樓面干部】【包廂總清結尾】總體察看包廂內(nèi)部各擺設是否得當，檢查包廂內(nèi)機具是否有故障，將包廂燈光調(diào)至定點，并檢視包廂空調(diào)，計算機面板是否調(diào)到定位，回報干部檢查狀況，最后把門關上，電源開關關閉。?另套房式的包廂應配合整理化妝室，其應注意事項有: 1. 通風口需保持潔凈無垢。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵， 10. 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、回風口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應擦試干凈。5. 查看電視臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視及電視臺面上有沒有污點需擦拭掉。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。 二十一 . 清包廂一、 準備之用具l 藍桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈 二、需注意事項:1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結帳 13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）?！窀阶?包廂續(xù)唱處理當客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號碼及續(xù)唱等字樣，于進場時間欄上登記補滿買單時段之時間。(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺)。 說詞： 先生/小姐，請慢用。 分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。 將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。 （二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。有您的訪客客人回答：不認識外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進入包廂后告知基本消費 工作流程圖： 轉(zhuǎn)包廂處理標準流程 一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當外場人員獲知消費者反應要轉(zhuǎn)包廂時，應先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。?狀況:客人不愿接受你的說詞時。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。外場:好，收到。5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務必詢問客人放歌情形是否滿意。7. 如有點茶水應幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢?、點頭示意） 4．遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。杯具、器皿應注意是否干凈。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填寫?？腿苏f詞： 我要一打百威。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈或。幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如:點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。*茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 6．裝第二只麥克風頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用！（蹲姿） 7。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導客人進入。? 樓面所有人員如看見客人，應立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標物送餐時請慢用，謝謝。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應放置內(nèi)務柜，不得隨身攜帶。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。3．沒有耐性。4．需輪班輪休。2．工作中可直接得到贊賞。 3．服務人員是公司與消費者之問的維持者 :從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。 有責任心：言出必行，擔負起責任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是某某的主人。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。 A、過硬的硬件設備 B、優(yōu)秀的軟件服務 C、 三、經(jīng)營理念＃ 以客為尊：這是服務業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。點名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉(zhuǎn)換入列動作 當聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。 第五節(jié) 口令練習喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。有形 品質(zhì)不良可替換。缺點:1．工作時間較長。5．情緒收放自如。，不分直接間接都很重要。1. 是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物當客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務的話，請按服務鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。，逾時則取消。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！恳驗?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引） 2. 輕聲關門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務（站姿、鞠躬、背身關門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。（勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。4. 進入包廂后，手將門輕輕關上，不可用腳或屁股將門關上，亦不可不關門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關門)5. 完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關上，關門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。外場:對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。顧客:大瓶的。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的，請慢用。送餐服務標準流程 1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。收完杯具后，可適時主動推銷餐點。(預設立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。 拾伍 . 服務鈴服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務鈴告知。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。(待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。請問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。 二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝! （參照包廂消費解說流程