【正文】 參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。外場:非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或，也蠻好吃的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。:抱歉!打擾您，您送茶。 3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí)元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。外場:好，收到，謝謝。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時(shí)1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．人員素質(zhì)參差不齊。無形 不良服務(wù)顧客流失。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。托盤分為方托和圓托。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個(gè)眼神都會對公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報(bào)告教官，請示入列。*重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)，2報(bào)數(shù)。*重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 認(rèn)同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。在E時(shí)代飛速發(fā)展的今天，某某人將引領(lǐng)長興文化娛樂市場的嶄新潮流，以一流的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販?zhǔn)脚_灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說：“謝謝教官。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。方托為重托，圓托為清托。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也能提高公司業(yè)績。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。3．員工流動量大。2．措詞不佳。 四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。3. 香煙之售賣，不主動向客人點(diǎn)售。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。 外場:幫您掛在這邊。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。9. 飲料需問明冰或熱。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。 2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） 3．拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時(shí)需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時(shí)間、品名、數(shù)量。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意） 3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。*前臺人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺:A03需要服務(wù)。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長，通知吧臺處理)?問:小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。麻煩請稍候一下。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報(bào)組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時(shí)，請按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點(diǎn)餐外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。 四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。先上酒杯和杯墊后上酒。 說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。逐一遞送至客人面前。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請您稍候一下。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.10. 買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。請問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！ 5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 不需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動作需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。 三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。E. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺。另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應(yīng)立即補(bǔ)上缺頁或更換新頁，擺放時(shí)公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。備注1電視機(jī)、計(jì)算機(jī)外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時(shí)遇問題立即反應(yīng)3執(zhí)行任何一項(xiàng)工作，都須注意安全 【總清檢查標(biāo)準(zhǔn)】包廂物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1. 大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2. 桌面擺設(shè)：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序?yàn)閲Z一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。8. 垃圾筒標(biāo)準(zhǔn)為外觀亮潔，內(nèi)部無異物，垃圾袋置放標(biāo)準(zhǔn)為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無過多空氣。4. 中部:l 墻面木質(zhì)、石質(zhì)、紙質(zhì)凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。l 大理石桌面桌沿?zé)o水漬、油漬等印跡留存，大理石腳座無雜印留存，保持原有光澤.l 透視窗需保持透明光亮，無指印等痕跡.l 墻上鐿面、玻璃、服務(wù)、切歌鈴按鍵，需保持清潔。長拖把洗干凈，無油不粘膩。3. 將使用過的器皿大致分類收到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的器具應(yīng)分開擺放。 ③ 六合一備品盒：意見卡、餐巾紙、牙簽、打火機(jī)、筆等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過少或是有污點(diǎn)。 ⑤ 歌本：保持清潔，無油漬或水漬，歌本擺放時(shí)應(yīng)交錯(cuò)擺放，另需留意歌本內(nèi)面有無毀損或漏頁，應(yīng)機(jī)動性更換。4. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請勿超過桶面的高度過多，或?qū)⑺鑹貟煸谒{(lán)桶邊緣上，若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，應(yīng)再多使用一個(gè)。掃把保持干凈，無油不粘膩。l 透視而不見后及包廂死角無雜物留存。l 電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、包廂死角無殘留污跡，食物殘?jiān)?。垃圾筒置于主位大理石下方，以打結(jié)處向主位(主位是指正對包廂門方向的正中間位置)，若大包廂有三張桌面，垃圾桶則置于兩側(cè)桌面正下方。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點(diǎn)切齊右煙灰缸菱形中切線。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項(xiàng)】計(jì)算機(jī)柜內(nèi)側(cè)，大理石桌角，計(jì)算機(jī)與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側(cè)縫隙處，門后死角，六合一備品盒內(nèi)緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調(diào)，音量大小定位.日、晚班細(xì)部總清工作周行事歷工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之外須用干凈濕抹布擦拭一次周二通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗及麥克風(fēng)〈話筒〉消毒通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗時(shí)，須注意安裝之方向，麥克風(fēng)〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。注意音箱有無移位或無聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對主位)。電視臺上(旁)應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風(fēng)頭套擺放于電視上方。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請吧臺人員倒掉。(同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)2. 收拾桌面上的物品。2. 待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長。外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝! 14．立即退出包廂：同5 15．至柜臺結(jié)帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中